馬克·吐溫有句名言——謊言有三種：謊言、該死的謊言和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。今天，許多CIO面對(duì)衡量指標(biāo)也有同樣的感覺。

衡量標(biāo)準(zhǔn)的好壞取決于其來(lái)源。新興科技咨詢公司 Hurwitz Strategies 的首席執(zhí)行官 Judith Hurwitz 說(shuō)："通常情況下，技術(shù)公司付錢給咨詢或分析公司，讓他們根據(jù)其產(chǎn)品的最佳特性來(lái)創(chuàng)建指標(biāo)。"因此，CIO 們必須謹(jǐn)慎對(duì)待表面上的指標(biāo)，（而且）領(lǐng)導(dǎo)者有必要了解指標(biāo)背后的數(shù)據(jù)。"

衡量標(biāo)準(zhǔn)的解釋本質(zhì)上是一種數(shù)字游戲，和任何數(shù)字游戲一樣，它有可能贏也有可能輸。以下是IT領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常被關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）和其他關(guān)鍵業(yè)務(wù)和IT指標(biāo)所誤導(dǎo)的七種方式。

1 .不考慮來(lái)源?

當(dāng)研究一個(gè)指標(biāo)時(shí)，重要的是要知道它是由誰(shuí)創(chuàng)的以及它的數(shù)據(jù)來(lái)源。例如，結(jié)果可能是基于一項(xiàng)調(diào)查。如果是這樣，詢問(wèn)有多少人接受了調(diào)查，以及他們?cè)诟髯缘钠髽I(yè)里所扮演的角色。也要檢查一下這些指標(biāo)是否是基于一個(gè)經(jīng)過(guò)充分驗(yàn)證的方法。"了解指標(biāo)背后的研究和數(shù)據(jù)非常重要，" Hurwitz 說(shuō)。

還要考慮指標(biāo)的用途。它是否會(huì)被用作一個(gè)規(guī)劃工具？如果是這樣，它是否會(huì)幫助確定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、技術(shù)選擇或其他一些需求？"指標(biāo)只是決策的一個(gè)工具，" Hurwitz 指出。"因此，面對(duì)待指標(biāo)應(yīng)抱以懷疑的態(tài)度。"

2 .沒(méi)能與一線人員配合?

到目前為止，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)達(dá)到了數(shù)據(jù)成熟度。"如果你的公司有數(shù)據(jù)，你肯定在利用它，并試圖利用分析得出的見解來(lái)推動(dòng)積極的業(yè)務(wù)成果，"商業(yè)智能咨詢公司 Cause + Effect Strategy 的總裁兼首席執(zhí)行官 John Loury 說(shuō)。"現(xiàn)在是 2022 年，我們已經(jīng)過(guò)了數(shù)據(jù)豐富，而洞察力不足的時(shí)代了。"

Loury 認(rèn)為，大多數(shù)組織在與一線業(yè)務(wù)人員溝通時(shí)挖掘得不夠深入，而這些人最終將使用收集到的指標(biāo)來(lái)做出決策和推動(dòng)行動(dòng)。在構(gòu)建分析之前，他建議從所有相關(guān)方收集業(yè)務(wù)需求。Loury 指出，這意味著將指標(biāo)提煉為與驅(qū)動(dòng)結(jié)果最相關(guān)的數(shù)據(jù)點(diǎn)。"優(yōu)先考慮最直接影響你的用戶試圖做出業(yè)務(wù)決策的因素。"

Loury 建議建立和磨練溝通技能，向團(tuán)隊(duì)成員傳達(dá)基于指標(biāo)的見解。"他說(shuō)："現(xiàn)代的首席信息官和分析領(lǐng)導(dǎo)需要善于整合關(guān)鍵指標(biāo)拉，這些指標(biāo)將對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生最大影響，并以一種對(duì)用戶有意義的方式呈現(xiàn)出來(lái)，并幫助指導(dǎo)他們的行為。

Loury 補(bǔ)充說(shuō)，現(xiàn)在也是 CIO 責(zé)成他們的團(tuán)隊(duì)真正了解他們的用戶，并為他們構(gòu)建量身定制的、有效的分析解決方案的時(shí)候了。"他解釋說(shuō)："數(shù)據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者和他們的團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)先恐后地構(gòu)建一些東西——任何東——并將其交付給業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的日子已經(jīng)過(guò)去了。"我們正生活在上述這種日子的結(jié)果中，團(tuán)隊(duì)被淹沒(méi)在鋪天蓋地的儀表盤中，這些儀表盤似乎可以告訴他們一切，實(shí)際上卻什么都沒(méi)有。"

3 .忽略了所有權(quán)、參與和平衡的重要性?

衡量標(biāo)準(zhǔn)為所有權(quán)和員工參與，以及持續(xù)改進(jìn)和過(guò)程控制提供了極好的機(jī)會(huì)。"商業(yè)和技術(shù)咨詢公司 Centric Consulting 的首席信息官服務(wù)協(xié)調(diào)員 Paul Gelter 說(shuō)："正確解釋指標(biāo)的關(guān)鍵是讓你的整個(gè)團(tuán)隊(duì)參與進(jìn)來(lái)，并利用指標(biāo)來(lái)共同改善流程。

在評(píng)估指標(biāo)時(shí)，Gelter 認(rèn)為在成本、質(zhì)量和服務(wù)之間取得平衡至關(guān)重要。例如，可以用每個(gè)人完成的票據(jù)來(lái)跟蹤成本指標(biāo)，但票據(jù)的質(zhì)量可能會(huì)因?yàn)榉倒?重復(fù)的票據(jù)而有所下降。"服務(wù)可能會(huì)受到響應(yīng)時(shí)間、積壓工作和正常運(yùn)行時(shí)間的影響，"他指出。這一切都是為了獲得最佳平衡。

4 .追逐錯(cuò)誤的數(shù)字?

