據(jù)項(xiàng)目管理工具提供商 TeamStage 的數(shù)據(jù)，IT 項(xiàng)目的失敗率驚人地高——接近 70%。常見(jiàn)的項(xiàng)目失敗因素包括錯(cuò)過(guò)最后期限、預(yù)算超支或交付成果未能達(dá)到最初的目標(biāo)。

CIO 和項(xiàng)目經(jīng)理都了解這些風(fēng)險(xiǎn)，他們?cè)?IT 方面盡一切努力來(lái)應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題，他們密切關(guān)注業(yè)務(wù)需求，設(shè)定和管理預(yù)期，并防范范圍蔓延，他們還緊盯項(xiàng)目預(yù)算。

但是，如果問(wèn)題不在于 IT 而在于用戶本身呢？

我第一份 IT 工作是初級(jí)程序員，我被分配到一個(gè)大型訂單錄入系統(tǒng)項(xiàng)目，當(dāng)訂單部門(mén)的用戶開(kāi)始反抗時(shí)，項(xiàng)目已經(jīng)進(jìn)行了一年多，但用戶的抵制變得如此強(qiáng)烈，最終項(xiàng)目被取消，CIO 和項(xiàng)目經(jīng)理都失去了工作。

作為一個(gè)初級(jí)項(xiàng)目人員，我并不真正知道問(wèn)題出在哪里——但我在職業(yè)生涯的早期就學(xué)到了一個(gè)教訓(xùn)，那就是與用戶發(fā)生沖突可能是災(zāi)難性的。

后來(lái)作為 CIO，我銘記了這一早期教訓(xùn)，我把與用戶和業(yè)務(wù)經(jīng)理保持定期聯(lián)系作為我的職責(zé)，工作的一部分是對(duì)用戶的早期信號(hào)保持敏感，這些信號(hào)會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)——尤其是關(guān)鍵利益相關(guān)者。

以下是一些常見(jiàn)的早期警示信號(hào)，這些信號(hào)表明利益相關(guān)者的行為可能會(huì)使項(xiàng)目陷入困境。

1. 未能參加會(huì)議

項(xiàng)目會(huì)議一開(kāi)始通常是全員出席并充滿熱情，會(huì)議包括涉及項(xiàng)目的用戶領(lǐng)域的經(jīng)理，然而，隨著時(shí)間的推移，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些經(jīng)理開(kāi)始缺席會(huì)議，起初，他們會(huì)告訴你有沖突，但隨著時(shí)間的推移，他們甚至不再告訴你，只是簡(jiǎn)單地不出現(xiàn)。

這是利益相關(guān)者與項(xiàng)目脫節(jié)的信號(hào)，它會(huì)影響用戶和 IT 員工的士氣，因?yàn)樗麄円矔?huì)看到利益相關(guān)者——在某些情況下是他們自己的經(jīng)理——缺乏興趣。

2. 派遣下屬

利益相關(guān)者和用戶經(jīng)理與項(xiàng)目脫節(jié)的另一個(gè)跡象是，他們開(kāi)始派遣下屬代替他們參加會(huì)議。不可避免地，會(huì)議上出現(xiàn)了一個(gè)關(guān)鍵的項(xiàng)目決策，下屬說(shuō)：“我不知道，我得問(wèn)問(wèn)我的經(jīng)理。”

在會(huì)議中無(wú)法做出決策是導(dǎo)致會(huì)議失效的主要原因，在關(guān)鍵項(xiàng)目中，CIO 或項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)法承受過(guò)多此類情況的發(fā)生。

3. 用戶錯(cuò)過(guò)最后期限

你正在運(yùn)行一個(gè)需要重要用戶輸入和合作的項(xiàng)目，IT 部門(mén)完成了其任務(wù)的截止日期，但當(dāng)任務(wù)交給用戶時(shí)，例如功能測(cè)試，經(jīng)常出現(xiàn)延誤和錯(cuò)過(guò)最后期限的情況。

最可能的原因是用戶領(lǐng)域有其他更緊迫的優(yōu)先事項(xiàng)，但有時(shí)這也表明利益相關(guān)者在一旁擱置了這項(xiàng)工作。

如果開(kāi)始形成用戶錯(cuò)過(guò)最后期限的常規(guī)模式，那么 CIO 或項(xiàng)目經(jīng)理就該拜訪業(yè)務(wù)單元的利益相關(guān)者，詢問(wèn)是否應(yīng)該推遲或取消該項(xiàng)目。

