過去兩年中，所有IT負責(zé)人都不得不加快了變革的步伐，但在能夠應(yīng)對顛覆趨勢和能夠主動重塑IT賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型角色之間，是存在著明顯區(qū)別的，后者不僅需要對不斷變化的環(huán)境做出技術(shù)支持上的響應(yīng)，還需要一種在C級高管中引領(lǐng)變革的戰(zhàn)略——這往往需要從變革IT本身開始。那些能夠指導(dǎo)員工、流程和技術(shù)進行轉(zhuǎn)型的IT領(lǐng)導(dǎo)者，體現(xiàn)出了巨大的價值。

企業(yè)對IT變革者角色的需求很大，我們采訪了四位這樣的IT領(lǐng)導(dǎo)者，他們負責(zé)所在企業(yè)長達多年的轉(zhuǎn)型，分享了他們對于挑戰(zhàn)和回報的觀點，以及他們得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)。

Merchant’s Fleet：從訂單接受者轉(zhuǎn)型為實現(xiàn)高速增長的合作伙伴

當(dāng)Brendan Keegan接任北美發(fā)展最快的車隊技術(shù)企業(yè)Merchant’s Fleet公司的首席執(zhí)行官一職時，他知道自己需要一位新的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者和面向未來的戰(zhàn)略。

Jeanine L. Charlton在Merchant's Fleet擔(dān)任了董事會顧問6個月之后，于2018年6月，開始擔(dān)任公司高級副總裁、首席技術(shù)和數(shù)字官一職。

Jeanine L. Charlton，Merchant’s Fleet公司高級副總裁、首席技術(shù)官和首席數(shù)字官

在Charlton的帶領(lǐng)下，公司實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，而采取瀑布式方法的IT部門，卻無法跟上發(fā)展的步伐。

于是，Charlton開始啟動一種新的IT組織模式，以敏捷轉(zhuǎn)型為最終目標。她說：“IT不僅僅是讓技術(shù)團隊到位，IT也是與關(guān)鍵利益相關(guān)者保持一致，讓這些業(yè)務(wù)合作伙伴了解他們需要扮演的角色。”她開始每季度舉辦一次論壇，解釋什么是敏捷性，以及企業(yè)將在其中扮演的角色。轉(zhuǎn)型的第一階段中，Charlton在業(yè)務(wù)端設(shè)立了產(chǎn)品負責(zé)人，構(gòu)建了一個新的治理模式，包括成立業(yè)務(wù)投資委員會。

Charlton說：“挑戰(zhàn)在于，公司發(fā)展如此之快，業(yè)務(wù)方面和技術(shù)方面都發(fā)生了巨大的變化。對我來說，好消息是我們的CEO非常精通技術(shù)，所以我們得到了來自CEO的支持，接下來的問題，就是讓其他管理團隊和他們下面的領(lǐng)導(dǎo)團隊參與進來?！?/p>

Charlton還對公司的IT服務(wù)組合進行了優(yōu)化，將其轉(zhuǎn)移到海外，節(jié)省了大量資金，并且“推動了我所謂的公司運營規(guī)模。”

第二階段的重點是加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，跟上公司40%的有機收入增長步伐。Charlton和跨職能業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)團隊制定了一個三年計劃，“從在整個公司上下形成一致性來說，這是我見過最好的之一，”作為技術(shù)服務(wù)行業(yè)資深人士的Charlton這樣說?，F(xiàn)在Merchant's Fleet公司不再僅僅是一家車隊管理公司，已經(jīng)轉(zhuǎn)型成為一家車隊技術(shù)公司，并在過去三到四年中發(fā)展了多項新的業(yè)務(wù)。

Charlton說：“我們是一家擁有60年歷史的私營企業(yè)，但我們一直愿意采取大膽的舉措，并把自己看作是一家初創(chuàng)公司。大多數(shù)車隊管理公司決定在疫情期間不再投入資金以實現(xiàn)增長。但我們想辦法做到了這一點，而且由于其他公司增長放緩，使得我們加速了增長。”

