Beyond Bank Australia是澳大利亞最大的客戶所有銀行之一，也是該國領先的B Corps之一。B Corps認證衡量公司的社會和環(huán)境影響力，我們對此感到非常自豪，并且這也深深植根于我們的文化中。Beyond Bank真正關注作為銀行成員和所有者的客戶。銀行賺取的所有資金都會回饋給銀行，這與需要向股東支付股息的大型銀行或大型企業(yè)相比，有著截然不同的側(cè)重點。

我們特別關注社區(qū)，去年，我們與澳大利亞各地的5000多個社區(qū)組織建立了合作伙伴關系。我們與他們合作解決澳大利亞一些最緊迫的問題，從住房可負擔性到幫助所有澳大利亞人提高財務健康水平。我們是一家非常重視關系的銀行。

作為Beyond Bank的CIO，我負責整個業(yè)務中技術的所有方面：銀行業(yè)務、技術和數(shù)據(jù)以及商業(yè)智能。從“我的電腦無法開機”和“你能修理這個嗎”這類工作場所和服務臺問題，到工程、構建和運行銀行系統(tǒng)的技術、分支技術、自動柜員機(ATM)、柜員、呼叫中心、基礎設施和架構、網(wǎng)絡事件管理以及網(wǎng)絡運營中心(NOC)?；旧?，涵蓋所有方面。這是一個非常龐大且廣泛的角色，我非常熱愛。

我技術職責的一大部分是確保我們始終思考如何利用技術賦能一線員工，使其與客戶進行更好、更有意義的互動。這包括從獲取正確的數(shù)據(jù)，到思考如何利用成熟和新興技術實時向前線提供見解，以便他們更輕松地完成工作。分支技術很重要，因為與趨勢相反，我們更有可能開設分支機構，而不是關閉它們。

銀行業(yè)CIO面臨的最大挑戰(zhàn)

多年來，CIO的角色發(fā)生了很大變化，其職責已超出傳統(tǒng)的技術范疇，尤其是在銀行業(yè)。如果你考慮銀行的核心動力是什么，那就是人和技術。因此，職責既廣泛又深入。這有時意味著在CIO層面需要成為多面手，因為你要面對董事會，滿足董事會的多重期望，以及其他高管、你的團隊和其他利益相關者的期望，同時還要能夠不僅討論技術的深度，還要討論業(yè)務的廣度以及技術如何助力業(yè)務發(fā)展。

還有一些更廣泛的問題，如經(jīng)濟不確定性。這會影響你在技術投資方面的有趣選擇，包括短期和長期的權衡、混合工作場所、全球工作場所、移動性以及如何正確應用技術。這還涉及新興技術，如AI(AI)、GenAI、物聯(lián)網(wǎng)(IoT)和量子計算……以及研究如何安全地將這些技術融入你的運營中，這很重要。如果你考慮到董事會對一些真正新興技術的期望和興奮，作為技術人員，你會了解更深層次的風險以及需要實施的控制措施。這有點像走鋼絲。當然，人才招聘和保留始終是一個大問題。并且，對于CIO和CISO來說，你必須始終考慮不斷演變的網(wǎng)絡安全格局以及與之相關的威脅。

我們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅

數(shù)字化和數(shù)位化都是Beyond Bank的高度優(yōu)先事項。在數(shù)字化方面，我為我們的團隊和數(shù)字化能力感到自豪。例如，與市場上的其他銀行相比，我們這樣的小型銀行能擁有如此時尚的應用程序。它贏得了幾個獎項。特別是我們多次獲得Canstar獎項……自2015年以來，每次在客戶和銀行領域的數(shù)字化評選中都獲勝。這是我和我的團隊非常自豪的事情，也是我們一直致力于繼續(xù)保持的。

我們并沒有試圖取代人與人之間的銀行服務，因為這是我們核心價值觀的一部分。但在數(shù)字化方面，它是關于提升體驗，為客戶提供便利，即移動銀行的便利性以及通過實時見解推動價值和財務健康的能力。

