利益相關(guān)者管理對項目成功至關(guān)重要。當(dāng)關(guān)鍵人員得到通知并完成任務(wù)時，項目就能順利運行，但當(dāng)那些受項目影響或?qū)椖慨a(chǎn)生影響的人被排除在外時，項目可能會分崩離析。

許多項目經(jīng)理很難實現(xiàn)有效的利益相關(guān)者管理，盡管它很重要。通常，這是一個自上而下的問題，從CIO開始。

專業(yè)服務(wù)公司畢馬威咨詢業(yè)務(wù)負責(zé)人Barry Brunsman表示：“如果沒有良好的利益相關(guān)者協(xié)調(diào)和管理，IT就不可能取得成功?！闭驗槿绱耍珺runsman和其他人建議CIO有意識地管理利益相關(guān)者，培養(yǎng)擅長這項任務(wù)所需的技能，并創(chuàng)建流程，以確保工作是所有IT項目和數(shù)字計劃不可或缺的一部分。

卡內(nèi)基梅隆大學(xué)(Carnegie Mellon University)亨氏學(xué)院(Heinz College)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險管理兼職教授布雷特·塔克(Brett Tucker)表示：“這是一個需要關(guān)注的關(guān)鍵問題，CIO能夠而且應(yīng)該為有效的利益相關(guān)者管理設(shè)定基調(diào)和做法?！?/p>

回報是巨大的，因為擁有并執(zhí)行一個健全的利益相關(guān)者管理策略可以極大地提高個人、團隊、項目和公司的績效。

“這是一項不應(yīng)被忽視的任務(wù)，因為如果忽視它，就會對項目的成功構(gòu)成風(fēng)險。”塔克補充道。

以下是有效的利益相關(guān)者管理的高級指南。

利益相關(guān)者管理的定義

利益相關(guān)者管理是確定、參與、組織和改善與可能受項目結(jié)果影響或?qū)椖拷Y(jié)果產(chǎn)生影響的任何個人、職能小組或內(nèi)部和外部各方的關(guān)系的過程，這是一個持續(xù)的、有目的的過程，必須根據(jù)企業(yè)必須執(zhí)行的既定計劃進行指導(dǎo)。

利益相關(guān)者管理對項目成功一直很重要，但在現(xiàn)代，這一點變得更加關(guān)鍵和更具挑戰(zhàn)性，這是因為典型企業(yè)計劃中的利益相關(guān)者數(shù)量已經(jīng)增加，而這些利益相關(guān)者如今往往分散在不同的地理位置，從而使組織溝通、協(xié)調(diào)和協(xié)作變得更加復(fù)雜。

印孚瑟斯咨詢公司(Infosys Consulting)合伙人兼CIO咨詢?nèi)蛑鞴苓~克·沙克利克(Mike Shaklik)表示：“我們看到，越來越需要建立更牢固的關(guān)系，但現(xiàn)在往往更難建立。你必須將利益相關(guān)者管理的紀律融入到項目交付中，這樣你才能提出更好的問題，進行更好的對話，并最終推動更好的結(jié)果?！?/p>

同樣需要注意的是，利益相關(guān)者管理涉及的遠不止“管理”一詞所暗示的內(nèi)容。利益相關(guān)者管理更多地是指導(dǎo)、影響、指導(dǎo)、溝通和協(xié)調(diào)利益相關(guān)者，而不是實際管理他們。

正如咨詢公司Protiviti的全球技術(shù)戰(zhàn)略和架構(gòu)主管Samir Datt解釋的那樣：“對我來說，利益相關(guān)者管理最基本的形式就是擁有結(jié)構(gòu)、流程和關(guān)系，以確保我們從利益相關(guān)者那里獲得成功完成項目所需的重要優(yōu)先事項、風(fēng)險和衡量標(biāo)準(zhǔn)，它是關(guān)于能夠定義項目價值，告知進展情況，并證明項目是否達到了利益相關(guān)者的期望。”