經(jīng)驗教訓(xùn)：引領(lǐng)變革并不容易，Charlton坦言：“不要相信任何告訴你變革很容易的人?！钡牵蔀橐幻晒Φ淖兏锿苿诱?，是作為CIO所能擔(dān)任的最令人滿意的角色之一。她說：“作為技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，你可以看到整個企業(yè)的一切。你就是可以把這一切融合在一起的粘合劑?！彼ㄗhIT領(lǐng)導(dǎo)者不要低估他們自身的力量，并倡導(dǎo)他們應(yīng)該知道前行是可能實現(xiàn)的。”你能產(chǎn)生的影響是如此巨大，你要讓別人聽到你的聲音，結(jié)果不言自明?！?/p>

S&P Global：當(dāng)經(jīng)驗成為轉(zhuǎn)型指標時

五年前S&P Global(標普全球)推出新品牌的時候，標志著這家信息和分析公司的目標更加明確了：技術(shù)組織將在這家公司內(nèi)發(fā)揮主要作用。S&P Global執(zhí)行副總裁、首席信息官Swamy Kocherlakota表示：“我們明確了自己的使命和目標，同時改變了我們的技術(shù)和文化。”

S&P Global以成為數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)者為目標，采用了敏捷開發(fā)和DevOps的方法，大規(guī)模遷移到云端，將機器學(xué)習(xí)、人工智能和機器人流程自動化集成到現(xiàn)有的工作流程中，創(chuàng)造了新的效率水平，迎來了“云優(yōu)先、自動化優(yōu)先”的新架構(gòu)戰(zhàn)略，這一切都為提供一流員工體驗的新數(shù)字工作場所技術(shù)奠定了基礎(chǔ)。

Swamy Kocherlakota，S&P Global全球執(zhí)行副總裁兼首席信息官

雖然需要新的技術(shù)和流程，但這不足以改變IT組織和規(guī)模更大的業(yè)務(wù)組織。Kocherlakota說：“至關(guān)重要的是，我們帶著員工一起踏上了這段旅程。我們知道，要使技術(shù)和員工產(chǎn)生的影響最大化，所有員工就都需要成為技術(shù)專家。”該公司的EssentialTECH計劃利用內(nèi)部和第三方課程，為所有員工(不僅是技術(shù)崗位的員工)創(chuàng)造提高技術(shù)專業(yè)程度和技術(shù)技能的機會。

如今，S&P Global有大約84%的工作負載是在云端，這提高了推出新產(chǎn)品和服務(wù)的速度以及敏捷性，減少了客戶延遲。此外，S&P Global還通過靈活的分銷策略和商業(yè)技術(shù)轉(zhuǎn)型，增強了客戶體驗。Kocherlakota說，這些數(shù)字工作場所工具成為員工能夠在疫情期間遠程工作并在混合辦公模式中無縫切換的基礎(chǔ)。

“總的來說，我們已經(jīng)全面改善了所有這些利益相關(guān)者群體的體驗，這是我們最終的轉(zhuǎn)型目標。對于和技術(shù)以及產(chǎn)品有交互的任何利益相關(guān)者來說，我們衡量成功的標準就是他們體驗的無縫性和效率?！?/p>

展望未來，IT變革將繼續(xù)讓S&P Global快速轉(zhuǎn)向、快速取得成功、或者在失敗之后快速調(diào)整。Kocherlakota說：“市場在變化，客戶需求在變化，利益相關(guān)者的期望也在變化。我們需要保持敏捷，同時在內(nèi)部變化和變革時期保持生產(chǎn)力水平的可持續(xù)性。我們的轉(zhuǎn)型之旅讓我們有能力做到這一點。”