時(shí)間真的是金錢，所以不要浪費(fèi)寶貴的時(shí)間去審查不相關(guān)的指標(biāo)。在決定研究哪些指標(biāo)之前，要清楚地確定所有目標(biāo)。在大多數(shù)情況下，不支持或不反映未來(lái)決策選項(xiàng)的指標(biāo)是不必要的，更糟糕的是，這些指標(biāo)會(huì)分散注意力并浪費(fèi)時(shí)間。

技術(shù)與設(shè)計(jì)工作室 L+R 的聯(lián)合創(chuàng)始人 Alex Levin 建議，一旦目標(biāo)被完全確定，就要分配足夠的時(shí)間來(lái)了解導(dǎo)致個(gè)別指標(biāo)波動(dòng)的因素。接下來(lái)，調(diào)查各個(gè)指標(biāo)是如何相互聯(lián)系的，以及在計(jì)劃或項(xiàng)目的生命周期的不同階段可能會(huì)發(fā)生的情況，這些情況可能會(huì)直接影響被追蹤的 KPI。

同時(shí)，不要通過(guò)隱瞞或囤積結(jié)論來(lái)浪費(fèi)員工的時(shí)間。Levin 建議與你的團(tuán)隊(duì)分享研究結(jié)果，確保每個(gè)人都能使用指標(biāo)驅(qū)動(dòng)的見解來(lái)提高績(jī)效和/或結(jié)果。

5 .獨(dú)自行動(dòng)?

衡量標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查和研究不應(yīng)該是一項(xiàng)孤立的工作。 Mike Capone 是分析和數(shù)據(jù)整合平臺(tái)開發(fā)商 Qlik 的 CEO、前 CIO，他建議在一開始就與職能領(lǐng)域的所有者合作，收集并應(yīng)用有價(jià)值的背景細(xì)節(jié)。他解釋說(shuō)："這些投入和關(guān)系使 CIO 和 IT 團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)務(wù)中實(shí)際發(fā)生的事情有正確的理解......以便支持短期和長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，"。他還建議與高管以及其他主要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人建立強(qiáng)有力的咨詢合作伙伴關(guān)系。

6 .過(guò)于相信數(shù)字?

合理的懷疑可以防止你被引向錯(cuò)誤的結(jié)論。記住馬克·吐溫關(guān)于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和謊言的調(diào)侃。收集到的數(shù)據(jù)本身在某些方面總是有缺陷的。

數(shù)據(jù)可能在許多方面存在缺陷。樣本量可能太小，時(shí)間尺度可能不合適，或者收集數(shù)據(jù)的人可能有他們自己的結(jié)論需要推廣。Brian Winters 是 ERP 軟件開發(fā)商 ECI Software Solutions 的 CTO，他說(shuō)："在確定數(shù)據(jù)的含義之前，確保你完全了解數(shù)據(jù)的收集方式，以及哪些內(nèi)容包括在范圍內(nèi)，這是至關(guān)重要的。

事實(shí)上，任何指標(biāo)都可能產(chǎn)生誤導(dǎo)，尤其是如果你對(duì)數(shù)據(jù)沒(méi)有一個(gè)很好的整體理解時(shí)。Winters 指出"系統(tǒng)指標(biāo)可能特別具有誤導(dǎo)性，因?yàn)樗鼈兺ǔ橐粋€(gè)大型復(fù)雜系統(tǒng)的很小一部分提供指標(biāo)。這種狹隘的觀點(diǎn)很容易把你帶入一個(gè)光怪陸離的環(huán)境。"

7 .無(wú)法超越統(tǒng)計(jì)?

指標(biāo)雖然通常具是有洞察力和價(jià)值，但可能無(wú)法能說(shuō)明合部情獎(jiǎng)品。事實(shí)上，從表面上價(jià)值解讀指標(biāo)，有時(shí)會(huì)導(dǎo)致完全錯(cuò)誤的結(jié)論。"數(shù)據(jù)庫(kù)軟件開發(fā)商 Speedb 的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Adi Gelvan 解釋說(shuō)："有時(shí)，你必須深入挖掘其他不太明顯的指標(biāo)，以確定真正發(fā)生了什么。

例如，高內(nèi)存利用率的讀取可能意味著應(yīng)用程序正在過(guò)載內(nèi)存。Gelvan 說(shuō)，"但可能存在完全不同的問(wèn)題，比如也許是某個(gè)組件清理內(nèi)存的速度不夠快"。進(jìn)一步的調(diào)查可以指出真正的瓶頸，它可能根本就不在內(nèi)存中。"例如，如果存儲(chǔ)引擎不能有效地將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)儲(chǔ)到磁盤，而 I/O 消耗又很高，那么內(nèi)存就會(huì)迅速填滿，并影響系統(tǒng)的性能。"

為了防止誤導(dǎo)性的見解，要學(xué)會(huì)批判性地思考，不要立即得出似乎最明顯的結(jié)論。隨著業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)架構(gòu)越來(lái)越大，越來(lái)越復(fù)雜，許多事情都可能出錯(cuò)，而找到根本原因可能很棘手。" Gelvan 建議說(shuō)："最好的方法是在自己周圍有一個(gè)由不同主題的專家組成的團(tuán)隊(duì)，在做決定前向他們咨詢。

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