保險業(yè)正在經(jīng)歷一場巨變：由于在后疫情時代，面對面的會議幾乎絕跡，IT 在為投保人和代理人推出數(shù)字客戶體驗方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，。

這種向數(shù)字客戶體驗的轉(zhuǎn)變已經(jīng)成為保險業(yè)新的當(dāng)務(wù)之急，因為 John Aflac、Liberty Mutual、MassMutual、MetLife 和許多其他保險公司已經(jīng)接受了與客戶互動和向客戶提供新服務(wù)的數(shù)字戰(zhàn)略：在某些情況下，整合先進(jìn)的云技術(shù)，比如利用分析和機器學(xué)習(xí)來設(shè)計新的保險單。

三年前 Bill Pappas 加入 MetLife，擔(dān)任了全球技術(shù)和運營主管。三年里，他不斷推動首席執(zhí)行官的客戶至上戰(zhàn)略，詮釋了新形勢下保險行業(yè) CIO 的理念。

他說：“我們從客戶的角度出發(fā)，非常密切地關(guān)注趨勢。我們稱我們的方法是高科技和高接觸，因為我們從客戶那里得到的非常明確的反饋，即他們希望數(shù)字解決方案以一種直觀和安全的方式剔除我們的關(guān)系中的交易性質(zhì)，但他們希望我們在最重要的時候出現(xiàn)?！?/p>

對 Pappas 來說，客戶已經(jīng)成為數(shù)字時代的 “北極星”。根據(jù) Gartner 最近對 81 個國家的 CIO 的調(diào)查，其他保險業(yè)的 CIO 也表示贊同。因為調(diào)查顯示，2023 年保險業(yè)數(shù)字化舉措的首選是改善客戶體驗和卓越運營，而不是提高收入。

Gartner 分析師 Kimberly Harris-Ferrante 在談到保險行業(yè)非常傳統(tǒng)的人與人的互動模式時說：“壽險業(yè)的客戶體驗一直不夠數(shù)字化。當(dāng)下我們確實更多關(guān)注的是數(shù)字化客戶體驗和運營效率，尤其考慮到我們剛剛擺脫新冠疫情。”

分析師們認(rèn)為，在新冠疫情期間，向數(shù)字服務(wù)的巨大轉(zhuǎn)變?yōu)楸ｋU業(yè)敲響了警鐘，因為該行業(yè)在技術(shù)現(xiàn)代化方面總體上落后于其他行業(yè)。

Harris-Farrante 說：“在過去幾年里，保險業(yè)將我們領(lǐng)入一些新的方向，和 2019 年或更早時間預(yù)測的相比要更強調(diào)遠(yuǎn)程和虛擬，行為也發(fā)生改變?！?/p>

而對于像 MetLife 這樣的保險公司來說，以客戶為中心的數(shù)字化意味著，在不偏離保險關(guān)系的核心的同時，為代理人和投保人提供服務(wù)的新方式，也就是更有人情味。

Pappas 說：“在某些情況下，我們的模式是 B2B；在另一些情況下，我們的模式又是 B2B2C?！蔽覀儗⒅饕獙Ξa(chǎn)品的交易性質(zhì)進(jìn)行數(shù)字化，但我們確實希望在最重要的地方保留人工方式與客戶維護(hù)關(guān)系?！?/p>

作為行業(yè)差異化的 IT

像馬薩諸塞州 Springfield 的 MassMutual 公司這樣的保險和金融服務(wù)公司，正在用先進(jìn)的、增值的數(shù)字互動來取代與客戶的面對面的會議。但是，在振興保險公司為其客戶提供的服務(wù)方面，IT的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了促進(jìn)視頻會議和數(shù)字化文檔的范疇。

Tara Long 是 MassMutual 新任命的 CIO。他指出，該公司的專利企業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺和網(wǎng)絡(luò)安全的增強是為其數(shù)字客戶增進(jìn)重大價值的綜合數(shù)字服務(wù)。例如，數(shù)字客戶可以使用 Touch ID 和 Face ID 的生物識別登錄來保證安全。

他表示，其他有利于客戶體驗的關(guān)鍵資源還包括 BI 和分析，用于從精算定價到風(fēng)險選擇和客戶情報的任何事情。

Long 具體說明道：“有很多自助服務(wù)功能和新的數(shù)字門戶將有助于為我們的投保人和我們的財務(wù)顧問提供服務(wù)。我們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型有很多事情要做。這是一個非常多元的過程?！北热?，密歇根州 Grand Rapid 的 Acrisure 公司利用人工智能為企業(yè)和消費者建立定制的保單和金融服務(wù)。再比如，2021 年上任的該公司首席創(chuàng)新官 Matt Marolda 在為 “定制”保險套餐開發(fā)人工智能模型方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用。