經(jīng)驗教訓(xùn)：管理大師彼得·德魯克(Peter Drucker)有句名言，即“文化能把戰(zhàn)略當(dāng)早餐吃”。不過，如果你問Kocherlakota，他會說“執(zhí)行能把戰(zhàn)略當(dāng)早餐吃”?！扒宄睾饬砍兄Z和交付之間的差距，這是關(guān)鍵。對于每一項舉措，我們都有行動、領(lǐng)先指標和滯后指標?！?/p>

另外一個關(guān)鍵的經(jīng)驗，是注重習(xí)利用員工的能量。“通常技術(shù)人員會把內(nèi)部文化視為一項挑戰(zhàn)。但是，我們對于目標和文化的同時重視，以及我們對敏捷流程和員工學(xué)習(xí)的關(guān)注，幫助員工和我們一同把技術(shù)視為我們業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)能力，結(jié)果就是讓我們成為一家專注于交付和執(zhí)行的敏捷企業(yè)——這本身就是一種轉(zhuǎn)型?！?/p>

Tapestry：當(dāng)技術(shù)不僅僅是推動力時

過去兩年中，Coach、Kate Spade和Stuart Weitzman等奢侈品牌的母公司Tapestry一直都致力于變得更加以客戶為中心、數(shù)據(jù)驅(qū)動和迅速相應(yīng)，其中IT是所有三個方面的關(guān)鍵推動力。

在疫情大爆發(fā)的最初幾周，Ashish Parmar成為這家公司首席信息官。他說：“為了做到這一點，我們利用基礎(chǔ)數(shù)字核心、建立新能力以創(chuàng)造更好的洞察，為我們的行動提供信息，為我們的品牌建立一個一流的平臺。技術(shù)是這一旅程的核心，不僅是推動力，而且是釋放核心能力的關(guān)鍵基礎(chǔ)組成部分，為我們的員工、品牌和利益相關(guān)者提供服務(wù)?！?/p>

Ashish Parmar，Tapestry首席信息官

為了幫助Tapestry實現(xiàn)目標，IT組織制定了四項運營原則：從商業(yè)環(huán)境的角度看待一切，重點關(guān)注執(zhí)行，快速運營最為重要(縮短實現(xiàn)關(guān)鍵成果價值所需的時間)，專注并精專于企業(yè)及客戶創(chuàng)造最大價值的領(lǐng)域，與企業(yè)建立溝通、協(xié)作和共享成果的文化。

這些指導(dǎo)方針在特別困難的時期起到了幫助作用。Parmar表示：“過去兩年中，我們面臨的最大挑戰(zhàn)之一是幫助我們的團隊?wèi)?yīng)對不確定性和需求的變化。在業(yè)務(wù)重點發(fā)展變化的時候，我們一直專注于建立與其他團隊的信任關(guān)系、與內(nèi)部合作伙伴的新關(guān)系?！?/p>

Tapestry的IT團隊已經(jīng)轉(zhuǎn)向采取云優(yōu)先的方法和多云戰(zhàn)略，以利用彈性和規(guī)模、優(yōu)化應(yīng)用、消除本地數(shù)據(jù)中心、加快創(chuàng)新、打造更好的客戶體驗。該公司還采用了新的數(shù)據(jù)和分析平臺，幫助公司在2021財年贏得400萬新客戶，并實現(xiàn)三位數(shù)的數(shù)字化增長。

Parmar說，雖然技術(shù)一直是基礎(chǔ)，但真正起到事半功倍在于人。20多年前，他以Coach品牌入門級分析師開始了他的職業(yè)生涯?！昂腿绱顺錾娜撕献魇且环N榮幸，因為我們都在努力擴展?jié)摿吔纭：秃芏嘟M織一樣，我們的團隊必須保持敏捷，必須改變工作方式。我們憑借核心基礎(chǔ)設(shè)施實力以及與業(yè)務(wù)團隊之間強大的合作伙伴關(guān)系，能夠快速調(diào)整并利用所需的能力在這個充滿挑戰(zhàn)的環(huán)境中脫穎而出。”