利益相關(guān)者管理的好處

執(zhí)行良好的利益相關(guān)者管理提供了許多好處，這些措施包括：

確定和納入所有利益相關(guān)者：利益相關(guān)者因項目而異，并不是所有利益相關(guān)者對項目的執(zhí)行和成功具有相同的重要性。此外，風(fēng)險承擔(dān)者的參與需求可能會隨著項目的進展而變化。一個好的利益相關(guān)者管理計劃可以幫助項目負責(zé)人確定所有的利益相關(guān)者，并確定哪些利益相關(guān)者需要參與項目執(zhí)行的哪些階段。蒙克萊爾州立大學(xué)副教授、PMO Advisory的CEO兼首席項目官Te Wu表示：“這些都是需要準(zhǔn)確回答的關(guān)鍵問題，因為如果你把錯誤的人識別為利益相關(guān)者，你要么會得到錯誤的信息、太多的信息，要么是相互矛盾的信息——你將走上一條完全錯誤的道路?！?/p>

提高角色的清晰度和關(guān)注度：利益相關(guān)者計劃幫助項目經(jīng)理為任何給定項目中的每種類型的利益相關(guān)者設(shè)定現(xiàn)實的期望，從而提高其角色的清晰度。

更高的生產(chǎn)率：了解自己的角色和其他人的角色的利益相關(guān)者更有可能繼續(xù)工作，從而提高生產(chǎn)率并增加項目從一開始就保持在范圍內(nèi)的機會。

增加參與度：經(jīng)過深思熟慮的利益相關(guān)者管理計劃解釋了項目將如何影響每個利益相關(guān)者，使他們能夠理解已完成的計劃如何使他們在日常角色中受益，這種洞察力有助于讓利益相關(guān)者參與進來，即使他們已經(jīng)陷入日常任務(wù)的泥潭中。

提高對項目負責(zé)人的洞察力：更多的參與意味著利益攸關(guān)方更愿意分享他們對項目的看法——能夠更好地確定項目方向和成功完成項目的計劃的信息?！八辽倏梢詭椭銓⒗嫦嚓P(guān)者的知識、目標(biāo)、目的和觀點灌輸?shù)侥銘?yīng)該做的事情中?！盬u說。

降低風(fēng)險：明確制定和執(zhí)行的利益攸關(guān)方管理計劃通過提高角色清晰度和參與度來減少沖突。它還有助于降低項目成功執(zhí)行的其他類型的風(fēng)險，因為參與其中的利益相關(guān)者能夠更好地面對可能構(gòu)成障礙的挑戰(zhàn)和問題。Datt指出：“良好的利益相關(guān)者管理是一種機制，可以幫助你及早而不是晚些時候識別潛在的問題，并采取必要的糾正措施來幫助防止它們的發(fā)生。”

利益相關(guān)者管理的流程和計劃

利益相關(guān)者管理涉及幾個組成部分，從識別利益相關(guān)者到確定哪個利益相關(guān)者需要什么信息以及何時需要這些信息。每一部分都是至關(guān)重要的，每一部分都作為制定強有力的利益相關(guān)者管理計劃的基本構(gòu)件流入下一部分。

1、確定利益相關(guān)者

項目經(jīng)理應(yīng)該從進行利益相關(guān)者分析開始，創(chuàng)建一個應(yīng)該參與項目的利益相關(guān)者列表。此分析的結(jié)果應(yīng)記錄在利益相關(guān)者登記冊中，并應(yīng)包括利益相關(guān)者的名稱、利益相關(guān)者的當(dāng)前角色、利益相關(guān)者在項目中的角色、聯(lián)系信息以及它們對項目結(jié)果的影響。在這里，利益相關(guān)者分析工具可以用來幫助識別利益相關(guān)者并評估他們對項目成功的重要性。

涉眾登記簿是為整個項目生命周期中的所有涉眾溝通定下基調(diào)的基線，這份重要的文件解釋了為什么選擇每個利益相關(guān)者，以及該利益相關(guān)者在項目范圍內(nèi)的目的是什么。

2、確定并記錄每個利益相關(guān)者的角色和影響

利益攸關(guān)方登記冊應(yīng)確定每個利益攸關(guān)方的作用和影響。為了完成這些信息，你不僅需要使用在利益相關(guān)者分析期間匯編的信息，而且——理想情況下——還需要與利益相關(guān)者會面，以確定他們對項目有什么興趣，以及他們對項目執(zhí)行和結(jié)果的影響。