4. 分心

經(jīng)理們需要處理很多事情，所以不難想象，最初倡導(dǎo)或發(fā)起項(xiàng)目的用戶經(jīng)理因?yàn)槠渌麡I(yè)務(wù)分心，無(wú)法再集中精力推進(jìn)項(xiàng)目。

經(jīng)理們?cè)噲D通過(guò)給予每個(gè)任務(wù)所能分配的時(shí)間來(lái)平衡優(yōu)先級(jí)，但這可能還不夠，當(dāng)其他優(yōu)先事項(xiàng)干擾時(shí)，應(yīng)該考慮暫停項(xiàng)目，而不是讓它在過(guò)程中觸礁。 

5. 負(fù)面反饋

一個(gè)關(guān)鍵的利益相關(guān)者支持一個(gè)項(xiàng)目，并投入大量精力使其啟動(dòng)并進(jìn)展，但是突然你開(kāi)始收到來(lái)自該利益相關(guān)者及其員工的負(fù)面反饋。建設(shè)性的批評(píng)是預(yù)期的，因?yàn)轫?xiàng)目成員看到必須進(jìn)行的更正，但如果批評(píng)持續(xù)增加，就該總結(jié)并召開(kāi)會(huì)議。

越早這樣做越好，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候利益相關(guān)者不會(huì)直接告訴你他們對(duì)項(xiàng)目感到失望，而是轉(zhuǎn)向負(fù)面反饋。

6. 尋求其他選擇

我曾被分配到一個(gè)項(xiàng)目，用戶和 IT 正在開(kāi)發(fā)一個(gè)系統(tǒng)，但用戶已經(jīng)對(duì)它失去了信心。用戶做的是預(yù)算他們自己的資金購(gòu)買(mǎi)一個(gè)商業(yè)系統(tǒng)，該系統(tǒng)雖然不如內(nèi)部開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)強(qiáng)大，但更易于使用。

IT 本應(yīng)當(dāng)時(shí)停止內(nèi)部項(xiàng)目，但領(lǐng)導(dǎo)層不知道用戶已經(jīng)轉(zhuǎn)向了另一個(gè)系統(tǒng)，相反，用戶繼續(xù)對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)提供反饋，盡管不那么規(guī)律，而項(xiàng)目繼續(xù)進(jìn)行，實(shí)際上是多余的并且已經(jīng)死亡。

在理想情況下，CIO 應(yīng)該與用戶管理層保持密切聯(lián)系，這樣 IT 部門(mén)就會(huì)在用戶轉(zhuǎn)向商業(yè)系統(tǒng)時(shí)立即得到通知，這樣可以立即停止內(nèi)部系統(tǒng)的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)，IT 也可以專注于其他工作。

7. 新上司

IT 和用戶正在構(gòu)建的新項(xiàng)目進(jìn)展順利，但原來(lái)的利益相關(guān)者離職，新經(jīng)理上任。

新上任的人對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)不感興趣，而是更喜歡使用他在前公司使用的系統(tǒng)，你感覺(jué)他可能會(huì)選擇他熟悉的系統(tǒng)，并終止當(dāng)前項(xiàng)目。

最好的方法是與經(jīng)理和其他利益相關(guān)者直接討論這種情況，以便就項(xiàng)目的明確方向達(dá)成一致。

定期接觸并在必要時(shí)調(diào)整方向

出色的項(xiàng)目特點(diǎn)是 IT 與最終用戶之間的強(qiáng)大協(xié)作和熱情、管理和預(yù)算的支持，以及卓越的用戶和技術(shù)表現(xiàn)。專家們不斷告訴我們，許多項(xiàng)目會(huì)失敗，但實(shí)際上不必如此。

我們確實(shí)知道的是，項(xiàng)目中最容易排除和解決的問(wèn)題是技術(shù)問(wèn)題。更棘手的問(wèn)題涉及到人，許多時(shí)候這些人就是項(xiàng)目旨在受益的最終用戶。

因此，CIO 和 IT 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)定期與用戶接觸，保持對(duì)利益相關(guān)者“項(xiàng)目脈搏”的把握，并在感知到變化時(shí)立即采取行動(dòng)，從而降低項(xiàng)目失敗的風(fēng)險(xiǎn)。