經(jīng)驗教訓(xùn)：幫助團隊輕松承擔(dān)風(fēng)險并從失敗中吸取教訓(xùn)，這是IT領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)。Parmar說：“我適應(yīng)了決策時需要面對雙重性，因為創(chuàng)新并非沒有風(fēng)險。允許團隊抓住機會是錯，如果嘗試失敗也要包容他們，但要從中吸取教訓(xùn)。我們的職責(zé)就是通過這些指導(dǎo)團隊，并幫助他們學(xué)習(xí)成長?！?/p>

Ameren：工作在哪里，我們就去哪里

Ameren總部位于圣路易斯，是一家擁有240萬電力客戶、超過90萬天然氣客戶、數(shù)百萬臺聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的企業(yè)。作為該企業(yè)的首席數(shù)字信息官，Bhavani Amirthalingam從2018年起一直負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，旨在為客戶提供更好的服務(wù)和電網(wǎng)的可靠性。

Amirthalingam解釋說：“我們正在邁入轉(zhuǎn)型的第五個年頭，這一轉(zhuǎn)型之旅始于對我們的客戶和員工體驗實施轉(zhuǎn)型和數(shù)字化，同時實現(xiàn)未來的電網(wǎng)?！?/p>

Bhavani Amirthalingam，Ameren首席數(shù)字信息官

Ameren業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的核心是客戶，所以當(dāng)客戶的企業(yè)發(fā)生變化的時候，Ameren的數(shù)字業(yè)務(wù)模式也必須隨之變化。在Ameren，IT戰(zhàn)略的關(guān)鍵是提供無縫的、安全的、個性化的數(shù)字客戶體驗，包括智能電表、能源使用監(jiān)控、無摩擦網(wǎng)絡(luò)和移動交互、增強交互式語音響應(yīng)。2021年，Ameren有多達79%的客戶互動都實現(xiàn)了數(shù)字化。

Ameren和Amirthalingam本人都認為，電網(wǎng)的核心是為客戶創(chuàng)造價值，“構(gòu)建通信基礎(chǔ)設(shè)施、分析和自動化能力，支持智能的、互聯(lián)的、可靠的和安全的電網(wǎng)是一個關(guān)鍵優(yōu)先事項。增加可再生能源的和促進雙向能源流動的需求，都要求我們部署分布式的能源管理技術(shù)?！?/p>

員工體驗也是一個重點。Amirthalingam說：“我們提供合適的技術(shù)，讓員工可以隨時隨地在辦公室的任何一臺設(shè)備上、遠程地、在現(xiàn)場或者在能源中心開始辦公，讓他們進入工作最佳狀態(tài)”，而這就需要重構(gòu)跨業(yè)務(wù)職能的許多后臺功能、流程和系統(tǒng)。

對于Ameren來說，改善電網(wǎng)和客戶及員工體驗所做的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有一個統(tǒng)一的主題。 “工作在哪里，我們就去哪里”，讓客戶處于任何轉(zhuǎn)型的中心，是取得成功的關(guān)鍵。Amirthalingam：“這種方法有助于了解真正的業(yè)務(wù)需求或者挑戰(zhàn)，同時也讓其他人能夠參與進來。

經(jīng)驗教訓(xùn)：由跨業(yè)務(wù)部門和客戶群體的團隊來推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型。Amirthalingam注重以行動為導(dǎo)向的、表現(xiàn)突出的、自我驅(qū)動的團隊。她說：“把持續(xù)創(chuàng)新和持續(xù)改進思維帶入轉(zhuǎn)型之旅，這一點至關(guān)重要?！?/p>

開放也是一種美德。Amirthalingam說：“昨天的‘哇哦’也許就是今天的‘常態(tài)’，以求知的好奇心、勇氣和開放的心態(tài)迎接不同挑戰(zhàn)，這一點很重要。”