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【51CTO.com快譯】如今，數(shù)字化轉(zhuǎn)型以某種方式影響著人們的工作和生活。數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是企業(yè)將任務(wù)和工具轉(zhuǎn)移到數(shù)字化世界的過程，而且是為了獲得新的能力而徹底改造業(yè)務(wù)流程和客戶體驗(yàn)的過程。

許多企業(yè)的業(yè)務(wù)都是從數(shù)字化開始的。而數(shù)字化是指在不對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行任何更改的情況下將記錄在紙張的數(shù)據(jù)或模擬數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為數(shù)字格式。很多企業(yè)意識(shí)到，這種新格式的便利性可以與新的經(jīng)營方式相匹配，而轉(zhuǎn)換成數(shù)字格式就是一種數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

人們需要了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型將對(duì)各行業(yè)領(lǐng)域廠商和消費(fèi)者產(chǎn)生的影響，尤其是數(shù)字化轉(zhuǎn)型在冠狀病毒疫情持續(xù)蔓延期間的發(fā)展情況。

企業(yè)利用人工智能實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

一些大型企業(yè)多年來一直致力于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，關(guān)注最新的技術(shù)趨勢(shì)，集思廣益地探討創(chuàng)新技術(shù)推進(jìn)業(yè)務(wù)模式。對(duì)于各種行業(yè)領(lǐng)域和消費(fèi)者來說，流媒體或多媒體的發(fā)展是一種革命性的進(jìn)步，用戶可以隨時(shí)通過互聯(lián)網(wǎng)訪問。電視、電影、游戲、音樂等行業(yè)的娛樂公司是數(shù)字化轉(zhuǎn)型世界中主要的開拓者之一。

行業(yè)領(lǐng)先的音樂流媒體提供商Spotify公司就是一個(gè)持續(xù)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的例子。他們的目標(biāo)是為聽眾創(chuàng)造更具個(gè)性化的用戶體驗(yàn)(UX)，并且一直致力于通過數(shù)據(jù)分析、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等先進(jìn)技術(shù)來做到這一點(diǎn)。對(duì)于用戶來說，向朋友尋求推薦音樂的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。Spotify公司可以為用戶提供更完美的推薦服務(wù)。以下是該公司如何使用新興技術(shù)定制客戶體驗(yàn)(CX)的幾個(gè)示例：

1.為用戶量身定制的播放列表

根據(jù)用戶的行為趨勢(shì)和以前收聽的音樂或視頻，Spotify公司創(chuàng)建了“量身定制”的播放列表，以匹配用戶可能喜歡的不同藝術(shù)家、風(fēng)格和節(jié)奏。而它是如何做到的?通過一個(gè)稱為協(xié)作過濾的過程，Spotify將來自具有類似收聽模式的不同用戶的定性和定量數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，并根據(jù)這些收聽者的習(xí)慣為其他用戶提出建議。

2.發(fā)行雷達(dá)(Release Radar)

Spotify采用這個(gè)功能提醒用戶關(guān)注他們喜歡的藝術(shù)家和歌手最新發(fā)行的音樂。Spotify再次使用協(xié)作過濾和自然語言處理來查找用戶喜歡的內(nèi)容，并獲取有關(guān)最新版本的信息。如果新專輯被認(rèn)為是高品質(zhì)的并且符合特定風(fēng)格和流派，那么它可能會(huì)出現(xiàn)在用戶的音樂隊(duì)列中。這對(duì)于符合Spotify聽眾口味的新歌手來說，也是一個(gè)很好的提高知名度的機(jī)會(huì)。

流媒體是企業(yè)級(jí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)典型例子，對(duì)于經(jīng)常使用流媒體技術(shù)的用戶來說，流媒體是企業(yè)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型最典型的一個(gè)例子。

客戶服務(wù)和參與方面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

不同規(guī)模和行業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)調(diào)整了他們的客戶服務(wù)方式，通過虛擬和實(shí)時(shí)的在線服務(wù)以滿足用戶的需求。隨著越來越多的可用社交媒體平臺(tái)、智能應(yīng)用程序以及簡(jiǎn)單的網(wǎng)站開發(fā)和管理工具的出現(xiàn)，許多企業(yè)正在利用這些資源數(shù)字化地改變他們與客戶交流的方式。以下是一些改變了商業(yè)世界的客戶服務(wù)和參與工具：

1.社交媒體

社交媒體如今已成為人們與他人建立聯(lián)系的主要工具。實(shí)際上，它還在繼續(xù)擴(kuò)展到客戶服務(wù)和電子商務(wù)領(lǐng)域。以下是大企業(yè)在其社交媒體渠道上實(shí)施的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的幾個(gè)例子：

• 在社交媒體帖子的評(píng)論中回答客戶問題并處理投訴。
• 為客戶發(fā)布挑戰(zhàn)、事件和折扣。
• 通過instagram和Facebook上的本地電子商務(wù)功能銷售產(chǎn)品。
• 尋找其他的方式來與客戶和其他公司進(jìn)行對(duì)話。例如快餐連鎖集團(tuán)Wendy公司在Twitter帳戶上對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行了諷刺，這與Twitter平臺(tái)的整體風(fēng)格相吻合。

