新冠疫情后，Synchrony公司的執(zhí)行副總裁兼首席信息官Carol Juel安排其4000名知識(shí)型員工回家工作，并在不到兩周的時(shí)間內(nèi)實(shí)施了一項(xiàng)計(jì)劃，1.2萬(wàn)名呼叫中心員工開(kāi)始了遠(yuǎn)程操作。此后不久，Juel和執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)正式啟動(dòng)了一項(xiàng)企業(yè)轉(zhuǎn)型工作，采用非常敏捷的業(yè)務(wù)實(shí)踐，使遠(yuǎn)程工作模式非?？焖俚貑?dòng)并運(yùn)行。他們的目標(biāo)是：面對(duì)未來(lái)不斷變化的場(chǎng)景和不確定的市場(chǎng)，使Synchrony能夠順利快速地適應(yīng)。

[[395846]]

她說(shuō)：“這是一次后勤和通信方面的演習(xí)，更是領(lǐng)導(dǎo)力的演習(xí)。這不僅僅是關(guān)于技術(shù)，而是關(guān)于敏捷的思維方式以及支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型的文化變革。首席信息官的角色是將這些點(diǎn)連接起來(lái)，幫助企業(yè)快速行動(dòng)和適應(yīng)。”

正如Juel的經(jīng)驗(yàn)所表明的，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將首席信息官們推到了企業(yè)變革的中心，他們不僅是技術(shù)啦啦隊(duì)，而且是促進(jìn)成功轉(zhuǎn)型所必需的文化轉(zhuǎn)變中的關(guān)鍵推動(dòng)者。據(jù)CIO.com的《首席信息官現(xiàn)狀》研究，首席信息官們將更多的時(shí)間花在轉(zhuǎn)型責(zé)任(89%)和業(yè)務(wù)策略師工作(67%)上，包括領(lǐng)導(dǎo)變革工作(34%)。

雖然參與組織和文化變革對(duì)首席信息官這一角色來(lái)說(shuō)并不是什么新鮮事，但隨著數(shù)字化工作步伐的加快，以及新冠疫情迫使日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、未來(lái)的工作、企業(yè)怎樣與客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴打交道等方面發(fā)生了巨大變化，首席信息官參與變革變得越來(lái)越重要。

Christiana醫(yī)療保健系統(tǒng)公司首席信息官兼創(chuàng)新和戰(zhàn)略發(fā)展高級(jí)副總裁Randy Gaboriault說(shuō)：“首席信息官的職責(zé)是協(xié)助企業(yè)，從考慮制定數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫ㄟm用于數(shù)字化世界的戰(zhàn)略。首席信息官不僅僅實(shí)施技術(shù)，他們還通過(guò)應(yīng)用程序或者技術(shù)來(lái)實(shí)施組織變革。當(dāng)新的ERP系統(tǒng)或者電子健康記錄上線時(shí)，你要做的是要求員工們改變他們的行為。”

與業(yè)務(wù)部門(mén)合作

首席信息官們通常只是站在變革管理的邊緣，主要工作放在了技術(shù)推廣上，把企業(yè)和文化問(wèn)題留給其他領(lǐng)導(dǎo)層處理。現(xiàn)在，首席信息官們?cè)诼氊?zé)上必須全力以赴，他們從各方面提高自己，其中包括采用敏捷業(yè)務(wù)實(shí)踐、發(fā)起培訓(xùn)計(jì)劃和宣傳活動(dòng)，同時(shí)磨礪自己的能力，以應(yīng)對(duì)與領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)和文化變革相關(guān)的新挑戰(zhàn)。

隨著角色的轉(zhuǎn)變，USDA農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和保護(hù)任務(wù)區(qū)的首席信息官助理Darren Ash表示，首席信息官成為業(yè)務(wù)部門(mén)的推動(dòng)者和合作伙伴是非常重要的，不僅要確定和部署解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的技術(shù)，而且要讓所有人都參與新的工作方式。對(duì)此，Ash和他的IT部門(mén)通過(guò)直接和持續(xù)地聯(lián)系USDA各任務(wù)區(qū)的一線工作人員，包括征求機(jī)構(gòu)人員和最終客戶的反饋，以促進(jìn)轉(zhuǎn)型。這些工作旨在增加任何數(shù)字計(jì)劃的粘性，讓每個(gè)人對(duì)新實(shí)施方式充滿信心。

Ash解釋說(shuō)：“我們有責(zé)任面向業(yè)務(wù)部門(mén)更好地開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)，教給他們?cè)鯓邮褂眉夹g(shù)。為了推動(dòng)變革，我們必須成為業(yè)務(wù)部門(mén)更好的合作伙伴，特別是任務(wù)區(qū)的一線員工，而不僅僅是IT員工。”

[[395847]]

