【51CTO.com原創(chuàng)稿件】

全球市場(chǎng)正在經(jīng)歷一場(chǎng)廣泛而深刻的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

過去10年，生產(chǎn)規(guī)模和供應(yīng)鏈驅(qū)動(dòng)使企業(yè)成為市場(chǎng)規(guī)則的制定者，而如今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶被認(rèn)定為最重要的資源，唯一能夠獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的辦法就是時(shí)刻關(guān)注客戶的所需所想，并通過持續(xù)性的互動(dòng)來提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度——通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，圍繞客戶需求重塑自己的經(jīng)營(yíng)模式。

然而，從一切照舊改為數(shù)字優(yōu)先并非易事。面對(duì)企業(yè)的快速增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)的不確定性和復(fù)雜性正在給企業(yè)下一步變革方向，或者說IT建設(shè)的目標(biāo)提出了更多新的挑戰(zhàn)——未來，公司業(yè)務(wù)變革和IT建設(shè)到底應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)什么目標(biāo)？

這時(shí)，設(shè)計(jì)思維”作為一套完整的“以用戶為中心”的方法論和工具包，或許能為企業(yè)重塑“客戶價(jià)值”、實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，提供切實(shí)的方法指引。

什么是設(shè)計(jì)思維？

簡(jiǎn)單來說：設(shè)計(jì)思維來自“設(shè)計(jì)師思維”，是一套基于“以用戶為中心”的創(chuàng)新方法論。

在數(shù)字時(shí)代，消費(fèi)者的使用動(dòng)機(jī)和行為模式更復(fù)雜多樣，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也更加復(fù)雜多變。對(duì)于決策者而言，客戶體驗(yàn)、場(chǎng)景、觸點(diǎn)、旅程優(yōu)化等詞匯已經(jīng)不再新鮮。擺在企業(yè)戰(zhàn)略制定者們面前的問題是，如何以一種全局視角去理解客戶，并讓組織運(yùn)作回歸“創(chuàng)造客戶價(jià)值”，不斷創(chuàng)新。埃森哲《2017年技術(shù)展望》通過針對(duì)全球企業(yè)領(lǐng)袖的一項(xiàng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，79%的受訪者認(rèn)為：組織進(jìn)化的目標(biāo)就是——更好地研究消費(fèi)者使用行為和動(dòng)機(jī)，并提供行業(yè)領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)。

與此同時(shí)，面對(duì)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新面臨的內(nèi)外部不確定性，企業(yè)決策者往往陷入兩難困境：即一方面，鼓勵(lì)組織內(nèi)部大膽試錯(cuò)、大膽創(chuàng)新；另一方面，又希望創(chuàng)新過程管理有序，并能量化創(chuàng)新結(jié)果。

于是諸多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者重新思考創(chuàng)新模式，并在設(shè)計(jì)師們那里找到了創(chuàng)新靈感。企業(yè)進(jìn)一步把設(shè)計(jì)師的工作模式抽象提煉出來，逐步形成了設(shè)計(jì)思維——這套結(jié)構(gòu)化地理解消費(fèi)者習(xí)慣、行為、喜好和需求，并產(chǎn)生設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)的方法論；希望從中找到在數(shù)字時(shí)代突圍的機(jī)會(huì)。

要實(shí)現(xiàn)“設(shè)計(jì)思維”，第一：需要轉(zhuǎn)換思考角度。理解分析“用戶是誰”、“用戶想要什么”，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)在哪里；第二：結(jié)合技術(shù)的可實(shí)現(xiàn)性，篩選可以被技術(shù)解決的機(jī)會(huì)，并拼搭出未來的產(chǎn)品藍(lán)圖；第三：基于實(shí)現(xiàn)的需求，做出分步規(guī)劃，從框架到細(xì)節(jié)逐步交付。

逐一拆解，我們可以將設(shè)計(jì)思維細(xì)分為五個(gè)步驟：感知客戶、藍(lán)圖定義、構(gòu)思、建立原型和測(cè)試。

第1步：感知客戶

在數(shù)字化變革時(shí)代，更好地理解和分析數(shù)字消費(fèi)者成為每個(gè)企業(yè)的核心要?jiǎng)?wù)。想出色地做到這一點(diǎn)，必須感知用戶，了解用戶的動(dòng)機(jī)、需求和痛點(diǎn)，同時(shí)把客戶的需求反饋給產(chǎn)品和業(yè)務(wù)部門，以此優(yōu)化和改善企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