2.聊天機(jī)器人

聊天機(jī)器人是企業(yè)用于客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型比較常見的網(wǎng)站附加組件。聊天機(jī)器人超越了傳統(tǒng)的聯(lián)系中心模式，可以在任何時(shí)間通過預(yù)編程的聊天機(jī)器人來幫助客戶，該機(jī)器人可以回答客戶的問題或幫助他們?yōu)g覽企業(yè)網(wǎng)站。聊天機(jī)器人還允許客戶將他們的個(gè)人數(shù)據(jù)自動(dòng)細(xì)分存儲(chǔ)到企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中，從而使他們的體驗(yàn)更加個(gè)性化，并讓企業(yè)對(duì)其客戶群有更多的了解。

3.自助知識(shí)庫

自助知識(shí)庫提供了另一種超越傳統(tǒng)聯(lián)系中心模式的方法。通過創(chuàng)建包括短文和多媒體資源的常見問題庫，企業(yè)的客戶和員工都可以探討和研究問題并獲取答案。這種自助服務(wù)選項(xiàng)減輕了客服代表的壓力。一些主要的客戶關(guān)系管理(CRM)平臺(tái)(例如HubSpot和Salesforce)通過服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)了這一功能。

疫情時(shí)代的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

在冠狀病毒疫情持續(xù)蔓延期間，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型迅速而廣泛。由于一些國家和地區(qū)發(fā)布出行禁令，民眾不得不居家隔離，很多企業(yè)為此使用所有可用的工具和技術(shù)來維護(hù)客戶關(guān)系。以下是數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以使行業(yè)組織和政府機(jī)構(gòu)在疫情期間免于崩潰的幾種方式：

1.視頻會(huì)議平臺(tái)的廣泛使用

居家隔離的命令使非必要的員工在家遠(yuǎn)程工作，這徹底打亂了傳統(tǒng)的辦公室會(huì)議工作流程。

視頻會(huì)議平臺(tái)已經(jīng)在許多企業(yè)開展的業(yè)務(wù)中占據(jù)重要的地位。在疫情期間，視頻會(huì)議平臺(tái)成為一種與同事和客戶溝通和會(huì)面的重要方式。人們可以共享屏幕以指導(dǎo)他人完成某個(gè)過程，或在其他人演示時(shí)可以在聊天頁面中輸入要問的問題。這項(xiàng)技術(shù)的廣泛采用改變了人們的工作方式，從而促進(jìn)了遠(yuǎn)程工作的興起。

考慮到由于疫情影響不能舉辦現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議，因此虛擬會(huì)議平臺(tái)獲得了更廣泛的關(guān)注。許多企業(yè)啟動(dòng)了虛擬會(huì)議平臺(tái)，以保持其會(huì)議或活動(dòng)在疫情期間繼續(xù)進(jìn)行，而通過現(xiàn)場(chǎng)直播和預(yù)先錄制的演講視頻，人們能夠在線參加這些在線會(huì)議或活動(dòng)。

在疫情發(fā)生之前，企業(yè)舉辦的會(huì)議通常涉及活動(dòng)籌劃、餐飲、酒店、機(jī)票等大量的費(fèi)用支出，但是通過這種強(qiáng)制性的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，許多組織發(fā)現(xiàn)不需要實(shí)體場(chǎng)地也可以舉辦會(huì)議或活動(dòng)。根據(jù)Grand View Research公司的預(yù)測(cè)，全球虛擬會(huì)議的市場(chǎng)規(guī)模在未來六年將增長(zhǎng)23.2%。

2.電子化學(xué)習(xí)

在疫情期間，學(xué)生的學(xué)習(xí)方式和老師的教學(xué)方式發(fā)生了巨大變化。有些學(xué)生在虛擬平臺(tái)學(xué)習(xí)，有些學(xué)生在教室中學(xué)習(xí)，還有一些學(xué)生采用混合模式學(xué)習(xí)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型在促進(jìn)學(xué)習(xí)方面發(fā)生了一些變化，例如：

• 使用學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)(LMS)分配和提交作業(yè)以及考試。
• 學(xué)校為教師和學(xué)生啟用視頻會(huì)議平臺(tái)。
• 確保學(xué)生可以訪問互聯(lián)網(wǎng)以及安全連接到學(xué)校網(wǎng)絡(luò)的計(jì)算機(jī)或平板電腦。

雖然現(xiàn)在很多學(xué)校已經(jīng)恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)。但是一些學(xué)校的教學(xué)系統(tǒng)在疫情期間進(jìn)行了數(shù)字化改造，因此可能會(huì)將更多的虛擬學(xué)習(xí)元素納入課程計(jì)劃，特別是對(duì)于那些無法在傳統(tǒng)教室環(huán)境中學(xué)習(xí)的學(xué)生。

3.餐飲行業(yè)的虛擬服務(wù)

餐飲行業(yè)是受到疫情影響最嚴(yán)重的行業(yè)之一，但許多餐館通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來維持收入來源。這些餐館采用食品交付應(yīng)用程序擴(kuò)大了預(yù)訂量和交付選擇，并擴(kuò)展了面向客戶的訂單應(yīng)用程序。

許多餐館在疫情期間發(fā)現(xiàn)這種新的數(shù)字化轉(zhuǎn)型形式是必要的。為了符合衛(wèi)生部門的標(biāo)準(zhǔn)并保持業(yè)務(wù)繼續(xù)經(jīng)營，開始將菜單實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。采用這一舉措要求客戶掃描二維碼，并在其移動(dòng)設(shè)備上查看菜單。隨著疫情的消退，這些數(shù)字化轉(zhuǎn)型措施將會(huì)減少但可能會(huì)繼續(xù)存在，因?yàn)樗鼈儗?duì)餐廳員工和顧客來說都很方便。

原文標(biāo)題：What is Digital Transformation?，作者：Shelby Hiter

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