通往自動(dòng)化的道路布滿荊棘。根據(jù)Gartner的說法，大多數(shù)企業(yè)都在努力擴(kuò)展超過5個(gè)機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)部署。

而自動(dòng)化卓越中心(CoE)可以幫助企業(yè)集中精力、技術(shù)和流程，以成功擴(kuò)展自動(dòng)化舉措。

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數(shù)字工程專業(yè)服務(wù)公司Infostretch的CoE全球主管Deven Samant表示：“CoE可推動(dòng)企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新舉措和改進(jìn)，從而加速生產(chǎn)成果交付并改善客戶體驗(yàn)，而無論該客戶是否在另一個(gè)部門、內(nèi)部業(yè)務(wù)部門還是服務(wù)客戶端。”

此外，在不同業(yè)務(wù)部門之間共享結(jié)果、最佳做法和技術(shù)可以使企業(yè)的業(yè)務(wù)和技術(shù)目標(biāo)保持一致。

隨著企業(yè)不斷發(fā)展以及變得越來越復(fù)雜，至關(guān)重要的是，在日常運(yùn)營的不同實(shí)踐領(lǐng)域中發(fā)展專業(yè)技能并制定標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)Samant的說法，這里需要一支專門的團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)需要專注于提高業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化可交付成果的執(zhí)行并彌合差距，以便在各個(gè)部門之間共享知識。

同時(shí)，激發(fā)整個(gè)公司的熱情也很重要。Xerox公司數(shù)據(jù)、分析和自動(dòng)化副總裁Steve Miller表示，他們發(fā)起了一項(xiàng)內(nèi)部活動(dòng)，重點(diǎn)是提高透明度并招募員工加入變革。Miller說：“獲得員工的認(rèn)可很重要，而這樣做的方法就是，向他們展示，自動(dòng)化不僅可以使公司受益，而且可以使他們個(gè)人受益。”

CoE由什么組成?

凱捷北美公司應(yīng)用管理服務(wù)IT轉(zhuǎn)型主管Prasanna Velayudham說：“CoE通常是技術(shù)能力中心，引領(lǐng)探索和部署新技術(shù)工具、技術(shù)和方法。”

成功的自動(dòng)化CoE應(yīng)該擁有跨職能團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)由變革代表組成，他們不僅具有數(shù)字技術(shù)方面的關(guān)鍵技能，而且還具有流程、治理和組織變革領(lǐng)域的關(guān)鍵技能，以推動(dòng)企業(yè)的部署。

自動(dòng)化CoE的另一個(gè)關(guān)鍵功能是知識管理，以及開發(fā)和維護(hù)可重用資產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、最佳實(shí)踐和基本課程目錄的能力，這將使業(yè)務(wù)職能在自動(dòng)化程序中獲得成功。

Velayudham說：“現(xiàn)在自動(dòng)化市場很擁擠，CoE需要可靠的消息源來消除噪音，并專注于構(gòu)建對他們的企業(yè)有利的核心功能。”

多種類型的CoE模型

RPA供應(yīng)商Kryon公司首席客戶成功官Ohad Barnoy說，每個(gè)企業(yè)都有不同的情況，他們應(yīng)該以一種適合自己的方式來構(gòu)建CoE。有些企業(yè)部署集中式CoE，而其他企業(yè)則采用更聯(lián)盟或分布式的模型。

Accenture Operations首席執(zhí)行官M(fèi)anish Sharma說：“集中式模型定義一種標(biāo)準(zhǔn)的工作方式、一種治理模型和用于部署的交互方法。”

而分布式模型使用高度自治的團(tuán)隊(duì)，這些團(tuán)隊(duì)位于每個(gè)業(yè)務(wù)部門或職能部門內(nèi)，并且交付重點(diǎn)特定于該業(yè)務(wù)部門或職能部門。Sharma看到該模型在改進(jìn)—隨著轉(zhuǎn)向高度分布式工作方式以及更好的技術(shù)、工具和做法。

無論哪種方式，這些工作通常都是從小規(guī)模開始，然后隨著自動(dòng)化CoE學(xué)習(xí)如何實(shí)現(xiàn)成功而擴(kuò)大規(guī)模。集中式模型更加集中，而分散式方法可以幫助增加買入。

FortressIQ公司解決方案總監(jiān)Rahul Talwar看到，很多企業(yè)花了12到18個(gè)月才將單個(gè)機(jī)器人投入生產(chǎn)。他發(fā)現(xiàn)在這方面，重要的是獲得流程所有者的支持并相應(yīng)地激勵(lì)他們。

DOD管理咨詢公司Client Solution Architects的智能自動(dòng)化顧問Nainesh Ganu表示，當(dāng)業(yè)務(wù)用戶看到價(jià)值，并提出新的用例和自動(dòng)化思想時(shí)，自動(dòng)化就會(huì)進(jìn)行擴(kuò)展。

