CIO們憑借在IT和影響業(yè)務戰(zhàn)略之間的定位，可以確定其組織需要哪些流程來實現(xiàn)現(xiàn)代化和自動化。Gartner副總裁、分析師Laurie Shotton表示，在更新核心系統(tǒng)以提高運營效率的時候，他們還必須確保有合理的業(yè)務案例來實現(xiàn)自動化。這一點并不奇怪，因為CIO們通常負責IT自動化，并幫助推動業(yè)務自動化，但這并不意味著二者就沒有共同的目的。

他說：“在過去的15到20年中，組織一直在努力實現(xiàn)核心系統(tǒng)的現(xiàn)代化，以提高運營效率，而且很多時候，更換核心系統(tǒng)的業(yè)務案例并不多。”

自動化、業(yè)務和CIO

Rocket Mortgage首席執(zhí)行官Brian Woodring表示，由于自動化可以幫助改善KPI并且創(chuàng)建新的渠道來幫助改善最終用戶體驗，因此自動化成為CIO工具包中推動業(yè)務發(fā)展的主要工具之一。他說：“最大的挑戰(zhàn)是，你要確保通過業(yè)務自動化不只是拿掉了遺留的、高度繁瑣的手動流程，并且把RPA放在最重要的位置上。你可能會獲得一些短期的勝利，但你不太可能提供持久的價值。我學到的最重要的事情之一就是，你自己不能對業(yè)務進行自動化，你必須和業(yè)務一起做?！?/p>

例如，Cardinal Health制藥部門技術組織與業(yè)務領導展開密切合作，以便他們能夠發(fā)現(xiàn)當前的痛點，確定正確的自動化流程，重點關注這些工具如何改善客戶或者員工體驗，首席執(zhí)行官Greg Boggs說。

“我們的技術組織與業(yè)務領導密切合作，這樣我們就可以發(fā)現(xiàn)當前的痛點，確定要自動化的正確流程，重點關注這些工具如何改善我們的客戶或者員工體驗?？偟膩碚f，對自動化給業(yè)務帶來的影響進行量化，這是最直截了當?shù)?，因為這通常是有明確的前后業(yè)務指標的。我們圍繞自動化的實踐已經(jīng)逐漸成熟，構建起來的架構讓我們能夠變得靈活、展開創(chuàng)新、在動態(tài)的全球醫(yī)療環(huán)境中快速地進行調(diào)整?！?/p>

然而，金融領域的CIO們面臨的一個挑戰(zhàn)是，通過重新定義整個業(yè)務流程來消除浪費，同時取悅客戶并保持合規(guī)性，Woodring說。

此外，Capgemini公司應用管理服務交付副總裁Subramani Elumalai表示，將自動化與AI相結合的企業(yè)能夠更快地做出決策、優(yōu)化業(yè)務流程、提高效率。

其他CIO一致認為，業(yè)務是自動化工作的核心考慮因素。

例如，在Northwestern Mutual公司，“讓美國人擺脫財務焦慮”的使命驅(qū)動著他們所做的一切都是為了告知其業(yè)務優(yōu)先事項，公司首席執(zhí)行官、執(zhí)行副總裁Jeff Sippel說。

從實際層面來看，該組織一直在尋求應用自動化解決方案，以產(chǎn)生有意義的影響，公司通過業(yè)務成果來衡量其成功，而不是自動化本身取得的成功來衡量。

自動化成為一股賦能力量

對于Adani Electricity Mumbai商業(yè)管理負責人Vaibhav Tandon而言，自動化和業(yè)務目標也要齊頭并進。

他說，自動化是發(fā)現(xiàn)特定流程和實現(xiàn)業(yè)務需求的一大推動因素。以客戶為中心，這對于這家電力公司的業(yè)務目標來說是至關重要的，而自動化計劃可確保他們提高系統(tǒng)的生產(chǎn)力效率。Sippel說：“自動化已經(jīng)成為客戶體驗的關鍵杠桿之一，并且在整個變革的生命周期中發(fā)揮著不同的作用。”

對于他來說，這需要更廣闊和更長遠的視角，同時保持活力和創(chuàng)新以創(chuàng)造最佳的客戶體驗。

“我們實際上是在重建這座我們也居住其中的城市，因此CIO要不斷權衡戰(zhàn)略和戰(zhàn)術考慮：什么是正確的工具，以及我們?nèi)绾卧谡_的時間和地點將這些工具結合在一起。”

