David Charnley已經(jīng)在金融服務(wù)巨頭NatWest集團(tuán)的轉(zhuǎn)型和戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人等崗位上工作了近20年。他比大多數(shù)人都更了解如何調(diào)整系統(tǒng)和服務(wù)，并借此為客戶創(chuàng)造全新體驗(yàn)。

Charnley的職業(yè)生涯始于咨詢巨頭埃森哲，并于2005年加入NatWest銀行集團(tuán)。在任職期間，他先后擔(dān)任過(guò)一系列職務(wù)，于2019年升任數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)型主管，并在2020年成為轉(zhuǎn)型和戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人。Charnley表示，他之所以愿意在NatWest效力這么久，就是看中這家企業(yè)的勃勃雄心與探索精神。

“這是一家真正具有使命感，并愿意將客戶置于業(yè)務(wù)核心的企業(yè)。NatWest銀行的文化既卓有成效又積極向上。每天上班時(shí)，我們都樂(lè)于接受挑戰(zhàn)。”

“這是一份真正有趣的工作，也能遇到愿意和我們合作的同事，帶來(lái)舒適的交互體驗(yàn)。有了這樣的氛圍，工作產(chǎn)出自然好?！?/p>

培養(yǎng)內(nèi)部數(shù)據(jù)技能

Charnley的工作包含兩個(gè)主要方面。首先就是為NatWest集團(tuán)制定、督導(dǎo)和整合數(shù)據(jù)策略。另外一半工作則是保證一系列轉(zhuǎn)型計(jì)劃的順利推進(jìn)，借此交付商定的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略及相應(yīng)業(yè)務(wù)成果。Charnley表示，在這樣充滿挑戰(zhàn)的職能范圍之內(nèi)，他的每一天工作都充滿新鮮感。

“我可以深扎基層，幫助我的團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目經(jīng)理、我們的技術(shù)人員和工程師們解決技術(shù)交付問(wèn)題、治理或應(yīng)用中的挑戰(zhàn)，并努力幫助他們塑造特定的業(yè)務(wù)側(cè)面。當(dāng)然，我也可以回歸集團(tuán)頂層，跟眾多高層管理者討論銀行的下一步發(fā)展方向、如何用數(shù)據(jù)推進(jìn)數(shù)字化體驗(yàn)，或者與集團(tuán)執(zhí)行委員會(huì)研判下一波投資與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)和走勢(shì)。”

Charnley表示，他過(guò)去幾年來(lái)取得的主要成就之一，就是幫助建立了NatWest數(shù)據(jù)學(xué)院。這一屢獲殊榮的機(jī)構(gòu)讓銀行中的每位員工都能了解到關(guān)于數(shù)據(jù)的信息。該學(xué)院提供各種課程，既有入門級(jí)內(nèi)容、也有資深進(jìn)階版本。NatWest還與Udacity合作，為工程師和數(shù)據(jù)科學(xué)家們提供微學(xué)位。部分入門級(jí)課程則是通過(guò)與DataCamp合作所聯(lián)手打造。

Charnley表示，“一方面，對(duì)于不熟悉數(shù)據(jù)、主要從事與數(shù)據(jù)分析無(wú)關(guān)的其他職能的人們，這些課程能幫助他們提高數(shù)據(jù)素養(yǎng)，了解如何使用或解釋數(shù)據(jù)。而在另一方面，即使是那些已經(jīng)在數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域工作了幾十年的數(shù)據(jù)科學(xué)家或數(shù)據(jù)工程師，也可以通過(guò)學(xué)習(xí)課程來(lái)獲得更多資質(zhì)、或者了解新的平臺(tái)和技術(shù)?！?/p>

建立單一客戶視圖

Charnley表示，他擔(dān)任這一職位后的另一重要成就，是將銀行的所有數(shù)據(jù)資源整合在一起，由此建立起所服務(wù)客戶的單一視圖。這些信息能夠涵蓋一系列領(lǐng)域，包括參考數(shù)據(jù)、個(gè)人詳細(xì)信息，再到交易、余額和交互洞察等等。