3、確定利益相關(guān)者的優(yōu)先順序

在進行徹底的涉眾分析并將每個人及其角色記錄在涉眾登記簿中之后，有必要根據(jù)涉眾所需的參與和對項目的預(yù)期影響來確定涉眾的優(yōu)先級。

優(yōu)先順序如下：

• 高影響力、高利益的利益相關(guān)者是對項目成功發(fā)揮關(guān)鍵作用和高度影響的利益相關(guān)者，如項目發(fā)起人或商業(yè)領(lǐng)袖。
• 影響力大、利益低的利益相關(guān)者可能是二級領(lǐng)導(dǎo)者，他們目前可能沒有直接利益，但可以影響項目的結(jié)果。
• 低影響力、高利益的利益相關(guān)者可能更多地扮演指導(dǎo)和支持的角色，他們不直接參與，但有能力凝聚軍隊或發(fā)揮顛覆性作用。
• 低影響力、低利益的利益相關(guān)者可能不會對項目產(chǎn)生影響，只對項目的進展情況感興趣。這些利益相關(guān)者可以在不直接受項目影響的其他部門工作。

4、為利益相關(guān)者制定溝通計劃

有效的利益相關(guān)者管理需要與利益相關(guān)者進行全面溝通，這種溝通必須讓適當(dāng)?shù)膫€人在適當(dāng)?shù)臅r間進行，并且必須利用適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ纻鬟_適當(dāng)?shù)男畔ⅰ?/p>

IT項目經(jīng)理克里斯塔·菲利普斯(Krista Phillips)是一名認證的項目管理專業(yè)人員，也是項目管理協(xié)會(PMI)的地區(qū)分會負責(zé)人，她表示：“這應(yīng)該包括如何報告里程碑，以確保所有利益相關(guān)者都得到了通知，以便在需要做出決定時，他們擁有及時做出決定所需的信息?！?/p>

項目溝通計劃應(yīng)包括：

• 對通信類型的描述
• 溝通頻率
• 格式(例如，電子郵件、個人對個人、電話)
• 每種溝通類型/模式的參與者
• 溝通的分發(fā)
• 最終交付成果
• 每封郵件的所有者

5、建立收集利益相關(guān)者信息的機制

布倫斯曼說，利益相關(guān)者管理需要的不僅僅是向利益相關(guān)者傳達項目信息。它還應(yīng)該包括讓利益相關(guān)者有機會向項目經(jīng)理及其主管分享他們的觀點和見解?！按_保溝通不是單行道?！? Brunsman建議說。

6、構(gòu)建治理結(jié)構(gòu)

塔克說，最強有力的利益相關(guān)者管理計劃包括治理，以確保滿足要求，所有參與者都按要求做出貢獻。

因此，CIO、他們的直接下屬、項目經(jīng)理和其他領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確定針對計劃驗證和跟蹤進度的機制。

塔克建議使用RASCI矩陣，這是一種項目管理工具，用于識別、分配和監(jiān)督誰執(zhí)行什么工作。更具體地說，它涉及誰負責(zé)、誰負責(zé)、誰支持、誰咨詢、誰知情。

利益相關(guān)者管理的最佳做法

除了制定利益相關(guān)者管理計劃外，還有一些最佳實踐可以幫助順利進行利益相關(guān)者管理，這些最佳實踐圍繞著對透明度、包容性、清晰度和及時性的需求。

透明度：在管理利益相關(guān)者時，透明度至關(guān)重要，因為它有助于建立信任。透明度建立了與領(lǐng)導(dǎo)者意圖的直接聯(lián)系，并幫助利益相關(guān)者決定他們是否想要購買一個項目。

清晰度：強有力的項目領(lǐng)導(dǎo)會進行清晰的溝通，讓復(fù)雜的事情看起來很簡單。提供清晰度還可以讓不同級別的利益相關(guān)者專注于任務(wù)，使項目更容易保持在正軌上。

包容性：團隊正變得更加分散，這使得包容性至關(guān)重要。無論是不同的觀點、經(jīng)歷、背景、性別、信仰還是其他因素，包容意味著全面公平地實踐，而不是只對某些利益相關(guān)者讓步。

及時性：管理利益相關(guān)者管理時間表并確保及時溝通，對于確保與項目成功涉及的所有利益相關(guān)者建立有效的關(guān)系至關(guān)重要。