他說：“對于增加自動(dòng)化使用，企業(yè)用戶不應(yīng)認(rèn)為自己的工作或角色受到威脅。”他在零售業(yè)客戶中領(lǐng)導(dǎo)CoE舉措，他們成功將該程序擴(kuò)展到全球100多個(gè)機(jī)器人，這主要在于CoE在與業(yè)務(wù)用戶、IT和領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)方面發(fā)揮了作用。

不斷擴(kuò)展以及業(yè)務(wù)用戶的信心促使CoE擴(kuò)展和增強(qiáng)AI、聊天機(jī)器人和智能文檔處理的功能。

CoE計(jì)劃的特征

Deven Samant表示CoE計(jì)劃的特征包括：

• 最佳做法：標(biāo)準(zhǔn)化方法、流程、工具和知識中心;
• 技術(shù)：識別、創(chuàng)新和加速可重用模型;
• 經(jīng)驗(yàn)：創(chuàng)建概念證明和營銷材料以推動(dòng)企業(yè)發(fā)展;
• 支持：提供創(chuàng)新和模版，并提供持續(xù)支持和改進(jìn)，以預(yù)測和預(yù)防任何挑戰(zhàn);
• 培訓(xùn)：培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)并指導(dǎo)企業(yè)采用CoE設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)和流程;
• 治理：審查可交付成果，并確保它們與組織標(biāo)準(zhǔn)和最佳做法保持一致。

部署CoE的不同角色

同樣重要的是要考慮，在重塑組織結(jié)構(gòu)方面，RPA等新技術(shù)與傳統(tǒng)技術(shù)有何不同。

RPA供應(yīng)商Blue Prism Americas公司首席技術(shù)官Jon Walden表示：“當(dāng)企業(yè)過渡到數(shù)字化勞動(dòng)力時(shí)，這里需要管理，這就是為什么運(yùn)營模型和CoE至關(guān)重要的原因。”他指出，在這些工作中的關(guān)鍵角色需要包括從架構(gòu)技術(shù)人員到技術(shù)傳播者等全部人員。

自動(dòng)化CoE還需要在發(fā)現(xiàn)自動(dòng)化機(jī)會(huì)方面發(fā)揮關(guān)鍵作用，主要通過結(jié)合傳播和構(gòu)建技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。

低代碼工具提供商Appian公司首席技術(shù)官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Michael Beckley說：“此過程的重要部分是教育人們?nèi)绾巫R別自動(dòng)化機(jī)會(huì)。”當(dāng)確定自動(dòng)化機(jī)會(huì)，COE就需要建立標(biāo)準(zhǔn)以審核和過濾這些機(jī)會(huì)。企業(yè)還應(yīng)該構(gòu)建可重用組件和集成，這可以加快自動(dòng)化的采用和部署。可重復(fù)使用的組件還可以簡化自動(dòng)化管理，從而確保其可靠性并證明其可以繼續(xù)使用。

專注于CoE流程

高管們通常會(huì)專注于快速制勝-但這可能會(huì)給需要擴(kuò)展的流程帶來風(fēng)險(xiǎn)，而這些流程是自動(dòng)化CoE的重點(diǎn)。

RPA供應(yīng)商UiPath公司首席產(chǎn)品官Param Kahlon說：“在孤島中構(gòu)建和部署自動(dòng)化更快、更容易，但是很難擴(kuò)展，只能帶來短期利益。”應(yīng)該有一種企業(yè)范圍的方法，著眼于整個(gè)企業(yè)需要自動(dòng)化的關(guān)鍵領(lǐng)域。這樣可以最大程度地提高流程的有效性和可持續(xù)性。

同樣重要的是，考慮流程的執(zhí)行方式。安全運(yùn)營和分析平臺Securonix副總裁Augusto Barros說，很多在沒有完全了解需要自動(dòng)化的任務(wù)的情況下就開始了自動(dòng)化計(jì)劃。他說：“我驚訝地看到，企業(yè)中也可能存在同一流程的不同版本，即使企業(yè)認(rèn)定這是單一統(tǒng)一的過程。”

他認(rèn)為，對于自動(dòng)化CoE，主要目標(biāo)是清晰了解將要自動(dòng)化的任務(wù)。這就需要具有適當(dāng)技能的專家來發(fā)現(xiàn)、記錄和完善流程。

Barros說：“現(xiàn)在很難找到具有領(lǐng)域知識的業(yè)務(wù)流程分析師，如果企業(yè)有這些分析師，他們可以顯著提高該計(jì)劃的成功機(jī)會(huì)。”這些專家可以幫助開發(fā)人員了解正在自動(dòng)化的流程、對交付成果的預(yù)期并評估最終產(chǎn)品的質(zhì)量。

