2020年的2月26日，對于Carol Juel來說是印象深刻的。那天是她雙胞胎的七歲生日，Synchrony的執(zhí)行副總裁兼首席信息官趕著回家參加慶?；顒印．斕爝€提出了新的輪廓，作為探索AWS Workspace技術(shù)的例行會議，在COVID-19全球大流行的狀況下，為隨后該公司幾乎實時的過渡到遠程工作奠定了基礎(chǔ)。

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Synchrony于3月13日將其4000名知識型員工遣送回家，并在不到兩周的時間內(nèi)實施了一項計劃，為12000名呼叫中心的員工提供了遠程操作。此后不久，Juel和執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)團隊正式啟動了一項企業(yè)轉(zhuǎn)型工作，以采用非常敏捷的業(yè)務(wù)實踐，使得遠程工作能夠快速啟動和運行。他們的目標是：在展望未來不斷變化的場景和不確定的市場時，有利定位Synchrony以快速地進行適應(yīng)。

“這是一次后勤和通訊演習(xí)，也是一次領(lǐng)導(dǎo)力演習(xí)，”她說。“這不僅僅是關(guān)于技術(shù)，也是一種關(guān)于敏捷的思維方式和允許數(shù)字化轉(zhuǎn)型的文化變革。首席信息官的作用是將這些點聯(lián)系起來，以幫助組織快速的移動和適應(yīng)。”

正如Juel的經(jīng)驗所表明的那樣，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將首席信息官們推到了組織變革的中心，他們不僅是技術(shù)的啦啦隊，也是推動成功轉(zhuǎn)型所必需的文化轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵變革推手。根據(jù)2020年首席信息官狀況研究，首席信息官們在轉(zhuǎn)型責任(89%)和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略家工作(67%)上花費了更多時間，包括領(lǐng)導(dǎo)變革的努力(34%)。

雖然在組織和文化變革中發(fā)揮作用對首席信息官的角色來說并不完全是新的，但隨著數(shù)字工作的步伐加快，這一流行病也正在迫使日常業(yè)務(wù)運營、工作的未來以及公司如何與客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴互動方面發(fā)生巨大變化，這一點變得越來越重要了。

“首席信息官的作用是將組織從思考構(gòu)建數(shù)字戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移到去構(gòu)建一個適用于數(shù)字世界的戰(zhàn)略，”Christiana Care Health System的首席信息官兼創(chuàng)新和戰(zhàn)略發(fā)展高級副總裁Randy Gaboriault說。“首席信息官不僅僅是需要實施技術(shù)，他們還需要通過應(yīng)用程序或技術(shù)來實施組織變革。當你建立一個新的企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)或電子健康記錄時，你試圖做的就是去要求人們改變他們的行為。”

與業(yè)務(wù)進行合作

首席信息官們通常會涉足變革管理的邊緣領(lǐng)域，主要是專注于技術(shù)推廣，但會將組織和文化問題留給其他領(lǐng)導(dǎo)層處理?，F(xiàn)在，首席信息官的角色已經(jīng)確定，首席信息官們正在構(gòu)建一個各種各樣的工具包，其中包括了接受敏捷業(yè)務(wù)實踐、發(fā)起培訓(xùn)計劃和宣傳活動，同時也在磨礪自己的能力，以應(yīng)對與領(lǐng)導(dǎo)組織和文化變革相關(guān)的新挑戰(zhàn)。

隨著角色的轉(zhuǎn)變，美國農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和保護任務(wù)區(qū)助理首席信息官Darren Ash表示，首席信息官作為業(yè)務(wù)的推動者和合作伙伴是至關(guān)重要的，不僅要識別和部署技術(shù)來解決業(yè)務(wù)問題，還要讓每個人都能夠接受新的工作方式。Ash和他的IT團隊是通過直接和持續(xù)地接觸構(gòu)成美國農(nóng)業(yè)部機構(gòu)的各個任務(wù)領(lǐng)域的一線工人來做到這一點的，包括征求機構(gòu)人員和最終客戶的反饋來促進轉(zhuǎn)型。這些努力旨在增加任何數(shù)字計劃的粘性，并確保每個人都能夠掌握新實施的技術(shù)。

