Michael W. Smith是一位完美的業(yè)務(wù)至上、跨職能的領(lǐng)導(dǎo)者。他以領(lǐng)導(dǎo)耐克和邁蘭制藥等大牌公司而聞名，他目前擔(dān)任雅詩蘭黛公司的首席信息官，這家排名財富213強的公司在150個國家/地區(qū)開展業(yè)務(wù)，營收約為170億美元。

Michael也因其在回饋和加強更廣泛的技術(shù)社區(qū)方面所做的工作而聞名。2017年，他發(fā)起了粉紅科技日，團結(jié)全球的技術(shù)和IT專業(yè)人士，增強乳腺癌意識、教育并為其募捐。他還是TechPACT的聯(lián)合創(chuàng)始人，TechPACT是一個由技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者和首席信息官組成的聯(lián)盟，致力于推動技術(shù)領(lǐng)域的機會、多樣性和包容性。

在我們?yōu)門ech Whisperers播客對他的訪談中，Smith深入探討了他的領(lǐng)導(dǎo)心得和以消費者為中心的技術(shù)路線，包括他的耐心堅持哲學(xué)、為什么CxO應(yīng)該著眼于長遠，以及不僅僅陷在業(yè)務(wù)之中而是成為業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者需要做什么。在這些開場結(jié)束后，我們花了更多的時間探討技術(shù)在消費者體驗中的作用，以及他的團隊如何將全方位體驗擴展到元宇宙之中。下面是訪談的內(nèi)容，為了清楚起見，我們對內(nèi)容進行了一些編輯。

Dan Roberts：作為客戶體驗和員工體驗的一部分，你在可及性方面的理念和方法是什么？

Michael W. Smith：有超過10億人面臨某種形式的身體挑戰(zhàn)。有數(shù)億人有視力障礙。對我們來說，這關(guān)乎讓所有消費者在美容方面自力更生，并通過化妝、護膚、香水、護發(fā)來表達自己的能力——這些事情對他們來說往往是一個挑戰(zhàn)。我們的重點是如何利用技術(shù)讓所有人都能獲得我們的產(chǎn)品和體驗。

這也關(guān)乎我們自己的員工隊伍，并且確保在我們在內(nèi)部正在盡可能地讓一切都完全可及。我甚至?xí)娜瞬耪衅傅慕嵌葋硭伎歼@個問題。要創(chuàng)建真正具有包容性的員工體驗，你需要可及性。在上一次黑客馬拉松活動中，我們有一位演講者專注于具有包容性的美，她提到，如果你為最大的身體挑戰(zhàn)進行設(shè)計，那么你就設(shè)計了一款卓越的產(chǎn)品，因為它適用于每一個人。這確實是最大的技巧：為每一位受眾設(shè)計。

你如何設(shè)計并利用技術(shù)來個性化客戶體驗？

當(dāng)你把消費者放在中心位置時，界限就會消失。在開始、中間和結(jié)束的時候，消費者都必須被擺在最重要的位置。

像許多其他人一樣，我們必須首先奠定基本的全渠道能力的基礎(chǔ)。一旦你建立了這些東西（在線購買、到店取貨、通過線上在商店中完成訂單），你就可以開始談?wù)撘粋€完整的全方位體驗——不僅僅是零售，而是真正的全方位體驗，它會考慮到我們的消費者在社交媒體上，并通過社交互動并推動業(yè)務(wù)的事實。他們正在和我們在世界各地的零售合作伙伴打交道。有時候，他們用手機在我們的網(wǎng)站上進行購買，有時候他們在商店里購買。他們經(jīng)常在商店里用手機進行搜索。因此，這才是真正了解消費者歷程的思路，她不會局限于單一渠道。

這成了我們設(shè)計的起點。這可以延伸到你如何推動你的創(chuàng)意，如何確保你的創(chuàng)意內(nèi)容以正確的方式分發(fā)。等你了解了消費者以及他們的偏好、他們的趨勢交易，你就可以創(chuàng)造最具個性化的高觸感體驗。

我們的美妝顧問直接同消費者互動，因此我們研究如何使用技術(shù)來幫助美妝顧問更好地為消費者服務(wù)。我們擁有成千上萬種產(chǎn)品，因此確保我們的美妝顧問充分了解產(chǎn)品并知道可以為消費者做些什么是全方位體驗的一部分。

你是如何使用元宇宙的？你認為這是全方位體驗的一部分嗎？

我確實這樣認為，因為我們的消費者將在元宇宙中。這是一個新興的渠道，我相信向元宇宙的轉(zhuǎn)變將很像人們開始使用互聯(lián)網(wǎng)時的轉(zhuǎn)變。有了元宇宙和所有這些Web3技術(shù)，唯一的區(qū)別在于，我相信這種轉(zhuǎn)變一旦開始發(fā)生，一旦它真正成為主流的一部分，消費者和一般人群的采用速度將呈指數(shù)級增長。

我們的方法是嘗試和學(xué)習(xí)。我們最近推出了倩碧的“Metaverse Like Us”活動，它在元宇宙中創(chuàng)造了真正多樣化的表現(xiàn)。我們還作為唯一的知名美妝品牌參加了Decentraland的元宇宙時裝周。我們已經(jīng)和MAC合作，通過Viva Glam和我們的年度粉紅科技日推出了一些NFT（非同質(zhì)代幣）用于慈善事業(yè)。

這是一個不斷發(fā)展的領(lǐng)域，它需要時間才能放射光芒。所以，我們正在嘗試和學(xué)習(xí)，因為它一旦起飛，我們想成為這個領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。

人們談?wù)撃阒v故事的天賦和化繁為簡的能力。對于如何使用故事來激勵團隊并影響利益相關(guān)方，你會給其他領(lǐng)導(dǎo)者什么建議？

對我來說，講故事最重要的地方之一就是反思。反思過去的事情以及我從中學(xué)到的東西，這通常會開啟故事，找到相似之處并進行類比。

講故事也是你如何將一個大而復(fù)雜的想法變得簡單的方法。我在播客中提到了我們對IT的癡迷。我們的執(zhí)念之一是：我們追求簡單。當(dāng)你在一家擁有多個品牌、在多個地區(qū)運營并且有多種職能的公司工作時，這種復(fù)雜性自然而然地就會隨之而來——而且技術(shù)本身就是復(fù)雜的，所以我們試圖著重強調(diào)我們的執(zhí)念，而追求簡單是我們的核心價值。我們希望人們在所有這些復(fù)雜性中尋找簡單。這并不容易。我將其等同于“如果我有更多時間，我就會給你寫一個更短的便條了”的說法。需要付出一定的努力才能將它們整合在一起，并使其對于彼此、對我們自己以及（更重要的是）對我們的利益相關(guān)方而言變得簡單。