自主式AI是AI演進(jìn)的新前沿，已成為當(dāng)今企業(yè)討論的核心話題。自主式AI在Forrester的2024年趨勢(shì)榜單中名列前茅，Salesforce預(yù)計(jì)到2026財(cái)年末將有10億個(gè)自主式AI投入使用。

盡管“自主式AI”這一術(shù)語(yǔ)應(yīng)用較為寬泛，但它通常指的是賦予智能體更多自主權(quán)，以優(yōu)化任務(wù)并串聯(lián)起日益復(fù)雜的行動(dòng)。

UIPath的《2025自主式AI報(bào)告》對(duì)年收入超過(guò)10億美元的美國(guó)IT高管進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)93%的高管對(duì)自主式AI在業(yè)務(wù)中的應(yīng)用表現(xiàn)出高度興趣。該研究發(fā)現(xiàn)，更好地監(jiān)督業(yè)務(wù)流程是自主式AI被認(rèn)為帶來(lái)的首要好處。

“在Shopify，有效利用AI現(xiàn)在已成為每個(gè)人的基本期望，”Shopify的CEO Tobias Lütke在一封泄露的內(nèi)部備忘錄中補(bǔ)充道。許多企業(yè)正在將AI的炒作轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。那么，這些更自主的AI能夠加速哪些具體的工作流程呢?

自主式AI的應(yīng)用場(chǎng)景涵蓋了無(wú)數(shù)業(yè)務(wù)流程?！白灾魇紸I在銷售、服務(wù)、營(yíng)銷、IT、HR以及所有業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中都極具價(jià)值，”Salesforce負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)技術(shù)的高級(jí)副總裁Andy White表示。高管們看到了在簡(jiǎn)化銷售漏斗、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析、個(gè)性化客戶體驗(yàn)、員工入職、事件解決、欺詐檢測(cè)、財(cái)務(wù)合規(guī)以及供應(yīng)鏈優(yōu)化等方面的巨大潛力。

豐富銷售渠道

SAS的CIO Jay Upchurch支持利用自主式AI來(lái)增強(qiáng)銷售、營(yíng)銷、IT和HR的運(yùn)作?！白灾魇紸I可以通過(guò)處理潛在客戶評(píng)分、協(xié)助客戶細(xì)分和優(yōu)化定向推廣來(lái)使銷售更加有效。”他表示。

收益AI平臺(tái)Gong的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席產(chǎn)品官Eilon Reshef表示，自主式AI最好作為定義明確的任務(wù)嵌入到更大的工作流程中。例如，一個(gè)AI簡(jiǎn)報(bào)員可以告知銷售渠道審查過(guò)程，或者一個(gè)AI培訓(xùn)師可以模擬客戶互動(dòng)作為入職計(jì)劃的一部分，他補(bǔ)充道。

另一個(gè)領(lǐng)域是民主化數(shù)據(jù)分析和報(bào)告。云數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)公司Snowflake已將此銘記于心，他們開(kāi)發(fā)了Sales Assistant這一內(nèi)部自主式AI工具，旨在為全球銷售團(tuán)隊(duì)提供即時(shí)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的洞察，從而節(jié)省時(shí)間并提高目標(biāo)定位能力。

“通過(guò)自然語(yǔ)言查詢實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、自主的數(shù)據(jù)檢索、分析和可視化，用戶可以加速獲取洞察的時(shí)間并減少對(duì)集中式數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)的依賴?！笔紫瘮?shù)據(jù)和分析官Anahita Tafvizi表示。

因此，自主式AI的應(yīng)用場(chǎng)景可以貫穿整個(gè)銷售渠道——非常適合用于篩選潛在客戶、觸發(fā)個(gè)性化優(yōu)惠等?！拔艺娴暮芷诖吹阶灾魇紸I如何通過(guò)使銷售團(tuán)隊(duì)能夠戰(zhàn)略性地針對(duì)提供最高潛在回報(bào)的客戶來(lái)推動(dòng)銷售轉(zhuǎn)化，”大型網(wǎng)絡(luò)安全咨詢公司NCC Group的集團(tuán)CIO Rebecca Fox補(bǔ)充道。她看到了利用智能體來(lái)安排客戶工作和將客戶需求與最熟練且成本效益最高的資源相匹配的潛力。

客戶收益

客戶體驗(yàn)也非常適合通過(guò)自主式AI來(lái)提升?！白灾魇紸I正在徹底改變我們的工作方式和與客戶互動(dòng)的方式，這已不是什么秘密?！盨AS的Upchurch表示。

