今年3月，冠狀病毒迫使Aspen牙科管理公司關(guān)閉了辦公室，但該公司迅速采取行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了患者與醫(yī)生的虛擬連接。

但新的問(wèn)題又出現(xiàn)了:許多患者并不喜歡Aspen的自助遠(yuǎn)程醫(yī)療門(mén)戶(hù)。Aspen牙科管理公司的首席信息官Yogish Suvarna表示:“在很大程度上，他們放棄了這種做法，所以知道這是行不通的。”Aspen牙科管理公司為逾830家診所提供著商業(yè)服務(wù)。

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那么解決方案是什么?Aspen迅速增加了呼叫中心坐席，以代替病人和醫(yī)生之間的虛擬護(hù)理會(huì)議。問(wèn)題解決了。

隨著冠狀病毒席卷各行各業(yè)，各個(gè)組織都需要更快地進(jìn)行適應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)偏好，以及技術(shù)和商業(yè)障礙，像Aspen這樣的轉(zhuǎn)折正在世界各地上演。

普華永道的數(shù)字戰(zhàn)略和創(chuàng)新負(fù)責(zé)人David Clarke說(shuō)，在sprint中內(nèi)置的快速數(shù)字解決方案也為IT組織的未來(lái)運(yùn)營(yíng)提供了一個(gè)模式，他補(bǔ)充說(shuō)，IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該將這場(chǎng)流行病視為是一個(gè)數(shù)字化的加速器，而不是一種威懾。Clarke說(shuō)，7月份，在普華永道接受調(diào)查的首席財(cái)務(wù)官中，有78%的人表示他們削減了投資，但只有17%的人表示削減將涉及數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

虛擬護(hù)理中心

例如，Aspen只用了8天就建立了一個(gè)虛擬護(hù)理系統(tǒng)。但是，在通過(guò)視頻會(huì)議與醫(yī)生連接之前，病人們對(duì)輸入個(gè)人和信用卡信息的經(jīng)歷感到沮喪，于是迅速退出了門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。Aspen的電話(huà)服務(wù)客服在與牙醫(yī)進(jìn)行虛擬會(huì)面之前會(huì)接受病人信息，而后牙醫(yī)將決定是否需要在辦公室進(jìn)行治療。

這個(gè)新的流程，類(lèi)似于消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣的在銀行和零售中所使用的數(shù)字技術(shù)，可以幫助病人對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)獲得信心，Suvarna說(shuō)。這是一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方案，但它強(qiáng)調(diào)了需要確定客戶(hù)所希望的如何與公司開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式并進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)他們的重要性。

Suvarna的快速數(shù)字化工作一直持續(xù)到了6月，Aspen將登記流程實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化，每天能夠?yàn)?500多名患者提供服務(wù)。以前，患者需要在候診室花幾分鐘的時(shí)間填寫(xiě)表格，然后由護(hù)理人員手動(dòng)輸入數(shù)據(jù)。如今，Aspen的一名代表在登記時(shí)就會(huì)掃描他們的駕照和保險(xiǎn)卡，然后自動(dòng)將數(shù)據(jù)填充到患者的管理系統(tǒng)中。在提供電子簽名之前，患者需要在iPad上查看自己的個(gè)人信息和所需的同意書(shū)。

這種非接觸式的解決方案將平均簽到時(shí)間縮短了一半，僅為15分鐘。Aspen估計(jì)，該工具每年可以減少每個(gè)辦公室超過(guò)1，000小時(shí)的非患者支持時(shí)間。“不需要坐下來(lái)填寫(xiě)文書(shū)工作，這樣就省去了在辦公室門(mén)口的大量時(shí)間。”Suvarna說(shuō)。

訂購(gòu)非接觸式解決方案

由于社會(huì)距離的疏遠(yuǎn)，餐飲業(yè)也面臨著巨大的混亂。很少有連鎖店能夠比Friendly's餐廳更能感受到這種痛苦了，該公司在今年3月關(guān)閉了全國(guó)160家的分店。其首席信息官Pete Gibson正在積極評(píng)估非接觸式技術(shù)，這些技術(shù)將幫助消費(fèi)者安全地參與業(yè)務(wù)。“我們正在努力實(shí)現(xiàn)非接觸式的操作，”Gibson說(shuō)。