“我們有責任對企業(yè)進行更好的技術(shù)教育，以及如何利用技術(shù)，”Ash解釋說。“為了推動變革，我們必須成為更好的業(yè)務(wù)合作伙伴，尤其是任務(wù)區(qū)的一線員工，而不僅僅是IT員工。”

Ash和他的首席信息官機構(gòu)同行也強調(diào)了讓他們的團隊捕捉客戶聲音的重要性--在這種情況下，農(nóng)民和牧場主將依賴于機構(gòu)服務(wù)--以衡量什么是有效的或什么可以做得更好，并促進對有機的支持。“我們會和他們談?wù)撘恍┖唵蔚氖虑?，比如工作流，或者點擊次數(shù)太多，或者我們問的問題是否正確，”他說。

Ash和他的團隊最近部署了他們的變更管理行動手冊，以幫助員工和機構(gòu)客戶采用新的電子簽名應(yīng)用程序和安全文檔共享軟件，以應(yīng)對COVID-19關(guān)閉期間面對面交易的挑戰(zhàn)。通過培訓(xùn)和操作指南，Ash的IT團隊與業(yè)務(wù)合作伙伴合作，確保了每個人都能夠知道如何使用該技術(shù)，并對這些變化感到滿意。“像這樣的技術(shù)推廣并不是以IT為中心的--它必須與各機構(gòu)合作，以恰當?shù)販贤☉?yīng)該如何使用它們，”他解釋說。

培訓(xùn)的生命力

強大的培訓(xùn)和電子學(xué)習(xí)計劃是Avery Dennison支持其數(shù)字業(yè)務(wù)計劃的文化變革戰(zhàn)略的核心支柱，無論這些計劃是旨在改善員工、客戶、工廠還是產(chǎn)品體驗。

作為其數(shù)字創(chuàng)新卓越中心的一部分，該培訓(xùn)旨在培養(yǎng)員工的數(shù)字靈活性，重點是設(shè)計思維、敏捷方法、DevOps和數(shù)字技術(shù)。這項多方面的計劃依靠了網(wǎng)絡(luò)廣播、講師指導(dǎo)的培訓(xùn)、電子學(xué)習(xí)和有針對性的溝通，讓Avery Dennison的員工在業(yè)務(wù)變得越來越數(shù)字化的過程中，能夠快速、舒適地適應(yīng)不斷變化的需要，Nicholas Colisto稱，他是這家全球標簽和功能技術(shù)制造商Avery Dennison的副總裁兼首席信息官。“這是一種能夠推動大眾了解不同技術(shù)和實踐存在的方法，”Colisto說。

除了學(xué)習(xí)計劃之外，Avery Dennison還為20名非IT領(lǐng)導(dǎo)者提供了為期六個月的數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)能力加速計劃，為他們提供了深入的技術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，將他們樹立為數(shù)字業(yè)務(wù)冠軍。

DICE的概念驗證工作是促進數(shù)字文化的第三個組成部分。“如果我們把它留給大眾，你就不會在(新的數(shù)字計劃)中獲得很大的吸引力，”他解釋說。“如果每個人都有一份在ERP或CRM上的日常工作，那么誰又會有時間去玩機器人流程自動化等新興技術(shù)呢”?

努力學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)能力

組織變革管理咨詢公司Red Bridge Consulting的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人Noreen Duffy表示，首席信息官自己需要花時間去學(xué)習(xí)一系列新的技能，其中最重要的是在傳播領(lǐng)域，以便有效地領(lǐng)導(dǎo)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型密切相關(guān)的文化變革。

首席信息官不僅需要去說業(yè)務(wù)語言，還需要能夠用C級高管的語言與董事會和開發(fā)團隊進行有效的溝通，開發(fā)團隊也將越來越依賴于敏捷而不是瀑布式的方法。

“作為一個合作伙伴，首席信息官需要有不同的思維方式，要有適應(yīng)變化的能力，并能夠在組織的各個層面上下溝通，”Duffy說。“首席信息官需要會說多種語言--他們需要能夠有效地與團隊溝通，了解敏捷是什么樣子的，然后用他們的語言與業(yè)務(wù)伙伴溝通，用他們的語言與副總裁和董事會溝通。”