一個(gè)領(lǐng)域是個(gè)性化頁(yè)面上的數(shù)字互動(dòng)。“自主式AI可以快速引導(dǎo)消費(fèi)者找到適合他們需求或基于消費(fèi)者評(píng)價(jià)的產(chǎn)品，”全球產(chǎn)品設(shè)計(jì)和科技公司SharkNinja的CIO Velia Carboni表示?！巴ㄟ^(guò)利用AI驅(qū)動(dòng)的解決方案，我們旨在提供引人入勝且直觀的購(gòu)物體驗(yàn)。”Salesforce的Agentforce在SharkNinja的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中也發(fā)揮了關(guān)鍵作用，自主式AI正在用戶瀏覽、產(chǎn)品選擇、食譜發(fā)現(xiàn)和客戶支持等方面進(jìn)行評(píng)估。

對(duì)于一些用戶來(lái)說(shuō)，從自主式AI中獲得的凈收益可能會(huì)改變他們的生活?！拔覀冋诶米灾魇紸I的力量來(lái)增強(qiáng)我們的咨詢工作流程，”支持學(xué)生進(jìn)入大學(xué)的非營(yíng)利組織College Possible的CEO Siva Kumari表示。該組織使用自主式AI來(lái)分析學(xué)生的需求、篩選相關(guān)機(jī)構(gòu)并快速準(zhǔn)確地綜合信息。通過(guò)將研究時(shí)間從35分鐘縮短至不到3分鐘，教練們現(xiàn)在可以建立更好的關(guān)系并改進(jìn)他們的一對(duì)一指導(dǎo)。結(jié)果是速度、個(gè)性化以及希望更成功的大學(xué)錄取。

簡(jiǎn)化客戶支持

Salesforce的White表示，自主式AI對(duì)于自動(dòng)化重復(fù)的支持查詢非常有用。他指出，美國(guó)大型虛擬會(huì)計(jì)公司1-800Accountant如何使用自主式AI來(lái)轉(zhuǎn)移65%的傳入狀態(tài)請(qǐng)求?！巴ㄟ^(guò)自動(dòng)化這些任務(wù)，他們的人類同事可以專注于更復(fù)雜的客戶需求?！彼硎?。

自主式AI也是呼叫中心的自然延伸，因?yàn)樗鼈円呀?jīng)經(jīng)常在語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本轉(zhuǎn)錄、實(shí)時(shí)多語(yǔ)言翻譯和情感分析等領(lǐng)域部署AI，呼叫和聯(lián)絡(luò)中心軟件提供商Mitel的CTO兼大型企業(yè)研發(fā)主管Luiz Domingos表示。

“我們正在實(shí)施AI驅(qū)動(dòng)的智能體工具，如具有聊天和語(yǔ)音功能的自主虛擬智能體，以處理和解決客戶查詢，并在需要升級(jí)到現(xiàn)場(chǎng)智能體時(shí)收集信息?！彼硎?。自主式AI還用于實(shí)時(shí)支持、CRM集成和多語(yǔ)言通信，他補(bǔ)充道。

自動(dòng)化后臺(tái)任務(wù)

企業(yè)的每個(gè)角落都受到自主式AI的影響，許多公司正在實(shí)施它以改善各種后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。一個(gè)具體的例子是訂單處理?！拔覀冋娴暮芟矚g用自主式AI來(lái)處理常規(guī)的訂單處理場(chǎng)景，”健康服務(wù)提供商平臺(tái)Transcend Company的CIO Brian Glass表示。自主式AI在那里協(xié)助驗(yàn)證訂購(gòu)受控物質(zhì)和藥物時(shí)的要求和合規(guī)性。“我們正在尋找可以移除常規(guī)、重復(fù)工作并讓員工有更多時(shí)間去做其他事情的領(lǐng)域?！盙lass補(bǔ)充道。

ServiceNow的Romack同樣將自主式AI視為在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域釋放人類潛力的方式。在ServiceNow，他們正在將自主式AI融入三個(gè)核心領(lǐng)域：回答客戶或員工關(guān)于技術(shù)支持和薪資信息等的請(qǐng)求，減輕IT、HR和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作量，以及通過(guò)加快編碼和測(cè)試來(lái)提高開(kāi)發(fā)人員的生產(chǎn)力。

在精益的非營(yíng)利組織工作中，自動(dòng)化至關(guān)重要，美國(guó)第六大慈善機(jī)構(gòu)Good360已部署輔助自主式AI來(lái)改進(jìn)他們?nèi)绾螌⒕栀?zèng)物品與非營(yíng)利組織合作伙伴相匹配?！耙粋€(gè)智能體支持日常運(yùn)營(yíng)，而另一個(gè)則幫助我們的災(zāi)難恢復(fù)團(tuán)隊(duì)快速將產(chǎn)品與危機(jī)響應(yīng)組織相匹配，”CTO Stephane Moulec表示?！案呷萘俊⒅貜?fù)性的任務(wù)非常適合AI?！彼a(bǔ)充道。

