數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是一個(gè)流行術(shù)語(yǔ)，它促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)造更具意義的數(shù)字客戶(hù)和員工體驗(yàn)，以保持相關(guān)性并繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。

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如今，采用智能設(shè)備實(shí)現(xiàn)數(shù)字連接的消費(fèi)者和員工希望他們與其交易或開(kāi)展工作的企業(yè)也成為數(shù)字驅(qū)動(dòng)的公司，而不僅僅是數(shù)字化技術(shù)帶來(lái)的影響。

這就是流媒體提供商N(yùn)etflix公司從以往通過(guò)郵政部門(mén)發(fā)送DVD光盤(pán)轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字下載發(fā)生的情況。也是Borders和亞馬遜、Yellow Cab和優(yōu)步、吉列和Dollar Shave Club之間的重要區(qū)別。

有效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)并不是一種粉飾，它將幾乎影響每個(gè)流程、戰(zhàn)略和企業(yè)文化的思維方式。當(dāng)各部門(mén)協(xié)調(diào)一致并能夠無(wú)縫協(xié)作時(shí)，成功的機(jī)會(huì)顯著增加。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是指IT能力交付方式的轉(zhuǎn)變，從而使人類(lèi)成為人機(jī)交互模型的中心。

多年來(lái)，人們已經(jīng)看到IT團(tuán)隊(duì)為內(nèi)部和外部客戶(hù)構(gòu)建大量的計(jì)算孤島。然而，由于相互關(guān)聯(lián)的流程跨越各個(gè)孤島，企業(yè)希望用戶(hù)了解復(fù)雜性并填補(bǔ)空白。因此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型促使企業(yè)構(gòu)建和協(xié)調(diào)IT資產(chǎn)，以使人們能夠使用適合其消費(fèi)方式的技術(shù)。當(dāng)非數(shù)字或傳統(tǒng)人工流程被無(wú)縫連接人員和系統(tǒng)的數(shù)字技術(shù)所取代時(shí)，就會(huì)發(fā)生數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

根據(jù)Gartner公司的定義，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以指從IT現(xiàn)代化(例如云計(jì)算)到數(shù)字優(yōu)化，再到開(kāi)發(fā)新的數(shù)字商業(yè)模式等任何事情。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及優(yōu)化流程，使工作流程更快、更輕松、更高效。企業(yè)員工無(wú)需花費(fèi)數(shù)小時(shí)處理文書(shū)工作，而是可以創(chuàng)建提高效率的數(shù)字工作流程，讓他們將時(shí)間和注意力集中在更高價(jià)值的創(chuàng)新和責(zé)任上。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響遍及各行業(yè)領(lǐng)域，其中包括制造、零售、運(yùn)輸、娛樂(lè)、物流和供應(yīng)鏈、金融、醫(yī)療保健等。

聯(lián)合國(guó)教科文組織曾指出，數(shù)字技術(shù)可以幫助消除極端貧困、降低孕產(chǎn)婦和嬰兒死亡率、促進(jìn)可持續(xù)農(nóng)業(yè)發(fā)展以及帶來(lái)更好的工作機(jī)遇，并實(shí)現(xiàn)全民掃盲。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功

根據(jù)商業(yè)雜志《福布斯》的報(bào)道，由于實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，星巴克公司不僅擺脫新冠疫情帶來(lái)的不利影響，還在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。長(zhǎng)期以來(lái)，該公司在電子支付、移動(dòng)應(yīng)用程序、自提店和第三方交付網(wǎng)絡(luò)的使用一直是其全渠道戰(zhàn)略的一部分。該公司采取了數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略，使他們領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

百威英博公司也著眼于在其所有業(yè)務(wù)部門(mén)中實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，同時(shí)保持以客戶(hù)為中心的重點(diǎn)。這樣做的方法之一是改變商店補(bǔ)貨的方式。百威英博公司開(kāi)發(fā)了一個(gè)名為B2B的移動(dòng)應(yīng)用程序，它使用機(jī)器學(xué)習(xí)算法來(lái)提出補(bǔ)貨建議。該公司還創(chuàng)建了一個(gè)名為Beer Garage的技術(shù)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，該實(shí)驗(yàn)室使用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)改善客戶(hù)和零售商的體驗(yàn)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的失敗

盡管宣傳和報(bào)道數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的例子越來(lái)越多，但失敗仍然是常態(tài)。