Ash和他的首席信息官同行們還強(qiáng)調(diào)說(shuō)，要讓他們的部門(mén)傾聽(tīng)到客戶的聲音——在這個(gè)案例中，農(nóng)民和牧場(chǎng)主借助于首席信息官的服務(wù)，來(lái)衡量什么是有效的，什么可以做得更好，并切實(shí)獲得支持。他介紹說(shuō)：“我們會(huì)和他們談?wù)撘恍┖?jiǎn)單的事情，比如工作流，或者點(diǎn)擊多少次才算太多，或者我們問(wèn)的問(wèn)題是不是問(wèn)到點(diǎn)子上了。”

Ash和他的部門(mén)最近部署了他們的變革管理手冊(cè)，以幫助員工和機(jī)構(gòu)客戶采用一種新的電子簽名應(yīng)用程序和安全的文檔共享軟件，這些軟件旨在解決疫情隔離期間難以面對(duì)面交流的問(wèn)題。通過(guò)培訓(xùn)和操作指南，Ash的IT部門(mén)與業(yè)務(wù)合作伙伴合作，以確保每個(gè)人都知道怎樣使用這些技術(shù)工具，并能適應(yīng)這些變革。他解釋說(shuō)：“像這樣推廣技術(shù)不是以IT部門(mén)為主的，而是必須與各個(gè)部門(mén)合作，通過(guò)適當(dāng)?shù)慕涣鱽?lái)促進(jìn)技術(shù)的使用。”

培訓(xùn)的活力

強(qiáng)大的培訓(xùn)和電子學(xué)習(xí)計(jì)劃是Avery Dennison公司文化變革戰(zhàn)略的核心支柱，以支持其數(shù)字業(yè)務(wù)計(jì)劃——無(wú)論這些計(jì)劃的目標(biāo)是改善員工、客戶、工廠還是產(chǎn)品體驗(yàn)。

作為其數(shù)字創(chuàng)新卓越中心(DICE，Digital Innovation Center of Excellence)的一部分，培訓(xùn)的目的是培養(yǎng)員工的數(shù)字靈活性，重點(diǎn)是設(shè)計(jì)思維、敏捷方法、DevOps和數(shù)字技術(shù)。這家標(biāo)簽和功能技術(shù)全球制造商的副總裁兼首席信息官Nicholas Colisto表示，這一涉及多方面的計(jì)劃結(jié)合了網(wǎng)絡(luò)直播、由教師指導(dǎo)的培訓(xùn)、電子學(xué)習(xí)和有針對(duì)性的溝通，在業(yè)務(wù)變得越來(lái)越數(shù)字化的過(guò)程中，讓Avery Dennison的員工能迅速順利地適應(yīng)持續(xù)進(jìn)行的變革。Colisto說(shuō)：“這實(shí)際是推動(dòng)廣大員工接受培訓(xùn)，了解存在哪些不同的技術(shù)和實(shí)踐。”

除了學(xué)習(xí)計(jì)劃，Avery Dennison還為20位非IT領(lǐng)導(dǎo)提供了為期6個(gè)月的“數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)力加速”課程，讓他們參加深入的技術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，希望他們成為數(shù)字業(yè)務(wù)的領(lǐng)軍人物。

DICE的概念驗(yàn)證工作是促進(jìn)數(shù)字文化的第三個(gè)組成部分。他解釋說(shuō)：“如果我們把這一工作留給廣大員工，那么新的數(shù)字計(jì)劃就不會(huì)有太多的吸引力。每個(gè)人在ERP或者CRM上都有一天的工作安排，所以很難抽出時(shí)間來(lái)試用新技術(shù)。”

提升領(lǐng)導(dǎo)力

企業(yè)變革管理咨詢公司紅橋咨詢(Red Bridge Consulting)的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Noreen Duffy表示，首席信息官自己也需要花時(shí)間學(xué)習(xí)一系列新技能，其中最重要的是在溝通和交流方面，以便高效地領(lǐng)導(dǎo)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型密切相關(guān)的文化變革。

首席信息官不僅要會(huì)業(yè)務(wù)語(yǔ)言，還需要能夠用高管們的語(yǔ)言與董事會(huì)和開(kāi)發(fā)部門(mén)進(jìn)行有效的溝通，而開(kāi)發(fā)部門(mén)越來(lái)越依賴于敏捷方法而非瀑布式方法。

Duffy說(shuō)：“要成為合作伙伴，首席信息官應(yīng)改變思維模式，要有適應(yīng)變化的能力，在企業(yè)上上下下的各個(gè)層面上都能很好地進(jìn)行溝通。首席信息官應(yīng)能夠通過(guò)多種語(yǔ)言進(jìn)行溝通——理解了什么是敏捷才能與自己的部門(mén)有效地溝通，然后走出去以業(yè)務(wù)伙伴的語(yǔ)言與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通，以副總裁和董事會(huì)的語(yǔ)言與高管們溝通。”

房地產(chǎn)巨頭高力國(guó)際(Colliers International)全球技術(shù)副總裁Mihai Strusievici返校去攻讀MBA學(xué)位，為引領(lǐng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)的變革做好準(zhǔn)備。他認(rèn)為自己作為一名教育者的角色不在于解釋各種技術(shù)，而在于用業(yè)務(wù)部門(mén)理解的術(shù)語(yǔ)闡明新的數(shù)字功能是怎樣為業(yè)務(wù)部門(mén)提供幫助的。