 新冠的警鐘

對于大多數(shù)保險公司來說，新冠帶來的全球停工是一個轉(zhuǎn)折點。

當(dāng)新冠疫情來襲時，作為 Aflac 公司 CIO 的 Rich Gilbert 覺得公司的保險代理業(yè)務(wù)可能是個死胡同。但是， Gilbert 利用公司的 Hatch Innovation Lab 建立了一個新的虛擬注冊系統(tǒng)，該系統(tǒng)起源于數(shù)據(jù)中心，但在新冠疫情中迅速面向云進(jìn)行重新設(shè)計。

Gilbert 是 2019 年上任 Aflac 公司的 CIO。他表示：“新冠疫情是數(shù)字顛覆者。我們的代理人過去在工作現(xiàn)場向小型、中型、大型企業(yè)銷售，可是現(xiàn)在沒有工作現(xiàn)場了。所以我們必須重新思考和重新想象我們與保戶或潛在保戶接觸的整個模式”。

Gilbert 指出 Aflac 的虛擬投保體驗在建設(shè)中充分利用了云和 SaaS 解決方案。他說：“我們需要利用云的速度來為代理人組裝一個新的遠(yuǎn)程工作體驗。虛擬注冊體驗是通過為每個賬戶定制的微網(wǎng)站實現(xiàn)的，并托管在云端（AWS）。每個微網(wǎng)站都由幾個部分組成，包括產(chǎn)品信息和視頻以提供信息，決策支持工具以幫助決策，日歷工具以安排與代理人的虛擬咨詢，通過 Webex 的虛擬合作平臺以咨詢產(chǎn)品，以及連接到注冊和電子簽名以完成流程?！?/p>

Aflac 還擴大了營銷范圍，引導(dǎo)客戶進(jìn)入微型網(wǎng)站，在那里他們可以了解 Aflac 的癌癥補充保險，安排與代理人的虛擬會議，并使用本土系統(tǒng)來簽署保單。Gilbert 說：“我們實際上建立了一個全新的注冊平臺，很像亞馬遜的功能。”

John Hancock 這家保險公司通過整合 Clareto 等 SaaS 服務(wù)來簡化保險購買流程并減少核保時間，同時使用其本土的 JH eApp 來簡化整個人壽保險流程，使其運營更加以數(shù)字化為中心。

 為明天而建

隨著新平臺的發(fā)展，保險業(yè)的 CIO 正在關(guān)注未來的新可能性。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面一直處于行業(yè)領(lǐng)先地位的 Liberty Mutual 公司運營著一個主要基于亞馬遜 Web 服務(wù)構(gòu)建的混合云基礎(chǔ)設(shè)施，但具體使用的是 Microsoft Azure，其次是谷歌云平臺。

James McGlennon 剛剛從 Liberty Mutual 公司 CIO 的崗位上退休。他在 2022 年告訴 CIO.com，Liberty Mutual 大約有 60%的數(shù)據(jù)在云上運行，并接入一系列業(yè)務(wù)應(yīng)用和分析儀表盤，以產(chǎn)生實時洞察力和預(yù)測。

在他的領(lǐng)導(dǎo)下，這家保險公司花了17年時間開發(fā)了一個強大的平臺。今天，消費者可以訪問一個自動索賠系統(tǒng)，該系統(tǒng)使用聊天機器人、攝像頭和電子郵件來啟動索賠和租車，同時機器學(xué)習(xí)模型分析受損車輛的照片，以檢測其安全氣囊是否已經(jīng)展開，例如，立即確定車輛是否被完全毀壞或損害僅限于擋風(fēng)玻璃。

該平臺將推動數(shù)據(jù)科學(xué)家在明天為其消費者建立下一代應(yīng)用。McGlennon 表示：“我們真的在努力了解元宇宙以及它對我們可能意味著什么。我們專注于增強現(xiàn)實和虛擬現(xiàn)實。我們在人工智能、機器學(xué)習(xí)和機器人方面做了很多工作。我們已經(jīng)建立了區(qū)塊鏈，我們將繼續(xù)推進(jìn)所有這些工作?！?/p>

這些新的客戶數(shù)字體驗遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了要求客戶以數(shù)字方式填寫保單申請或使用聊天機器人回答基本保險問題的范圍。保險公司的 CIO 們指出，在為數(shù)字客戶設(shè)計現(xiàn)代保單應(yīng)用時，保險公司的數(shù)據(jù)科學(xué)家將繼續(xù)使用云、先進(jìn)的數(shù)據(jù)工具、商業(yè)智能和機器學(xué)習(xí)模型，這將改變整個商業(yè)慣例，絕不僅僅限于溝通方式而已。

來源：www.cio.com