?技術(shù)研究和咨詢公司ISG的消費(fèi)者服務(wù)聯(lián)合負(fù)責(zé)人Pratibha Salwan稱，以客戶為中心的實(shí)現(xiàn)方式有很多，但對(duì)于當(dāng)今的IT而言，它不再僅僅與所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量相關(guān)，還包括更為完整的體驗(yàn)。

Salwan解釋稱，以客戶為中心是你如何讓客戶在其旅程中的每一個(gè)接觸點(diǎn)都有完整的體驗(yàn)，從最初的考慮到購(gòu)買，再到產(chǎn)品或服務(wù)交付后。任何有助于提供頂級(jí)客戶體驗(yàn)的技術(shù)都是以客戶為中心的IT的核心。

商業(yè)咨詢公司Capgemini Americas的洞察和數(shù)據(jù)客戶至上實(shí)踐負(fù)責(zé)人Neerav Vyasrenwei，以客戶為中心的IT組織可以通過提供高度個(gè)性化、功能豐富、智能和彈性的產(chǎn)品或服務(wù)來培養(yǎng)卓越的客戶體驗(yàn)。

IT咨詢公司Infosys執(zhí)行副總裁兼消費(fèi)者、零售和物流全球負(fù)責(zé)人Karmesh Vaswani表示，客戶通常是購(gòu)買或租賃產(chǎn)品/服務(wù)的個(gè)人和企業(yè)，也可能包括分布在各個(gè)部門的內(nèi)部用戶，他們正在使用/消費(fèi)各種IT技術(shù)服務(wù)。因此，以客戶為中心的IT組織正在從傳統(tǒng)的IT交付模式轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品為中心的模式，以確保實(shí)現(xiàn)以客戶為中心。

你的組織是否正盡其所能地理解和滿足客戶的需求和愿望?以下的KPI可以幫你找到答案。

1. 產(chǎn)品/服務(wù)采用率

無論產(chǎn)品或服務(wù)在規(guī)劃和開發(fā)階段看起來多么美妙，如果獲得它的客戶不使用它，它就注定要失敗。產(chǎn)品/服務(wù)采用率揭示了實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客戶數(shù)量。

Vyas解釋稱，產(chǎn)品/服務(wù)采用至關(guān)重要，因?yàn)橹挥挟?dāng)用戶完全采用解決方案時(shí)，他們才會(huì)傾向于留下來并獲取更新、升級(jí)和配套產(chǎn)品。每日、每周、每月的“活躍用戶”指標(biāo)可能是有效評(píng)估你的解決方案未來影響的早期指標(biāo)。

2. 價(jià)值實(shí)現(xiàn)時(shí)間

價(jià)值實(shí)現(xiàn)時(shí)間表明組織需要多長(zhǎng)時(shí)間才能為其客戶提供令人滿意的結(jié)果。管理咨詢公司Unify Consulting的首席技術(shù)官Craig Susen表示，“它能夠在正確的時(shí)間以正確的上下文和內(nèi)容直接向客戶服務(wù)代理、銷售人員或客戶提供正確的數(shù)據(jù)。這一切都是為了通過以客戶為中心的方式來提高效率和功效?！?/p>

可接受的價(jià)值實(shí)現(xiàn)時(shí)間取決于企業(yè)的類型及其運(yùn)營(yíng)方式。例如，航空公司與快餐連鎖店的價(jià)值實(shí)現(xiàn)時(shí)間將大不相同。因此，每個(gè)IT團(tuán)隊(duì)都需要定制適合的體驗(yàn)，并微調(diào)他們的技術(shù)和數(shù)據(jù)以推動(dòng)出色的客戶體驗(yàn)。

3. 客戶需求解決時(shí)間

監(jiān)控解決客戶請(qǐng)求所需的平均時(shí)間同樣至關(guān)重要。機(jī)器人過程自動(dòng)化公司SS&C Blue Prism美洲首席技術(shù)官Lou Bachenheimer表示，“雖然，以客戶為中心的IT是一個(gè)較新的領(lǐng)域，但很容易與它的前身相提并論：聯(lián)絡(luò)中心。這兩個(gè)功能本質(zhì)上都提供了一種自助服務(wù)形式，只是以客戶為中心的IT簡(jiǎn)化了流程。傳統(tǒng)IT專注于使企業(yè)能夠更好地為客戶服務(wù)的系統(tǒng)。而以客戶為中心的IT則轉(zhuǎn)向了直接與客戶互動(dòng)的系統(tǒng)。隨著越來越多的最終用戶與網(wǎng)站、聊天機(jī)器人或其他自動(dòng)化交互，對(duì)以客戶為中心的強(qiáng)大IT的需求比以往任何時(shí)候都更大?！?/p>