[[395848]]

盡管Strusivevici在利用業(yè)務(wù)語(yǔ)言與首席財(cái)務(wù)官等重要同事開(kāi)展合作以及與業(yè)務(wù)部門(mén)深度交流等方面取得了進(jìn)展，但他認(rèn)為應(yīng)該把文化變革視為一場(chǎng)馬拉松，而不是短跑沖刺，這一點(diǎn)至關(guān)重要。

他解釋說(shuō)：“我們恰逢其時(shí)，因?yàn)樾鹿谝咔槲C(jī)，每個(gè)人都明白了技術(shù)正在推動(dòng)他們向前發(fā)展。盡管過(guò)去5個(gè)月改變了文化，但現(xiàn)在認(rèn)為所做的工作已經(jīng)完成了還為時(shí)過(guò)早。”

敏捷業(yè)務(wù)實(shí)踐

Juel說(shuō)，在Synchrony，敏捷業(yè)務(wù)實(shí)踐是長(zhǎng)期文化變革的一部分，但去年3月份“事關(guān)生死”的工作讓一切都進(jìn)入了高速運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)。一旦知識(shí)型員工能夠在家里成功地開(kāi)展工作，管理部門(mén)將優(yōu)先為所有客服中心員工創(chuàng)造一個(gè)健康、安全的環(huán)境，發(fā)起#GetOurRepsHome活動(dòng)，建立全天候的指揮中心來(lái)處理所有的后勤工作，主持高管們每日兩次的站立會(huì)議，確保按時(shí)完成工作。

在去年4月中旬推出并穩(wěn)定運(yùn)行了幾個(gè)月之后，管理部門(mén)認(rèn)識(shí)到敏捷業(yè)務(wù)實(shí)踐將是向前發(fā)展的關(guān)鍵。被選中的領(lǐng)導(dǎo)們就是要成為領(lǐng)軍人物，與執(zhí)行部門(mén)發(fā)起人一起幫助推動(dòng)變革，定期進(jìn)行溝通，促使員工適應(yīng)敏捷業(yè)務(wù)實(shí)踐，例如，持續(xù)改進(jìn)或者每日站立會(huì)議的討論內(nèi)容。

Juel說(shuō)：“我們希望繼續(xù)保持適應(yīng)性和靈活性，我們意識(shí)到必須將這種文化轉(zhuǎn)型作為公司的優(yōu)先事項(xiàng)。公司轉(zhuǎn)型的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，我們雖然物理上隔離開(kāi)來(lái)但是聯(lián)系非常緊密，正因?yàn)槿绱?，我們才真正有機(jī)會(huì)來(lái)改變運(yùn)營(yíng)方式。”

過(guò)去6個(gè)月來(lái)，新冠疫情引發(fā)了巨大的變化，導(dǎo)致零售店和生產(chǎn)線關(guān)閉，人們向遠(yuǎn)程工作方式過(guò)渡，但是，La-Z-Boy副總裁兼首席信息官David Behen認(rèn)為疫情也有好的一面。他說(shuō)，讓員工安全地在家工作并確保業(yè)務(wù)連續(xù)性，這有助于在員工、管理層、IT和業(yè)務(wù)部門(mén)之間建立基本的信任關(guān)系，也有助于文化轉(zhuǎn)型。

他說(shuō)：“我們向員工們發(fā)送了教程和電子郵件，引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)所有新的工具和流程，他們都欣然接受。過(guò)去五年來(lái)，我們告訴他們，技術(shù)能讓他們工作的更輕松，現(xiàn)在的確這樣了。當(dāng)在困難面前跌倒后，他們才意識(shí)到這是真的。”

即使逐步開(kāi)始重視企業(yè)變革，而且新冠疫情好的一面在于讓員工們更加團(tuán)結(jié)一致，但仍然很難改變企業(yè)文化。圣保羅市科技與通信辦公室首席信息官Sharon Kennedy Vickers警告說(shuō)，采用完全通用的方法或者通過(guò)自上而下的強(qiáng)制措施來(lái)引導(dǎo)變革，都不會(huì)有任何效果。她補(bǔ)充說(shuō)，惰性的力量非常強(qiáng)大，這就是為什么透明度以及在企業(yè)各個(gè)層面尋求支持對(duì)成功變革管理如此關(guān)鍵的原因所在。

USDA的Ash補(bǔ)充說(shuō)：“無(wú)論是哪種變革，有時(shí)逆風(fēng)而上是我們一貫的做法。如果沒(méi)有解釋、沒(méi)有理解或者沒(méi)有機(jī)會(huì)傾聽(tīng)別人的擔(dān)憂，那么強(qiáng)制變革是行不通的。我們?cè)缴朴诮忉尯蛢A聽(tīng)，在某些情況下，也善于調(diào)整，我們就會(huì)做得更好。”