美國鳳凰城大學首席信息官Jamie Smith分享了該大學在所有活動中應用自動化的各種機會。他的觀點是，自動化增強了人工任務，讓大學可以為學生做更多的事情。

鳳凰城大學目前采用了各種自動化技術，包括利用RPA自動地執(zhí)行各種重復性的人工任務以提高效率，基于機器學習的自動化工具幫助處理學生升學和出勤，以及自動虛擬助理（Phoebe），在需要的時候擴大對在職成人學生的支持窗口。

CIO們的優(yōu)先事項

總部位于倫敦的Rossum公司首席技術官、首席人工智能架構師Petr Baudis表示，對那些復雜的工作流程實施自動化，仍將是CIO的一個首要任務，關鍵是讓這些項目打破部門之間的孤島。實現(xiàn)這一目標的催化劑，將是對基于AI的數(shù)據(jù)獲取過程進行持續(xù)改進。

他說，快速準確的數(shù)據(jù)提取，將加快交易和提升自動化能力，成為任何商業(yè)智能或者是數(shù)據(jù)分析平臺中的一項基礎技術，從而實現(xiàn)更好的協(xié)作和B2B通信。

Baudis說：“我們認為重要的自動化技術類型包括RPA以及流程和任務挖掘。隨著企業(yè)開始嘗試和擴展他們的自動化項目，我們看到所有這些技術之間正在發(fā)生融合?！?/p>

此外Tandon表示，今年Adani Electricity將繼續(xù)在配電管理、客戶體驗、計量生態(tài)系統(tǒng)和消費者數(shù)據(jù)分析領域取得進展。

“我們已經(jīng)實施了SAS基于AI/ML的能源預測解決方案，以提高我們的預測性能，幫助我們實現(xiàn)了97%左右的預測準確率，從而讓我們能夠優(yōu)化電力采購成本，同時為我們250萬消費者提供可靠的電力供應。未來我們還將繼續(xù)推進配電管理、計量生態(tài)系統(tǒng)和消費者數(shù)據(jù)分析?！?/p>

該電力公司的旗艦自動化項目包括實施先進的配電管理系統(tǒng)，以打造具有增強可見性和可擴展性的自我修復電網(wǎng)基礎設施，以改善客戶體驗。他們還實施了一個基于云的數(shù)據(jù)湖和分析解決方案，該解決方案將提供Tandon所謂的單一事實來源，并推動自助服務分析和由數(shù)據(jù)支持的決策制定，以幫助他們提高運營效率。

他說：“三年前我們客戶的估計讀數(shù)為2.2%，但現(xiàn)在已經(jīng)降至0.3%。整個機制是自動化的，因此所有讀數(shù)都是光學下載的，無需任何人工干預。這一舉措不僅確保了我們系統(tǒng)的準確性和股本回報率（RoE）激勵，還提高了透明度并減少了消費者投訴?！?/p>

Boggs說，在Cardinal Health的制藥部門，一個主要目標就是加強倉庫自動化以更好地服務于客戶。

他說：“在IT領域，我們將繼續(xù)優(yōu)先考慮基礎設施即代碼、持續(xù)集成和部署、以及AI操作?！?/p>

鳳凰城大學也有一些新的自動化項目。Smith說，目前他們正在開發(fā)一個企業(yè)平臺，將在廣泛的學生和教職員工流程中更多地使用機器學習和自動化。

他說：“該引擎將深入集成到我們的數(shù)據(jù)湖中，在恰當?shù)臅r間通過最佳的渠道提供真正的個性化的學生支持。”

鳳凰城大學還計劃通過繼續(xù)對預科、成績單處理和學生經(jīng)濟援助中各種復雜的任務實施自動化來改善對學生的支持。

他說：“最近我們在使用非結構化文檔和自然語言處理的能力方面取得了一些進展，這讓一系列新的復雜的任務也成為了適用自動化的對象?！?/p>

他的團隊正在創(chuàng)建平臺和系統(tǒng)，讓他們可以安全可靠地有效擴展和管理自動化。他說，畢竟沒有什么比自動化一個本不應該存在的流程更有效的了。Elumalai說，自動化與人工智能相結合，將可以顯著地幫助企業(yè)更快地做出決策、優(yōu)化業(yè)務流程并提高效率?！斑@樣可以通過自動檢測、自動修復解決方案提高業(yè)務KPI，創(chuàng)建新的渠道來改善最終用戶體驗?！?/p>