簡(jiǎn)化財(cái)務(wù)工作流程

管理高容量、數(shù)據(jù)密集型工作流程的行業(yè)，如金融服務(wù)、電信和醫(yī)療保健，有望從自主式AI中受益，AI決策和流程自動(dòng)化平臺(tái)Pegasystems的CIO David Vidoni表示?！斑@些行業(yè)依賴復(fù)雜的多步驟流程來(lái)高效服務(wù)客戶，同時(shí)確保合規(guī)性?！彼硎?。

總體而言，Vidoni預(yù)見(jiàn)自主式AI將在通過(guò)提高自動(dòng)化水平來(lái)現(xiàn)代化遺留工作流程方面發(fā)揮關(guān)鍵作用?！霸诟鱾€(gè)行業(yè)中，任何涉及重復(fù)決策、數(shù)據(jù)驗(yàn)證或跨系統(tǒng)協(xié)調(diào)的流程都可以從自動(dòng)化中受益，從而提高效率和降低成本?！彼a(bǔ)充道。

類似地，軟件提供商Akamai正在優(yōu)先考慮自主式AI在那些已經(jīng)高度成熟且由高質(zhì)量數(shù)據(jù)和安全控制支持的流程中的應(yīng)用?！叭魏位谝?guī)則、數(shù)據(jù)密集型或需要快速?zèng)Q策的工作流程都是主要目標(biāo)。”該公司的高級(jí)副總裁兼CIO Kate Prouty表示，她補(bǔ)充說(shuō)財(cái)務(wù)領(lǐng)域具有特定興趣。

財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)中充滿了重復(fù)、基于規(guī)則的任務(wù)，自主式AI可以簡(jiǎn)化這些任務(wù)。

“目前，我們正專注于將自主式AI應(yīng)用于合同自動(dòng)化，”施樂(lè)信息技術(shù)解決方案公司(Xerox IT Solutions)的CTO米林德·沙阿(Milind Shah)說(shuō)道，“這包括總結(jié)、審查，甚至標(biāo)記數(shù)千份文檔中的風(fēng)險(xiǎn)。我們還在探索使用智能體來(lái)處理內(nèi)部IT支持工單以及財(cái)務(wù)工作流程，如發(fā)票匹配和支出分析?！?/p>

隨著施樂(lè)持續(xù)轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)的打印業(yè)務(wù)向服務(wù)導(dǎo)向型模式轉(zhuǎn)變，自主式AI完美契合了這一轉(zhuǎn)型之路。除了合同管理，沙阿還強(qiáng)調(diào)了采購(gòu)和IT支持作為自主式AI能夠自主發(fā)揮作用、減少干擾的領(lǐng)域。

提升IT與安全性

自主式AI正在改變軟件工程領(lǐng)域，輔助代碼生成、測(cè)試、重構(gòu)、可觀測(cè)性等方面的工作。此外，像低代碼數(shù)據(jù)集成等其他技術(shù)領(lǐng)域也將得到提升。Gartner 2024年的魔力象限報(bào)告指出，將AI助手和AI增強(qiáng)的工作流程融入數(shù)據(jù)集成工具中，將減少60%的人工干預(yù)。

“NCC集團(tuán)已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)安全響應(yīng)自動(dòng)化、IT流程管理和客戶支持方面優(yōu)先考慮AI，”NCC集團(tuán)的福克斯(Fox)補(bǔ)充道，“有了自主式AI，我們預(yù)期這些活動(dòng)的成效將更加顯著。這些領(lǐng)域之所以被選中，是因?yàn)樗鼈兙哂忻黠@的投資回報(bào)率潛力?！?/p>

評(píng)估自主式AI的影響

高管們普遍認(rèn)為，自主式AI讓人類能夠?qū)Ｗ⒂诟哂绊懥Φ幕顒?dòng)，如戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系和關(guān)系建設(shè)。

“這關(guān)乎于讓我們的服務(wù)業(yè)務(wù)在擴(kuò)張過(guò)程中變得更加智能、快速和主動(dòng)，”施樂(lè)的沙阿說(shuō)道。NCC集團(tuán)的?？怂寡a(bǔ)充說(shuō)，目標(biāo)是減少人為瓶頸，提高準(zhǔn)確性，并增強(qiáng)對(duì)快速變化的業(yè)務(wù)和客戶需求的響應(yīng)能力。

借助上下文數(shù)據(jù)，自主式AI能夠更有效地揭示洞察、趨勢(shì)或異常，幫助指導(dǎo)業(yè)務(wù)決策。“企業(yè)可以從被動(dòng)報(bào)告轉(zhuǎn)向動(dòng)態(tài)、AI驅(qū)動(dòng)的決策制定，從而推動(dòng)更大的敏捷性和影響力。”Snowflake的塔夫齊(Tafvizi)表示。

