?毫不奇怪，實(shí)行同理心策略的企業(yè)與沒有同理心的企業(yè)相比更能滿足客戶。雖然大多數(shù)IT領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識到優(yōu)先考慮同理心的良好商業(yè)意識，但很少有人知道如何將這種價值付諸實(shí)踐。

事實(shí)上，哈佛商業(yè)評論發(fā)現(xiàn)，61%的高級商業(yè)領(lǐng)袖努力平衡員工對支持的需求與企業(yè)追求高績效的動力。

IT領(lǐng)導(dǎo)者可能會在這種平衡行為中遇到困難，他們通常會優(yōu)先考慮持續(xù)的產(chǎn)品更新而不是客戶體驗(yàn)。但是，為了獲得同理心的工作場所的好處，企業(yè)應(yīng)該將同理心視為其內(nèi)部和外部運(yùn)營的必要組成部分。最終，企業(yè)對同理心的承諾會產(chǎn)生更牢固的客戶關(guān)系和更滿意的員工。

同理心：說起來容易做起來難

在工作之外練習(xí)同理心很簡單，但I(xiàn)T挑戰(zhàn)使在工作中練習(xí)同理心變得更加困難。無論公平或不公平，許多客戶都希望采用的技術(shù)能夠100%地工作。如果沒有，IT領(lǐng)導(dǎo)者就必須進(jìn)入危機(jī)模式?？紤]到其中許多應(yīng)用程序?qū)蛻舻目冃е陵P(guān)重要，他們有這種反應(yīng)是有道理的。

在這種情況下，冷漠的員工會忽略客戶情緒反應(yīng)背后的背景。他們可能會采取防御性態(tài)度，或者無法緊急解決客戶的問題，這樣的回應(yīng)可能會損害客戶忠誠度和保留率，然而需要12次積極的客戶體驗(yàn)才能彌補(bǔ)一次消極的體驗(yàn)。

每個工作場所都包含許多不同的人格類型和文化背景，所有人對同理心的理解和舒適度都不同。由于這種多樣性，在企業(yè)范圍內(nèi)采用單一的同理心方法說起來容易做起來難。然而，如果企業(yè)未能確保員工認(rèn)同同理心的重要性，那么就有可能疏遠(yuǎn)客戶，并讓不擅長同理心溝通的員工成為一種阻礙。

同理心對企業(yè)來說是什么樣的?

同情心和同理心經(jīng)?；Q使用，但兩者之間存在細(xì)微差別。當(dāng)人們對某人的不利處境表示同情或關(guān)心時，就會產(chǎn)生同情心。人們可以觀察他人的情緒，但基于自己的觀點(diǎn)可以判斷他人表現(xiàn)出什么樣的情緒。

另一方面，同理心意味著通過設(shè)身處地為他人著想，不加判斷地達(dá)到更深層次的理解。人們可能無法完全理解對方的情況，但通過同理心，可以讓他們感到被理解和認(rèn)可。

表達(dá)客戶同理心的三種方法

在商業(yè)環(huán)境中，理解同理心至關(guān)重要。這是表面的客戶服務(wù)響應(yīng)與良好的客戶服務(wù)響應(yīng)之間的區(qū)別。企業(yè)可以通過以下三種方式更加努力地向客戶表達(dá)同理心：

(1)首先以同理心對待員工

人們還記得那句古老的格言，“像對待自己一樣對待別人”。對于商業(yè)領(lǐng)袖來說，新的黃金法則應(yīng)該是：像對待客戶一樣對待員工。

當(dāng)員工感到被信任和理解時，他們的表現(xiàn)更有可能超越預(yù)期。61%的具有高度同理心的員工表示，他們在工作中往往具有創(chuàng)新精神。

除了積極傾聽和基本尊重等實(shí)踐之外，具有同理心還意味著理解員工的日常挑戰(zhàn)。例如，他們使用內(nèi)部通信應(yīng)用程序解決了哪些問題?他們遇到的最常見的客戶情況是什么?詢問問題并向員工表明關(guān)心他們的經(jīng)歷。但不要就此止步。企業(yè)高管可以用善解人意的解決方案做出回應(yīng)。

(2)付出額外的努力去了解客戶

許多企業(yè)僅僅因?yàn)榍楦猩系南亩y以做到具有同理心。他們認(rèn)為進(jìn)行良好的溝通就足夠了，沒有認(rèn)識到同理心是一種習(xí)慣。

為了讓同理心成為一種習(xí)慣，鼓勵員工花更多的時間傾聽客戶的需求，而不是談?wù)撈涔究梢蕴峁┦裁?。?dāng)確實(shí)出現(xiàn)問題時，銷售代表應(yīng)該盡其所能地了解它。例如，他們可以在提出解決方案之前請求共享問題——任何可以更好地了解客戶及其需求的東西。深入的理解有助于員工確定他們的公司可以為客戶提供什么服務(wù)，不能為客戶提供什么。

(3)長期致力于實(shí)踐同理心

同理心可以改善員工和客戶的關(guān)系，但前提是企業(yè)將其視為長期承諾而不是過時的趨勢。例如，一項(xiàng)針對主要科技公司的研究發(fā)現(xiàn)，在2020年，招聘信息開始使用“靈活”、“同理心”和“歸屬感”等詞的比例有所增加。從那時起，“快節(jié)奏”、“激進(jìn)”和“紀(jì)律”取代了支持性術(shù)語。這里的教訓(xùn)是，企業(yè)對同理心的承諾不應(yīng)該隨著時間的推移而波動，它只會變得更強(qiáng)大。

致力于長期改進(jìn)的一種方法是全年進(jìn)行客戶和員工滿意度調(diào)查。詢問客戶對特定員工、產(chǎn)品功能的體驗(yàn)，以及企業(yè)的服務(wù)與競爭對手相比如何。審查這些調(diào)查的結(jié)果，并確定最相關(guān)的改進(jìn)領(lǐng)域。在這些問題領(lǐng)域不斷改進(jìn)將幫助企業(yè)隨著時間的推移培養(yǎng)同理心。

同理心是企業(yè)持續(xù)成長的基礎(chǔ)

每個成功的商業(yè)領(lǐng)袖都必須與意見不一致的人合作。合作需要妥協(xié)，妥協(xié)需要理解。為了讓企業(yè)獲得成長，每個人都必須致力于善解人意的溝通，無論是首席執(zhí)行官還是實(shí)習(xí)生。

通過竭盡全力滿足客戶需求、以同理心對待員工并致力于長期改進(jìn)，企業(yè)可以更有效地協(xié)作，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長。