對于尋求新產(chǎn)品以在整個(gè)企業(yè)中使用的企業(yè)，成功的CoE團(tuán)隊(duì)可以帶來創(chuàng)新思維。Ganu說：“這有助于開發(fā)團(tuán)隊(duì)部署高級解決方案并增加自動(dòng)化范圍。”他從事的項(xiàng)目涉及從文檔中非常暗的圖像中讀取條形碼，并且能夠使用一組Python庫解決該問題。在為每個(gè)圖像開發(fā)小腳本以從RPA工具調(diào)用后，該團(tuán)隊(duì)能夠在整個(gè)企業(yè)中將其重用于其他機(jī)器人。

成功的CoE做法

Manish Sharma稱可幫助企業(yè)成功部署CoE的因素包括：

• 將數(shù)字優(yōu)先應(yīng)用到人為主導(dǎo)的操作中，并嚴(yán)格衡量結(jié)果，例如生產(chǎn)效率和利用率。
• 使用過程挖掘和自動(dòng)化診斷工具來創(chuàng)建穩(wěn)定的轉(zhuǎn)換機(jī)會(huì)管道;
• 通過智能80:20方法控制自動(dòng)化范圍，從一開始就專注于生產(chǎn)力并擴(kuò)展時(shí)間以涵蓋更復(fù)雜的情景，從而幫助優(yōu)化投資回報(bào);
• 建立明確的問責(zé)制并實(shí)現(xiàn)收益實(shí)現(xiàn)的所有權(quán)，以首四分位數(shù)績效為目標(biāo)，并使用基準(zhǔn)來推動(dòng)流程成熟度

衡量CoE的價(jià)值

任何大規(guī)模自動(dòng)化工作的指導(dǎo)原則都是衡量什么是重要的事情，以優(yōu)先考慮未來的自動(dòng)化機(jī)會(huì)，并移除未能實(shí)現(xiàn)的看似好的想法。這也可以幫助為項(xiàng)目確定適當(dāng)?shù)淖詣?dòng)化程度。

電子表格自動(dòng)化咨詢公司Senacea創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官M(fèi)ichael Sena說：“絕大多數(shù)流程都可以在很大程度上實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，但極少數(shù)情況下，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)最高的自動(dòng)化水平。”實(shí)際價(jià)值在于確定適當(dāng)?shù)淖詣?dòng)化程度，否則，額外的收益將不會(huì)超過實(shí)現(xiàn)這些收益的成本。

Sena建議查看總價(jià)值-盡管勞動(dòng)力是不錯(cuò)的起點(diǎn)，但其他因素可能更為重要。例如，更深入的分析可能會(huì)發(fā)現(xiàn)減少數(shù)據(jù)差異的價(jià)值，這直接會(huì)導(dǎo)致失去很多客戶。Sena認(rèn)為：“這是改變游戲規(guī)則的因素，值得重視。”因此，跟蹤相關(guān)財(cái)務(wù)狀況至關(guān)重要，并且可以在后續(xù)階段重新評估自動(dòng)化計(jì)劃的范圍。

合約管理平臺Evisort公司首席執(zhí)行官Jerry Ting已經(jīng)看到客戶提高效率，他們獲得時(shí)間節(jié)省、更好的體驗(yàn)和更高的績效質(zhì)量。重要的是要非常針對用例，并采用基準(zhǔn)化的方法從前后狀態(tài)評估關(guān)鍵成功標(biāo)準(zhǔn)。

就提高績效而言，很好的例子是，員工只能手動(dòng)跟蹤10個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，而使用自動(dòng)化系統(tǒng)可在相同時(shí)間跟蹤50個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)。Ting說：“這里可能不會(huì)節(jié)省時(shí)間，但是性能的整體質(zhì)量有所提高。”

擴(kuò)展CoE以推動(dòng)增長

最大的挑戰(zhàn)在于確保自動(dòng)化遍及整個(gè)企業(yè)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢公司Lolly.co總經(jīng)理Daniel Cooper表示：“為了擴(kuò)展自動(dòng)化程序，應(yīng)該讓人們了解該程序的好處。”

好的做法是舉辦內(nèi)部DevOps活動(dòng)日，例如研討會(huì)，以展示早期部署者的結(jié)果。另一個(gè)不錯(cuò)的方法是，創(chuàng)建月度新聞簡報(bào)來介紹成功案例。Cooper還發(fā)現(xiàn)，發(fā)布自動(dòng)化程序代碼作為內(nèi)部開源，有助于在內(nèi)部開發(fā)社區(qū)中建立信任，從而推動(dòng)部署。他還看到了ChatOps工具的作用，特別是當(dāng)它們集成在自動(dòng)化系統(tǒng)中并在各個(gè)不同點(diǎn)發(fā)布自動(dòng)化項(xiàng)目的更新時(shí)。

Cooper說：“這有助于在企業(yè)內(nèi)部建立實(shí)踐社區(qū)并推動(dòng)部署。”