這一戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵部分是創(chuàng)建一個(gè)數(shù)字菜單，讓顧客可以很容易地從任何連接的設(shè)備進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。然而，在推出了一種能讓顧客通過(guò)掃描二維碼從手機(jī)上在線(xiàn)瀏覽菜單的解決方案后，F(xiàn)riendly's公司放棄了這種方法，因?yàn)樗呀?jīng)被注冊(cè)了專(zhuān)利。因此，Gibson正在努力通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)短的URL來(lái)使菜單可用。Gibson設(shè)想Friendly's公司有朝一日能夠在數(shù)字餐墊上顯示菜單，而且他也在探索移動(dòng)訂購(gòu)和點(diǎn)擊支付的解決方案。

當(dāng)Gibson正在努力實(shí)現(xiàn)非接觸式的發(fā)展時(shí)，早期的數(shù)字化工作也正在幫助公司維持著運(yùn)營(yíng)。在Gibson的指導(dǎo)下，F(xiàn)riendly's于2019年已經(jīng)與UberEats、DoorDash、Grubhub和其他快遞服務(wù)公司建立了合作伙伴關(guān)系，創(chuàng)造了新的收入來(lái)源，幫助抵消了該連鎖店因無(wú)法接待顧客而遭受的巨大打擊。

Gibson將他的團(tuán)隊(duì)成功歸功于組織文化，他說(shuō)，自從疫情爆發(fā)以來(lái)，這種文化就開(kāi)始興起了。他還看好科技的發(fā)展，因?yàn)榭萍嫉倪M(jìn)步給首席信息官們提供了更多的機(jī)會(huì)來(lái)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值。“這關(guān)乎我們將如何運(yùn)用我們的實(shí)踐來(lái)增加價(jià)值，使公司受益，”Gibson說(shuō)。

修改銷(xiāo)售預(yù)測(cè)

新冠病毒的爆發(fā)也威脅到了捷豹路虎的供應(yīng)鏈，這是一個(gè)由數(shù)百家供應(yīng)商組成的全球網(wǎng)絡(luò)。

該公司的數(shù)據(jù)和分析主管Harry Powell說(shuō)，這家汽車(chē)公司通常依賴(lài)于多年培養(yǎng)出來(lái)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)來(lái)安排生產(chǎn)線(xiàn)，這是一種微妙的舞蹈，需要用它來(lái)管理由無(wú)數(shù)制造商生產(chǎn)的數(shù)千種零部件的組合。準(zhǔn)確性是最重要的，因?yàn)榱慵淖畹筒少?gòu)量是需要被承諾的，如果沒(méi)有達(dá)到約定的數(shù)量，將受到處罰。

Powell認(rèn)識(shí)到捷豹路虎的精心設(shè)計(jì)在大流行期間是行不通的，他告訴商業(yè)領(lǐng)袖們，他們不能再依賴(lài)他們已經(jīng)習(xí)慣了的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)了。“我到處告訴大家，我們對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)的看法是錯(cuò)誤的，”Powell說(shuō)。“你必須更加靈活地處理事情，并有能力對(duì)新信息作出反應(yīng)。”

分析團(tuán)隊(duì)需要更加及時(shí)地分析預(yù)測(cè)訂單變化對(duì)捷豹路虎供應(yīng)鏈的影響。Powell的團(tuán)隊(duì)加快了圖形數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的使用，該軟件可以分析實(shí)體之間的關(guān)系--這里指的是零部件和供應(yīng)商--從而為其業(yè)務(wù)提供更準(zhǔn)確的分析。

來(lái)自TigerGraph的軟件可以檢測(cè)到供應(yīng)商可能會(huì)在何時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足配額需求。

“我們使用了該圖表來(lái)重新安排我們的車(chē)輛訂單是如何在我們的工廠(chǎng)制造的，以便應(yīng)對(duì)供應(yīng)商的失敗，”Powell說(shuō)。與使用SQL關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)軟件相比，現(xiàn)在整個(gè)供應(yīng)鏈模型的查詢(xún)只需要30到45分鐘。

總而言之：普華永道的Clarke說(shuō)，所有這些快速轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是擁有一種能夠適應(yīng)持續(xù)變革的高質(zhì)量文化。首席信息官們必須“包容整個(gè)組織”，讓所有員工都參與其中。