• 畢馬威公司發(fā)現(xiàn)96%的企業(yè)正處在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的某個(gè)階段，但福布斯的調(diào)查報(bào)告表明84%的企業(yè)都遭遇了失敗。
• 根據(jù)Everest Group的一項(xiàng)研究，73%的企業(yè)表示沒(méi)有在其數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中獲得任何商業(yè)價(jià)值。導(dǎo)致數(shù)字化轉(zhuǎn)型失敗的一個(gè)關(guān)鍵因素是持續(xù)變化帶來(lái)的疲勞。
• Gartner公司的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，84%的受訪者表示，諸如提交零售訂單、向銀行提交服務(wù)請(qǐng)求、購(gòu)買(mǎi)人壽保險(xiǎn)、支付政府賬單以及檢查醫(yī)療福利狀態(tài)等數(shù)字體驗(yàn)未能達(dá)到其預(yù)期目標(biāo)。
• 凱捷公司的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)感覺(jué)缺乏數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)能力(35%)和正確的數(shù)字能力(39%)，因此無(wú)法使用創(chuàng)新的數(shù)字技術(shù)轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)和工作流程。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型和客戶(hù)體驗(yàn)

成為一家數(shù)字驅(qū)動(dòng)的公司必須從提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)開(kāi)始。如果企業(yè)希望在使用智能手機(jī)、精通數(shù)字技術(shù)的消費(fèi)者眼中證明自己的價(jià)值，那么這種轉(zhuǎn)型至關(guān)重要。

(1)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和客戶(hù)期望

客戶(hù)期望卓越的數(shù)字體驗(yàn)。Salesforce 公司在一項(xiàng)研究中發(fā)現(xiàn)，80%的客戶(hù)認(rèn)為企業(yè)提供的“體驗(yàn)”等同于其產(chǎn)品和服務(wù)。

Everest Group在一份調(diào)查報(bào)告指出，9%的企業(yè)為此正在采用數(shù)字技術(shù)來(lái)重新定義其客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略。因此預(yù)計(jì)到2025年，客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)市場(chǎng)將以20%～22%的復(fù)合年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。

數(shù)字采用平臺(tái)提供商Userlane公司表示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型為企業(yè)提供了資源，以提供即時(shí)通信、無(wú)縫跨渠道支持、獨(dú)特的客戶(hù)旅程和更高的透明度。

(2)以員工體驗(yàn)為中心

盡管企業(yè)當(dāng)前的重點(diǎn)仍然是客戶(hù)體驗(yàn)，但員工體驗(yàn)也同樣重要。此外，不斷涌現(xiàn)的新技術(shù)、千禧一代和Z世代購(gòu)物習(xí)慣，以及新冠疫情推動(dòng)的遠(yuǎn)程工作等發(fā)展趨勢(shì)，正在提高人們對(duì)混合工作模式的期望。

市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Pen Schoen Berland公司的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，82%的千禧一代認(rèn)為配備數(shù)字設(shè)備的辦公室將影響他們的職業(yè)決策。相比之下，42%的人表示不適應(yīng)采用新技術(shù)。

工作場(chǎng)所技術(shù)經(jīng)常給用戶(hù)帶來(lái)脫節(jié)、混亂和令人沮喪的體驗(yàn)?；ㄆ煦y行在早些時(shí)候意外地向一些貸款人發(fā)送了9億美元的貸款，造成了重大的財(cái)務(wù)損失。其失敗歸因于軟件用戶(hù)界面非常糟糕，員工和承包商無(wú)法完全理解該技術(shù)。花旗銀行希望通過(guò)法律訴訟試圖追回這些款項(xiàng)，但法庭最后裁定該銀行敗訴。這是一個(gè)代價(jià)高昂的教訓(xùn)。

與花旗銀行示例類(lèi)似的失敗展示了業(yè)務(wù)應(yīng)用程序環(huán)境和移動(dòng)應(yīng)用程序環(huán)境的差異。IT的消費(fèi)化將期望轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)用程序的工作方式。而采用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)設(shè)備中成長(zhǎng)的年輕一代希望所有應(yīng)用程序都能像在智能手機(jī)上一樣無(wú)縫協(xié)同工作。這些技術(shù)允許人們拍照、發(fā)送短信、發(fā)送推文，并同時(shí)應(yīng)用在平板電腦等其他智能設(shè)備上。應(yīng)用程序工作流在不同的應(yīng)用程序和硬件之間是無(wú)縫的，一些業(yè)務(wù)應(yīng)用程序缺乏這種無(wú)縫外觀，因?yàn)榘踩院蜆I(yè)務(wù)規(guī)則限制了它們。但是，員工仍然希望業(yè)務(wù)應(yīng)用程序在跨應(yīng)用程序和設(shè)備共享數(shù)據(jù)時(shí)遵循相同的以用戶(hù)為中心的模型。

此外，員工希望在工作中獲得無(wú)縫的數(shù)字體驗(yàn)，就像使用個(gè)人設(shè)備一樣。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)利潤(rùn)