盡管對(duì)自主式AI的熱情高漲，但仍存在幾個(gè)障礙。克蘭風(fēng)險(xiǎn)投資伙伴公司(Crane Venture Partners)2025年的一項(xiàng)研究調(diào)查了代表年技術(shù)支出30億至40億美元的高管，發(fā)現(xiàn)超過(guò)一半的受訪者認(rèn)為數(shù)據(jù)集成和互操作性是主要障礙，凸顯了AI雄心與執(zhí)行之間的差距。大約45%的受訪者還提到了數(shù)據(jù)治理和合規(guī)性方面的擔(dān)憂。

因此，大多數(shù)高管避免為了追隨趨勢(shì)而增加復(fù)雜性?！拔覀冋诓扇∫环N有目的、深思熟慮的方法來(lái)在整個(gè)企業(yè)中實(shí)施AI，這種深思熟慮的策略也延伸到了自主式AI工作流程上，”阿卡邁(Akamai)的普勞蒂(Prouty)解釋道。

目前，在技術(shù)仍在發(fā)展的同時(shí)，很容易做出過(guò)度承諾?！瓣P(guān)于AI取代人類的炒作很多，但現(xiàn)實(shí)是AI系統(tǒng)還不具備執(zhí)行復(fù)雜多步驟任務(wù)的能力，”Gong的雷謝夫(Reshef)表示?！按蠖鄶?shù)企業(yè)都在尋找一致、可重復(fù)的流程，因此他們并不尋求自主智能體來(lái)做出獨(dú)立決策和即興發(fā)揮流程。”

由于大型語(yǔ)言模型是非確定性的，即它們可以對(duì)同一輸入提供不同的響應(yīng)，因此保持一致性需要新的驗(yàn)證程序。“測(cè)試是我們一直在投入大量時(shí)間的事情，”Salesforce的懷特(White)說(shuō)道?！盀榱顺晒y(cè)試，新的自動(dòng)化和更貼近生產(chǎn)的環(huán)境是必要的?！?/p>

對(duì)于其他人來(lái)說(shuō)，集成仍然是最大的障礙?！爸悄荏w面臨的最大挑戰(zhàn)是讓它們能夠在技術(shù)棧中有效地溝通和協(xié)作，”ServiceNow的羅馬克(Romack)說(shuō)道。“在集成方面，真正的價(jià)值在于當(dāng)智能體能夠相互交流、共享數(shù)據(jù)并在不同系統(tǒng)中執(zhí)行任務(wù)時(shí)。”

許多人重申，目標(biāo)不是取代人類?！霸诿總€(gè)用例中，我們的方法都是實(shí)用且以人為本的，”Good360的穆萊克(Moulec)補(bǔ)充道。“我們使用AI來(lái)擴(kuò)大我們的使命，而不是取代我們的人員?！?/p>

自主式AI在企業(yè)中的未來(lái)

“在企業(yè)中，智能體將從助手轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策者——預(yù)測(cè)問(wèn)題、采取行動(dòng)并持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，”阿卡邁的普勞蒂說(shuō)道?！捌诖鼳I與人類之間更緊密的協(xié)作，其中AI負(fù)責(zé)執(zhí)行，而人類則專注于戰(zhàn)略?！?/p>

盡管未來(lái)看起來(lái)充滿自主式AI的身影，但我們?nèi)蕴幱谠缙陔A段。Salesforce的數(shù)據(jù)顯示，只有11%的CIO已經(jīng)完全采用了AI，盡管84%的人表示AI對(duì)企業(yè)的重要性將與互聯(lián)網(wǎng)相當(dāng)，這主要是由于技術(shù)和組織上的挑戰(zhàn)，如從零開(kāi)始構(gòu)建智能體。

為了幫助縮小這一差距，科技公司已經(jīng)推出了智能體功能，從Salesforce的Agentforce到微軟的Magnetic-One、IBM的Bee Agent Framework以及谷歌的ADK多智能體系統(tǒng)框架。Salesforce最近還引入了智能體成熟度模型(Agentic Maturity Model)，為智能體實(shí)現(xiàn)自主行動(dòng)和與人類協(xié)作提供了更清晰的路徑。

始終在線，持續(xù)改進(jìn)

隨著企業(yè)AI之旅的展開(kāi)，大多數(shù)IT領(lǐng)導(dǎo)者都在采取一種謹(jǐn)慎、迭代的方法，然而，長(zhǎng)期愿景已經(jīng)清晰：智能體將不僅僅支持工作流程——它們將重塑工作的完成方式。

“我設(shè)想了一個(gè)未來(lái)，其中數(shù)千個(gè)智能體在后臺(tái)工作，每個(gè)都專注于一個(gè)狹窄的任務(wù)，但能夠無(wú)縫交接和協(xié)作，”羅馬克說(shuō)道?！斑@將感覺(jué)像是一群數(shù)字同事，始終可用且持續(xù)改進(jìn)。”