房地產(chǎn)巨頭高力國際的全球技術(shù)副總裁Mihai Strusievici回去攻讀了工商管理碩士，以便為領(lǐng)導(dǎo)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所帶來的變革做好準備。他認為自己的角色是一名教育工作者--不是解釋各種技術(shù)，而是從業(yè)務(wù)能夠理解的角度來闡明新的數(shù)字能力將如何增強企業(yè)的能力。

雖然Strusievici在利用商業(yè)語言與首席財務(wù)官等關(guān)鍵同事以及企業(yè)高層建立聯(lián)盟方面取得了進展，但他認為，將文化轉(zhuǎn)變視為是一場馬拉松而不是短跑是至關(guān)重要的。

“我們正享受著這個時刻，因為新冠病毒疫情的危機，每個人都明白技術(shù)在推動著他們前進，”他解釋道。“雖然過去五個月已經(jīng)改變了文化，但現(xiàn)在去考慮所做的工作還為時過早。”

新冠病毒疫情加速了變革

在Synchrony，敏捷業(yè)務(wù)實踐是我們長期文化轉(zhuǎn)變的一部分，但在三月份所做的生死攸關(guān)的努力讓一切都進入了高潮，Juel說。一旦知識工作者在家工作的模式成功啟動并開始運行，管理團隊就需要優(yōu)先為所有聯(lián)系中心的員工創(chuàng)造一個健康、安全的環(huán)境，發(fā)起#GetOurRepsHome活動，創(chuàng)建一個24/7指揮中心來處理所有后勤工作，并在C級高管之間每天召開兩次站立會議，以使工作能夠順利完成。

在4月中旬推出并穩(wěn)定了幾個月之后，管理團隊意識到敏捷業(yè)務(wù)實踐將是未來的關(guān)鍵。精心挑選的領(lǐng)導(dǎo)者被賦予了成為冠軍的任務(wù)，與執(zhí)行團隊發(fā)起人一起幫助推動變革的努力，并定期進行溝通，使員工適應(yīng)敏捷業(yè)務(wù)實踐，如持續(xù)改進或是獨立會議的注意事項。

“我們希望能夠繼續(xù)保持適應(yīng)性和靈活性，并且意識到我們必須將這種文化轉(zhuǎn)型作為公司的優(yōu)先事項，”Juel說。“公司轉(zhuǎn)型的時機已經(jīng)成熟，因為我們聯(lián)系緊密但在物理上又是彼此孤立的，正因為如此，我們才有真正的機會來改變運營方式。”

在過去六個月里，COVID引發(fā)了許多變化--零售商店和生產(chǎn)線關(guān)閉，向遠程工作的過渡--laz-Boy的副總裁兼首席信息官David Behen也看到了這場流行病積極的一面。讓員工在家安全工作和確保業(yè)務(wù)連續(xù)性的努力有助于在員工和管理層以及IT和業(yè)務(wù)之間建立信任基礎(chǔ)，這有助于文化的轉(zhuǎn)型，他說。

“我們會給人們發(fā)送教程和電子郵件，讓他們了解所有新的工具和流程，他們欣然接受了，”他說。“在過去的五年里，我們一直在告訴他們技術(shù)是一種能夠使他們的工作變得更容易的手段，然后這場大流行就發(fā)生了。一旦地毯從他們腳下被拉出來，他們就意識到這是真的。”

即使COVID-19加大了對組織變革的關(guān)注，并產(chǎn)生了讓人們團結(jié)起來的善意，改變文化仍然是困難的。采用一刀切的方法或通過自上而下的授權(quán)來指導(dǎo)變革無法改變現(xiàn)狀，圣保羅市技術(shù)和通信辦公室首席信息官Sharon Kennedy Vickers警告說。惰性是一種強大的力量，這就是為什么組織各級的透明度和爭取認同對成功的變革管理是至關(guān)重要的原因，她補充說。

“在任何類型的變化中，有時逆風就是我們一直以來的做法，”美國農(nóng)業(yè)部的Ash補充道。“在沒有解釋、沒有理解或沒有機會傾聽憂慮的情況下，強制變革是行不通的。我們在解釋和傾聽方面做得越好，在某些情況下，我們也會調(diào)整得越好。”