我們對咨詢非常感興趣。我堅信，你不能僅僅通過向你的資產(chǎn)中注入大量功能來使數(shù)字化變得很棒。相反，要真正利用數(shù)據(jù)來進行定性和量化，并走出去傾聽客戶關于他們的體驗、他們正在使用的內(nèi)容——痛點、收獲、要完成的任務……所有這些。并且非常具體地將你的投資集中在這類事情上，并繼續(xù)根據(jù)這些數(shù)據(jù)衡量和調(diào)整你的行動。專注于投資使這種體驗變得出色。

團隊還努力打造了新網(wǎng)站，該網(wǎng)站于2024年6月下旬推出。我們在思考有趣的技術應用方式以推動個性化體驗方面玩得很開心。

從效率和生產(chǎn)力的角度來看，我們非常重視數(shù)位化，因為它確實會影響成本收入比。我們的成本效益越高，我們就能將更多資金投入到業(yè)務中，為我們的客戶和社區(qū)做更多事情。這項努力包括傳統(tǒng)的RPA和自動化，同時也考慮如何利用生成式AI提高效率、增強客戶體驗，并利用其防止欺詐和騙局等。

保持技術正軌：戰(zhàn)略方法

我擔任這個職位還不到一年，所以我還算是個新人，我還在傾聽階段，但了解我的人知道，我非常注重行動。我正在制定一項新的技術戰(zhàn)略，它與業(yè)務戰(zhàn)略緊密相連，而且時機很好，因為作為高管團隊，我們在2024年上半年制定了新的業(yè)務戰(zhàn)略，然后將其推廣到整個組織。

在新戰(zhàn)略中，我們的目標沒有改變：我們通過財務健康來改變客戶和社區(qū)的生活。我們專注于成為澳大利亞最好的關系銀行。技術在此過程中發(fā)揮著重要作用。如前所述，這是關于利用技術讓我們的客戶和社區(qū)更方便地獲得銀行服務、深入了解他們的財務狀況以及關于財務健康的建議。利用技術增強我們的一線能力，這樣呼叫中心的工作人員就可以花更多時間關注客戶，而不是在與笨拙的系統(tǒng)摩擦或不得不遍歷多個系統(tǒng)來完成工作作斗爭。根據(jù)我們掌握的客戶數(shù)據(jù)主動提出見解，這樣我們的一線員工就可以與客戶進行更深入的交流。利用技術提高效率并更好地運營也很重要。

我是一個注重基礎技術的領導者，所以我將這個概念歸結為：我們是一家銀行，我們有客戶，客戶把錢交給我們保管。因此，從核心來看，客戶真正期望我們做到的兩件基本事情是：“保證我的資金安全”和“在我需要時給我”。即安全性和可用性。在推動技術戰(zhàn)略時，這兩件事是首要考慮的。

新技術和新興技術的作用

新技術和現(xiàn)有技術的結合創(chuàng)造了最大的潛力。每個人都對GenAI感到興奮，我也是，但它并不是新事物，它已經(jīng)存在很長時間了，讓我們稱之為2018年，當時OpenAI開發(fā)了GPT，人們很容易對這些事情著迷。

我特別興奮的是，我們現(xiàn)在有更強的能力來分析數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)模式、生成見解、做出預測并大規(guī)模快速地自動化任務。我對于如何利用這些來為客戶個性化體驗、優(yōu)化生產(chǎn)力和加快上市速度感到興奮。我熱衷于如何利用新技術來促進更大的包容性。例如，新興技術如何幫助殘疾人更充分地參與社會，并將其與財務健康聯(lián)系起來，這非?？?，也是對人類能力向善的增強，這是我所熱愛的。

就我個人而言，我發(fā)現(xiàn)量子計算非常迷人。不久前，我在悉尼大學校友晚宴上與IBM的一位人士交談，我們討論了建立加密能力以抵御未來量子計算機的攻擊。隨著量子計算技術越來越容易被大眾所獲得，其破解當今網(wǎng)絡安全措施的風險讓我非常感興趣。

