同一個(gè)執(zhí)行董事會(huì)，不同的角色。從歷史上看，這就是CIO和首席營(yíng)銷官(CMO)在公司中的工作和運(yùn)作方式，但當(dāng)我們邁向2024年的尾聲時(shí)，這種孤立的工作方式必須結(jié)束。為了讓品牌在2025年更具相關(guān)性、競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新能力，他們需要發(fā)現(xiàn)并投資于這兩個(gè)角色之間協(xié)同與合作的機(jī)會(huì)。畢竟，在2025年，CIO和CMO將是在會(huì)議室中最有影響力的人。

根據(jù)Adobe的研究，他們已經(jīng)準(zhǔn)備好攜手合作。大多數(shù)CIO(95%)表示，與CMO合作可以改善公司的客戶體驗(yàn)，93%的人表示，創(chuàng)新能力也會(huì)有所提高。雖然這一點(diǎn)一直很重要，但在整個(gè)客戶生命周期中提供更好的體驗(yàn)將是2025年品牌的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力和差異化因素。

CIO和CMO都必須在客戶體驗(yàn)方面發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用

如今的客戶在客戶體驗(yàn)方面希望兩全其美：既要隱私也要個(gè)性化。這帶來(lái)了挑戰(zhàn)，特別是隨著對(duì)數(shù)據(jù)依賴的增加，以及對(duì)更強(qiáng)數(shù)據(jù)安全性和透明度舉措的需求。CMO和CIO將如何攜手合作，確保提供無(wú)縫、難忘且高度個(gè)性化的客戶體驗(yàn)?

實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)是一個(gè)很好的起點(diǎn)。CIO是這些數(shù)據(jù)的守門人，他們了解治理和保護(hù)的重要性。CMO則知道如何利用這些數(shù)據(jù)來(lái)指導(dǎo)和影響營(yíng)銷活動(dòng)。結(jié)果呢?就是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、數(shù)字優(yōu)先的策略，能夠更深入地了解買家的行為和偏好。通過(guò)利用實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，CIO和CMO表明他們不僅了解客戶，而且關(guān)心客戶的體驗(yàn)。這關(guān)乎互動(dòng)和印象。

通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)了解買家需求

根據(jù)麥肯錫的研究，71%的客戶如今期望公司提供個(gè)性化的體驗(yàn)，76%的客戶表示，如果體驗(yàn)不佳，他們會(huì)更換供應(yīng)商。提供這樣的體驗(yàn)在很大程度上依賴于數(shù)據(jù)分析。

就像如今的客戶一樣，技術(shù)也變得越來(lái)越復(fù)雜。客戶不再僅從一個(gè)平臺(tái)或一個(gè)地方獲取信息，因此，我們看到了向全渠道策略轉(zhuǎn)變的更大趨勢(shì)和重點(diǎn)。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)在這里發(fā)揮著重要作用，它允許營(yíng)銷人員調(diào)整和轉(zhuǎn)變信息和活動(dòng)。CIO和CMO應(yīng)該利用數(shù)據(jù)和人工智能驅(qū)動(dòng)洞察的力量和潛力，使品牌能夠在線上和線下之間建立聯(lián)系，減少接觸點(diǎn)，以在客戶所在的地方滿足他們。無(wú)論是社交媒體廣告、推送通知還是聯(lián)網(wǎng)電視(CTV)，都要為客戶創(chuàng)造最佳的線下和線上體驗(yàn)，無(wú)論他們是否選擇參與。

隨著組織越來(lái)越依賴數(shù)據(jù)來(lái)指導(dǎo)決策和推動(dòng)客戶參與，保證數(shù)據(jù)的完整性和安全性至關(guān)重要。鑒于客戶數(shù)據(jù)的敏感性，特別是在營(yíng)銷方面，CIO和CMO必須協(xié)調(diào)一致，確保數(shù)據(jù)得到負(fù)責(zé)任的處理。除了保護(hù)數(shù)據(jù)和確保遵守全球法規(guī)(如歐洲的《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》(GDPR)和《加利福尼亞州消費(fèi)者隱私法》(CCPA))外，這兩個(gè)角色還最終負(fù)責(zé)維護(hù)客戶信任。

通過(guò)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略進(jìn)行協(xié)作，有助于在可用性和安全性之間建立平衡。這兩個(gè)角色在確保數(shù)據(jù)被負(fù)責(zé)任地收集和處理方面負(fù)有同等責(zé)任。除了為數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、處理和共享設(shè)定明確的指導(dǎo)方針，確保兩個(gè)團(tuán)隊(duì)達(dá)成一致外，這一戰(zhàn)略還必須包括與營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)合作的任何數(shù)據(jù)合作伙伴或供應(yīng)商的關(guān)鍵評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。在與內(nèi)容聯(lián)合推廣和潛在客戶開發(fā)提供商合作時(shí)，這一點(diǎn)尤其重要，以確保他們遵守?cái)?shù)據(jù)隱私法規(guī)，并堅(jiān)持更高的透明度標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)更具協(xié)作性的合規(guī)方法，兩位領(lǐng)導(dǎo)者可以降低風(fēng)險(xiǎn)，并保護(hù)組織免受潛在的法律后果。

通過(guò)更強(qiáng)的協(xié)作推動(dòng)成功

在2025年，CIO和CMO將需要攜手合作，在提供更個(gè)性化的購(gòu)買體驗(yàn)的同時(shí)，平衡數(shù)據(jù)安全和隱私問(wèn)題。據(jù)估計(jì)，明年75%或更多的企業(yè)將至少遭遇一次勒索軟件攻擊——這使得確保每個(gè)接觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)隱私不僅有利于業(yè)務(wù)，而且是一項(xiàng)必要的業(yè)務(wù)要求。CIO和CMO共同努力，在充分利用數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)責(zé)任方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

兩個(gè)團(tuán)隊(duì)都有責(zé)任確保數(shù)據(jù)的獲取、存儲(chǔ)和使用符合法規(guī)，并從外部?jī)?nèi)容聯(lián)合推廣和潛在客戶開發(fā)提供商那里獲得關(guān)于他們?nèi)绾尾东@、處理和評(píng)估受眾數(shù)據(jù)的完全透明度。這種協(xié)作不僅有助于鞏固數(shù)據(jù)，還能增強(qiáng)品牌信任，成為2025年及以后戰(zhàn)略差異化和強(qiáng)大增長(zhǎng)動(dòng)力。