據(jù)IDC稱，85%的企業(yè)決策者表示，他們有兩年的時間在數(shù)字化轉型方面取得重大進展，否則他們就會落后于競爭對手并陷入財務困境。很多客戶體驗方向的趨勢和變化都是源自于數(shù)字化轉型。企業(yè)看到，他們需要專注于為內部員工和外部客戶打造便捷的、數(shù)字化的解決方案。下面這些來自企業(yè)和機構的聲明顯示了數(shù)字化轉型所帶來的影響，以及數(shù)字化解決方案對于客戶來說是一個重要關注點。數(shù)字化轉型是客戶體驗的未來，那些不愿意擁抱不斷變化的技術的企業(yè)將落于人后。

[[265168]]

1. 到2019年底，三分之二的全球CEO將開始關注數(shù)字化戰(zhàn)略以改善客戶體驗。——希捷
2. 34%的企業(yè)已經開始進行數(shù)字化轉型了。——Smart Insights
3. 44%的企業(yè)已經開始采用數(shù)字優(yōu)先的方法來提升客戶體驗。——IDG
4. 有56%的CEO表示，數(shù)字化轉型帶來了收入的增長。——Gartner
5. 對于那些了解客戶的姓名和購買歷史記錄、會根據(jù)客戶偏好推薦產品的企業(yè)來說，75%的消費者更愿意購買來自這種企業(yè)的產品。——埃森哲
6. 超過半數(shù)的消費者希望在一小時內得到客服的回復，即使是在周末。——Edelman Digital
7. 到2020年，將有204億臺設備連接到物聯(lián)網。——Vxchnge
8. 在2018年假日購物季，有1/3的購買行為是通過智能手機完成的。——TechCrunch
9. 在過去的6個月中，有79%的消費者使用移動設備完成了一次產品購買行為。——Out Box Design
10. 80%的消費者在實體店購物時，會通過智能手機查詢產品信息、評論和價格。——Outer Box Design
11. 到2020年，有25%的客服運營將使用聊天機器人等虛擬客戶助理，高于2017年的2%。——Gartner
12. 到2020年，超過40%的數(shù)據(jù)分析項目將是與客戶體驗相關的。——Gartner
13. 到2022年，2/3的客戶體驗計劃將采用IT技術，高于2017年的50%。——Gartner
14. 60%的企業(yè)認為他們提供了良好的移動體驗，但只有22%的消費者有同感。——Qualtrics
15. 76%的消費者認為，企業(yè)應該了解他們的期望和需求。——Salesforce
16. 電子郵件是最常用的客服渠道，2018年有54%的消費者使用電子郵件與企業(yè)取得聯(lián)系。——Forrester
17. 有34%的企業(yè)表示，他們將在未來12個月內全面進行數(shù)字化轉型。——希捷
18. 去年有33%的消費者因為得到的體驗不夠個性化而選擇與企業(yè)結束合作關系。——埃森哲
19. 43%的千禧一代通過移動設備聯(lián)系企業(yè)客服。——微軟
20. 40%的客戶更喜歡通過電話與真人交談以解決復雜的問題。——Amreican Express
21. 79%的千禧一代更愿意從那些擁有移動客戶端的品牌那里購買商品。——微軟
22. 90%的消費者希望企業(yè)擁有在線客服門戶。——微軟
23. 66%的消費者會通過三個或更多通信渠道聯(lián)系品牌的客服。——微軟
24. 超過60%的美國人喜歡通過自助服務網站或者應用來解決基本的客服問題。——American Express
25. 預計2019年人工智能支出總額將達到358億美元，比2018年增長44%。——IDC
26. 73%的消費者在購物過程中會使用多個渠道。——Harvard Business Review
27. 與單一渠道客戶相比，全渠道客戶的店內消費會增加4%，在線消費增加10%。他們每多使用一種渠道，客戶就會掏出更多的錢。——Harvard Business Review
28. 65%的消費者在進入門店之前會先在網上研究想要的產品。——Retail Dive
29. 71%的消費者希望在所有渠道中得到一致的體驗，但只有29%的消費者表示他們確實得到了這種體驗。——Gladly
30. 消費者把42%的在線時間花在了移動設備上。——Temple
31. 如果加載時間超過3秒，53%的人就會放棄移動網站。——Google Marketing Platform
32. 如果網站設計不適配移動端，57%的消費者就不會推薦該商家。——Sweor
33. 63%的千禧一代是在線上與客服進行互動的。——微軟
34. 72%的客戶希望企業(yè)了解他們的購買歷史記錄，無論他們使用何種通信方式，聊天、電話或電子郵件。——NICE
35. 90%的消費者希望獲得全渠道的體驗，各種通信方式之間的無縫服務。——UC Today
36. 84%以客戶為中心的企業(yè)是專注于移動客戶體驗的。——Vision Critical
37. 63%的消費者對于聊天機器人的服務感到滿意，只要他們可以根據(jù)需要將對話移交給人類客服。——Forrester
38. 76%的企業(yè)正在投資新興技術。——埃森哲
39. 到2021年，15%的客服互動將完全是由AI處理的，相比2017年增加了400%。——Gartner
40. 31%的企業(yè)投資已經投資了人工智能，希望在競爭中脫穎而出。——埃森哲