和所有人一樣，Beyond Bank 對實施新興技術持謹慎樂觀態(tài)度，并正在研究如何以受控的方式安全地進行試驗。我們必須考慮政策和框架的性質(zhì)，以確保在享受新興技術帶來的好處的同時，能夠合乎道德地使用這些技術，保護隱私以及客戶和組織數(shù)據(jù)的安全。

傳統(tǒng)技術與新興技術：平衡之道

人們很容易因尖端技術的炒作而忘乎所以。對我來說，重要的是要確保你始終捫心自問，你是否在解決實際的業(yè)務問題。這必須牢記于心，而不是首先考慮解決方案或技術。你還必須問問自己，這個業(yè)務問題是否需要新興技術或成熟技術?一旦你弄清楚這一點，技術方面的答案就相對簡單了。因此，即使是利用新興技術，你也需要同時考慮你的商業(yè)模式。

當前，人們真正關注的是如何通過自動化和AI提高效率，但不管你喜不喜歡，這些效率的提高意味著我們用技術取代人類的工作。這意味著你的商業(yè)模式要么需要支持減少員工數(shù)量，要么你的資產(chǎn)負債表需要能夠支持為這些員工安排其他工作。而這并不是每個企業(yè)都能負擔得起的，但是，當你在費用中增加技術預算，卻沒有減少人員開支時，你的整體成本就會上升。在當前這種經(jīng)濟環(huán)境下，人們?nèi)绱岁P注成本收益，你需要考慮投資的更廣泛影響，以及這些投資對你的企業(yè)和員工的影響，還有這與你的商業(yè)模式和企業(yè)文化是否契合。當我們談論實施新技術或利用舊技術時，這是應該牢記于心的一點。

就像我之前說過的，我是一個非常注重基礎的人。因此，我們在技術投資方面高度傾向于安全和確保關鍵系統(tǒng)的可用性，我一直告訴我的團隊，這并不總是最激動人心的事情，但卻是最重要的。

安全第一，以及合作的重要性

安全是我首先考慮的事情。甚至在我的面試中，我就說過這會是我首先考慮的事情，也確實如此。安全和隱私是信任的基礎，而客戶和社區(qū)的信任正是我們業(yè)務的基礎。因此，我的方法是投入資金引進我所擁有的深厚專業(yè)知識，并賦予他們深入了解我們當前狀況的權力，誠實地指出我們可能存在的任何差距。并思考我們在何處以戰(zhàn)術和戰(zhàn)略相結合的方式來彌補這些差距。

明確我們所承擔的風險以及我們想要承擔多久，并專注于制定應對計劃，這一點也很重要。這樣，如果事故發(fā)生，我們就能從容地恢復和應對，并擁有堅實的溝通計劃和應急預案。人們在危機模式下知道自己需要做什么，但他們不一定能進行橫向思考。

我非常熱衷于紅隊演練、演習和游戲日等活動，因為就像你學習的任何技能一樣，你必須通過反復練習才能掌握。在設計新解決方案時，我認為嵌入控制措施以確保從一開始就設計出安全的產(chǎn)品至關重要。因此，既有預防性的方法，也有探測性的方法來加強網(wǎng)絡環(huán)境。

這是伙伴關系最本質(zhì)的意義。我正在尋找與我的技術合作伙伴建立真正的伙伴關系：在他們被你要求幫助的領域擁有實際且經(jīng)過驗證的經(jīng)驗，因為你通常與某人合作，要么是因為你內(nèi)部沒有相關技能，要么是因為你負擔不起聘請他們的費用。因此，深厚的專業(yè)知識非常重要，而且，由于我注重行動，所以擁有一個同樣注重行動的合作伙伴也很重要。當事情出錯時，你也需要有人可以交談。由于這種注重行動的特點，在面臨危機或你遇到的任何問題時，能夠拿起電話或直接與某人交談至關重要。

我喜歡那些能主動向我提供市場動態(tài)、我應該考慮的事情以及接下來會發(fā)生什么的合作伙伴。還有那些能主動支持我們優(yōu)化現(xiàn)有資源的人，確保我們盡可能有效地利用我們所擁有的資源，而不是只向我們推銷下一個最好的產(chǎn)品。