他指出，“所有這些數(shù)據(jù)都可用于實(shí)現(xiàn)個(gè)性化建議、個(gè)性化營(yíng)銷、定價(jià)并落實(shí)反欺詐措施，從而更好地保障客戶安全。我們可以通過(guò)數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)完成所有工作，例如通過(guò)應(yīng)用程序編程接口（API）或者將信息流式傳輸至其他服務(wù)?！?/p>

“我們能夠?qū)⑺袛?shù)據(jù)轉(zhuǎn)移至Snowflake中進(jìn)行分析，從而真正深入并全面了解客戶的行為。”

NatWest集團(tuán)轉(zhuǎn)型和戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人 David Charnley

Charnley表示，其中大部分工作都是過(guò)去18個(gè)月內(nèi)完成的，而且主要依托于云端。該銀行使用Snowflake作為其數(shù)據(jù)集成平臺(tái)，這項(xiàng)技術(shù)正幫助他的團(tuán)隊(duì)為NatWest客戶開發(fā)出新的服務(wù)和體驗(yàn)。

“我們能夠?qū)⑺袛?shù)據(jù)轉(zhuǎn)移至Snowflake中者分析，從而真正深入并全面了解客戶的行為。另外，越來(lái)越多的客戶開始通過(guò)我們的數(shù)字倡議，以同樣的方式管理自己的數(shù)據(jù)，因此可以調(diào)整其地址、手機(jī)和聲明偏好等信息?！?/p>

Charnley的團(tuán)隊(duì)還與Snowflake合作建立起銀行云平臺(tái)，并為其他業(yè)務(wù)提供規(guī)模化支持。在未來(lái)12個(gè)月內(nèi)，兩位合作伙伴將共同努力，將NatWest的剩余本地?cái)?shù)據(jù)資產(chǎn)全面轉(zhuǎn)移至Snowflake。

“這項(xiàng)工作，意味著我們的所有企業(yè)數(shù)據(jù)都可供業(yè)務(wù)用戶和平臺(tái)工程師們使用。因此，我們對(duì)其所將帶來(lái)的價(jià)值深感興奮——它將為所有剛剛接觸該技術(shù)的數(shù)據(jù)工程師們提供真正快速的上市時(shí)間、更佳性能與更高易用性。”

充分發(fā)揮云優(yōu)勢(shì)

Charnley表示，Snowflake技術(shù)幫助他們提升了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型活動(dòng)的效能。NatWest掌握著1億多條記錄，如今這么多信息在不到4秒內(nèi)就能通過(guò)Snowflake引擎實(shí)現(xiàn)處理。

該銀行還通過(guò)Snowflake及其他云支持工具（包括商務(wù)智能專業(yè)服務(wù)商Tableau和ThoughtSpot的工具）將數(shù)據(jù)建模生產(chǎn)力提升60%。該平臺(tái)層使得Charnley的團(tuán)隊(duì)得以為銀行創(chuàng)造更多以數(shù)據(jù)為主導(dǎo)的創(chuàng)新成果。既然成績(jī)斐然，那么NatWest在接下來(lái)幾年中又將朝哪個(gè)方向前進(jìn)？

Charnley說(shuō)這個(gè)問(wèn)題難以簡(jiǎn)要回答，因?yàn)槟壳八I(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)擁有很大的工作規(guī)模。

“這個(gè)問(wèn)題很難回答——不是因?yàn)槿狈Π咐窍嚓P(guān)案例太多了。其中有很多條線索，也有很多我們想要追求的目標(biāo)?！?/p>

在基本面上，NatWest銀行的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略包含三大核心要素——以客戶為中心、利用數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)造福社會(huì)，以及擴(kuò)展并優(yōu)化數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的銀行業(yè)務(wù)。

“我們?cè)谶@三個(gè)領(lǐng)域都有強(qiáng)烈的斗志，但目前的主要目標(biāo)是建立起全方位客戶視圖、并將其插入我們前四十大客戶的業(yè)務(wù)體系當(dāng)中。截至目前，我們已經(jīng)完成了約二十家客戶的整合工作。余下的二十家將在未來(lái)12個(gè)月左右內(nèi)完成?！?/p>

創(chuàng)造新的客戶服務(wù)

Charnley表示，他的團(tuán)隊(duì)收集、整理和提供給業(yè)務(wù)部門的數(shù)據(jù)，將幫助NatWest集團(tuán)在未來(lái)建立起更強(qiáng)大的面向客戶服務(wù)。