4. 客戶努力評(píng)分(CES)

客戶努力評(píng)分(Customer effort score，CES)表示客戶在與組織及其系統(tǒng)交互以解決問題、滿足需求或購(gòu)買及退回產(chǎn)品上所花費(fèi)的精力?？蛻襞Χ仁且粋€(gè)基本的忠誠(chéng)度指標(biāo)。這種測(cè)量方式相對(duì)快速且易于評(píng)估，在各種服務(wù)和調(diào)查渠道中實(shí)施也很簡(jiǎn)單。CES與業(yè)務(wù)成果直接相關(guān)，并且很容易在不同的時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行跟蹤。

全球產(chǎn)品和服務(wù)分銷市場(chǎng)CloudBlue北美區(qū)總經(jīng)理Jess Warrington表示，CES對(duì)于確定你是否正在構(gòu)建以客戶為中心的系統(tǒng)至關(guān)重要。它為你的客戶以及他們?nèi)绾慰创愦蜷_了一扇窗。端到端了解客戶的業(yè)務(wù)至關(guān)重要，這樣你才能全面了解你影響的所有要素。

5. 客戶滿意度評(píng)分

客戶滿意度評(píng)分是衡量整體客戶服務(wù)以及產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的基本指標(biāo)?？蛻舴答佭€顯示了企業(yè)技術(shù)在滿足企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的目標(biāo)方面的效果。

商業(yè)銀行公司Truist的首席信息官兼消費(fèi)者技術(shù)體驗(yàn)官Ken Meyer指出，反饋是企業(yè)可以進(jìn)行的最有價(jià)值的客戶研究。了解客戶想要或需要什么，他們喜歡如何以及何時(shí)互動(dòng)，他們需要訪問哪些渠道……這對(duì)雙方戰(zhàn)略共贏至關(guān)重要。

隨著客戶需求的發(fā)展，企業(yè)也必須如此?？蛻魸M意度評(píng)分可以告訴我們是否已經(jīng)做對(duì)了。

6. 客戶保留率

客戶保留是確定企業(yè)及其系統(tǒng)吸引客戶的關(guān)鍵試金石。XPO Logistics技術(shù)高級(jí)副總裁Jason Silberkleit表示，“重復(fù)業(yè)務(wù)表明你的品牌正在以一種無摩擦的方式與客戶建立聯(lián)系。技術(shù)正在迅速發(fā)展，客戶已經(jīng)開始期待企業(yè)通過強(qiáng)大的技術(shù)戰(zhàn)略來提供全渠道支持?！?/p>

隨著系統(tǒng)的發(fā)展，客戶在交互中變得越來越無接觸。一切都是數(shù)字化的，企業(yè)需要有一個(gè)以客戶為中心的戰(zhàn)略來滿足這些期望。

7. 潛在推薦率

推薦率的可能性顯示傾向于向其他人推薦產(chǎn)品或服務(wù)的客戶百分比。IT服務(wù)管理公司Accenture Federal Services的高級(jí)董事總經(jīng)理兼技術(shù)負(fù)責(zé)人Tom Greiner表示，它尋求的是人類關(guān)于他們的體驗(yàn)如何優(yōu)化的反饋。以客戶為中心的IT系統(tǒng)應(yīng)該以“以人為中心”的設(shè)計(jì)原則構(gòu)建，首先關(guān)注現(xiàn)有的用戶體驗(yàn)，然后重新想象如何在交互的每個(gè)階段最好地利用技術(shù)來產(chǎn)生最佳的用戶體驗(yàn)。

結(jié)語(yǔ)

最具洞察力的KPI是IT領(lǐng)導(dǎo)者可以量化衡量和采取行動(dòng)的KPI。沒有一種適用于所有情況的標(biāo)準(zhǔn)。軟件開發(fā)咨詢公司Nexient的副總裁兼總經(jīng)理Lisa Woodley總結(jié)道，“哪些KPI最相關(guān)將取決于你的業(yè)務(wù)。對(duì)于IT而言，發(fā)現(xiàn)這些KPI需要了解客戶旅程中的關(guān)鍵時(shí)刻，根據(jù)整體業(yè)務(wù)價(jià)值確定這些時(shí)刻的優(yōu)先級(jí)，并確定技術(shù)在哪些方面產(chǎn)生影響。”