除了保持相關(guān)性并提供有價(jià)值的客戶(hù)和員工體驗(yàn)之外，還有另一個(gè)原因要求進(jìn)行此類(lèi)更改——那就是利潤(rùn)。

但數(shù)字化轉(zhuǎn)型能否讓企業(yè)提高利潤(rùn)率?大量研究表明是確定的：

• 阿伯丁集團(tuán)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，按“數(shù)字客戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量”衡量，排名前20%的企業(yè)的平均收入同比增長(zhǎng)35%，而其他企業(yè)則為7.7%。
• 根據(jù)麻省理工學(xué)院發(fā)布的一份調(diào)查報(bào)告，采用先進(jìn)數(shù)字化技術(shù)的企業(yè)創(chuàng)造的收入比行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出9%，利潤(rùn)高出26%。
• 德勤公司表示，數(shù)字化成熟企業(yè)的年收入增長(zhǎng)率明顯高于行業(yè)平均水平，是低成熟度企業(yè)的三倍。

成功的企業(yè)正通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型增加利潤(rùn)。獲得的利潤(rùn)使這些企業(yè)能夠?qū)?shù)字化項(xiàng)目進(jìn)行再投資，并提高其相對(duì)于不太精通數(shù)字化技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)先地位。

人性化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

當(dāng)人們考慮數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)企業(yè)的影響時(shí)，必須問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：是改造系統(tǒng)以了解人類(lèi)還是改變?nèi)祟?lèi)行為以適應(yīng)系統(tǒng)?

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最高和最佳形式應(yīng)該是了解人類(lèi)的技術(shù)，而不是為了實(shí)現(xiàn)數(shù)字化而將業(yè)務(wù)流程數(shù)字化。沿著這個(gè)思路，對(duì)話式人工智能將從根本上改變企業(yè)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型將客戶(hù)和員工接觸轉(zhuǎn)變?yōu)榭焖?、無(wú)摩擦的交互活動(dòng)，使人們能夠使用多種渠道(例如聊天機(jī)器人、短信、電子郵件、瀏覽器等)與技術(shù)進(jìn)行更好的交流。這些交互包括從回答問(wèn)題到觸發(fā)后端流程以執(zhí)行復(fù)雜事務(wù)或文檔創(chuàng)建的所有內(nèi)容。

回顧科技的發(fā)展，從紙張到計(jì)算機(jī)，再到網(wǎng)絡(luò)，再到智能手機(jī)和可穿戴設(shè)備，以及越來(lái)越多的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，企業(yè)必須不斷采用新技術(shù)來(lái)推動(dòng)他們的進(jìn)步。

人們使用WhatsApp或Facebook并不需要培訓(xùn)，那么為什么還需要在商業(yè)應(yīng)用程序方面培訓(xùn)用戶(hù)呢?與其對(duì)企業(yè)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型以要求用戶(hù)(包括客戶(hù)和員工)學(xué)習(xí)復(fù)雜的系統(tǒng)，不如利用都知道如何使用的WhatsApp類(lèi)功能，這不是更有意義嗎?

這對(duì)人們來(lái)說(shuō)很有意義，這就是為什么創(chuàng)建智能自動(dòng)化的原因，旨在使用簡(jiǎn)單的對(duì)話界面在業(yè)務(wù)工作流中利用現(xiàn)有的IT資產(chǎn)。如果可以發(fā)短信或使用WhatsApp，那么就可以使用智能化的平臺(tái)。

IT日趨消費(fèi)化是不可避免的。年輕一代以及未來(lái)的勞動(dòng)力習(xí)慣于擁有上世紀(jì)60年代大型機(jī)的計(jì)算能力。而且它不僅是權(quán)利，而且是個(gè)性化服務(wù)。Siri和Alexa等設(shè)備也會(huì)影響未來(lái)的企業(yè)應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)。

結(jié)語(yǔ)

開(kāi)始對(duì)話是一個(gè)巨大的里程碑?？梢韵胍幌胗變涸谑裁磿r(shí)候說(shuō)出第一個(gè)單詞，在他們收到反饋后，什么時(shí)候開(kāi)始造句并開(kāi)始真正的交流。而使用對(duì)話與機(jī)器人、人員和系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫通信，可以完成復(fù)雜的任務(wù)。 

使用數(shù)字技術(shù)轉(zhuǎn)變企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見(jiàn)以及認(rèn)為可能或可能不具備的能力。當(dāng)企業(yè)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，小步前行可能已經(jīng)過(guò)時(shí)。而在另一方面，人們可能會(huì)覺(jué)得巨大的飛躍對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可能過(guò)于艱巨。無(wú)論哪種方式，企業(yè)都必須立即采取行動(dòng)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，否則在未來(lái)將難以生存和發(fā)展。