“數(shù)據(jù)與分析就是幫助我們達(dá)成目標(biāo)的前提。我們正在構(gòu)建決策引擎，為客戶提供個(gè)性化、及時(shí)且相關(guān)的提示，幫助滿足他們的需求?！?/p>

Charnley的團(tuán)隊(duì)還將繼續(xù)關(guān)注以數(shù)據(jù)為主導(dǎo)的創(chuàng)新，而機(jī)器學(xué)習(xí)將是其中至關(guān)重要的一環(huán)。NatWest銀行正與亞馬遜云科技合作，共同打造自己的首套機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)。

Charnley表示，該銀行每年的技術(shù)投資高達(dá)10億英鎊，而且過(guò)去三年間的30億英鎊中有80%都用于數(shù)字和數(shù)據(jù)相關(guān)項(xiàng)目?！叭绻麤](méi)有這樣的投資力度，我們根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)這些雄心壯志，特別是無(wú)法承擔(dān)充裕的云支出。我們正在從根本上重新設(shè)計(jì)工程實(shí)踐?！?/p>

而這項(xiàng)投資已經(jīng)開始帶來(lái)回報(bào)。過(guò)去，創(chuàng)建一套新的數(shù)據(jù)科學(xué)平臺(tái)可能需要40天，如今服務(wù)開發(fā)周期已經(jīng)被縮短至區(qū)區(qū)24小時(shí)以內(nèi)。Charnley表示，這些項(xiàng)目有助于提高客戶參與度、改善使用體驗(yàn)。

“我們已經(jīng)使用并開發(fā)出機(jī)器學(xué)習(xí)模型來(lái)打擊欺詐、金融犯罪并識(shí)別身處困境、可能需要幫助的客戶。我們還使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)分析客戶的終身價(jià)值，預(yù)測(cè)他們的需求，甚至能夠在他們自己感受到之前就主動(dòng)提供建議?！?/p>

展望可持續(xù)發(fā)展的未來(lái)

Charnley提到，他的團(tuán)隊(duì)也在積極擁抱創(chuàng)新，希望用收集到的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)“社會(huì)公益”。

分析團(tuán)隊(duì)正在創(chuàng)建排放模型，旨在確保符合監(jiān)管要求，同時(shí)幫助高管們考慮銀行活動(dòng)造成的廣泛影響。“我們?cè)跉夂蚍治龇矫娴耐顿Y，有助于我們支持英國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)凈零碳排放目標(biāo)的雄心?！?/p>

在面向客戶的活動(dòng)方面，NatWest與碳追蹤專業(yè)企業(yè)CoGo合作，在其銀行應(yīng)用中添加了一項(xiàng)新功能，可供客戶查看自己日常支出所對(duì)應(yīng)的碳排放量。應(yīng)用中還提供更加環(huán)保的行動(dòng)指引與提示，用戶可以在這里記錄自己的承諾和生活習(xí)慣的積極變化。

這項(xiàng)功能在手機(jī)銀行的首輪試用中覆蓋了25萬(wàn)客戶。通過(guò)致力于減少碳排放的行為轉(zhuǎn)變，例如堆肥、減少肉類消費(fèi)或更換公共事業(yè)服務(wù)商，普通用戶每月可減少約11公斤的碳排放量。

如果能夠?qū)⑦@種行為全面推開，NatWest移動(dòng)應(yīng)用的800萬(wàn)客戶每年將減少超10億公斤碳排放量，相當(dāng)于種植1700萬(wàn)棵樹。Charnley表示，這項(xiàng)創(chuàng)新也展示了他的團(tuán)隊(duì)希望在未來(lái)建立更多以可持續(xù)發(fā)展為重點(diǎn)的新規(guī)劃。

“我們是第一家在手機(jī)銀行應(yīng)用中安裝碳追蹤程序的英國(guó)銀行。這能讓成千上萬(wàn)的客戶有機(jī)會(huì)看到自己的碳足跡，而且是錯(cuò)重要的是，能指導(dǎo)他們采取行動(dòng)以盡可能減少碳足跡。我們正處于一段漫長(zhǎng)旅程的開端，而且已經(jīng)邁出了重要的幾步。”