（感知用戶階段核心方法）

在感知客戶的過程中，不少企業(yè)通常“先假設(shè)客戶行為再論證”。但是留住數(shù)字時(shí)代消費(fèi)者的關(guān)鍵，是在于以建立長(zhǎng)期信任的方式管理客戶的個(gè)人數(shù)據(jù)。最大化利用數(shù)據(jù)和保護(hù)隱私之間是一個(gè)微妙的平衡。因此公司必須讓新一代消費(fèi)群體參與，從中了解他們的個(gè)人喜好，并各業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)保護(hù)好客戶的隱私。通過征詢及尊重客戶偏好，才能贏得客戶的長(zhǎng)期信任。

所以，了解用戶的動(dòng)機(jī)、需求和痛點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)切實(shí)觀察客戶與你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何交互。記下他們?cè)诰W(wǎng)站上搜索的內(nèi)容；研究點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)；深入分析聊天日志，了解他們?cè)儐柨蛻舴?wù)代理的內(nèi)容；甚至更進(jìn)一步，采訪客戶，問問他們希望什么樣的數(shù)字化體驗(yàn)。

真正深入了解客戶在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的摩擦點(diǎn)會(huì)讓你獲得成功解決問題所需的信息。

第2步：藍(lán)圖定義

定義階段讓企業(yè)在數(shù)字化過程中“有什么問題，需解決什么問題”的思路更加清晰。通過感知客戶階段獲得的洞察力將更好的幫助企業(yè)明確把時(shí)間和精力主要投入在何處。

（藍(lán)圖定義階段核心方法）

比如：顛覆了酒店住宿行業(yè)的Airbnb在創(chuàng)立初期，新用戶和預(yù)定量增長(zhǎng)停滯不前，創(chuàng)始人之一同時(shí)也是設(shè)計(jì)師背景的布賴恩·切斯科（Brian Chesky）通過深入對(duì)種子用戶的理解，發(fā)現(xiàn)這些嘗試租賃共享房屋的用戶最為關(guān)心房源狀態(tài)和特色。

基于這一認(rèn)知，切斯科和創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)做出了可能是Airbnb初創(chuàng)期最重要的決定，將最后的預(yù)算用于租賃專業(yè)攝影設(shè)備，并按照用戶關(guān)注的維度去重新拍攝房源照片，從色彩、角度和細(xì)節(jié)等方面，去強(qiáng)化共享房屋和酒店的差異，最終這批照片上線后為Airbnb帶來了100%的預(yù)定量增長(zhǎng)。而Airbnb更強(qiáng)化了圖片優(yōu)先的整體策略，時(shí)刻關(guān)注用戶體驗(yàn)，成為這家估值超過300億美元的共享經(jīng)濟(jì)巨頭持續(xù)增長(zhǎng)的基石之一。

定義階段可能讓團(tuán)隊(duì)不知所措：你會(huì)發(fā)現(xiàn)好多問題需要注意。然而，這個(gè)階段的目標(biāo)不是讓人不知所措，而是通過為這些問題確定優(yōu)先級(jí)，視作一個(gè)個(gè)容易管理的機(jī)會(huì)，從而讓問題易于消化。

第3步：構(gòu)思

現(xiàn)在企業(yè)有了明確的問題，接下來的過程則是認(rèn)真考慮如何解決問題。

這個(gè)階段，設(shè)計(jì)思維鼓勵(lì)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中使用創(chuàng)新手法，如頭腦風(fēng)暴進(jìn)行窮舉、可視化的方式表現(xiàn)、角色轉(zhuǎn)換以體會(huì)用戶感受等；甚至在藍(lán)圖規(guī)劃過程中直接邀請(qǐng)客戶或者最終用戶參與，以共同設(shè)計(jì)的方式充分交流和激發(fā)，目的是打破團(tuán)隊(duì)壁壘，共同以用戶視角進(jìn)行問題定義和討論，形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。

第4步：建立原型

設(shè)計(jì)思維中使用大量工具從用戶角度描述需求，或者搭建原型，這一過程更多是描繪“產(chǎn)品的中間態(tài)”，即產(chǎn)品概念由抽象到具體，核心目的是更早完成評(píng)估和修正

在這個(gè)階段，團(tuán)隊(duì)將嘗試各種簡(jiǎn)單而低成本的模型，旨在快速測(cè)試和驗(yàn)證你的解決方案構(gòu)思。原型應(yīng)針對(duì)一小部分用戶進(jìn)行測(cè)試――可用性測(cè)試，或針對(duì)一小部分的網(wǎng)站訪客進(jìn)行測(cè)試。

觀察人們與原型進(jìn)行交互的方式，然后收集反饋意見，利用該信息來調(diào)整和優(yōu)化下一個(gè)模型。這個(gè)階段應(yīng)該節(jié)奏非?？?，迅速高效地改進(jìn)。建立一個(gè)安全的環(huán)境，允許失敗，并從失敗中汲取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)。

這個(gè)階段結(jié)束時(shí)，企業(yè)應(yīng)該清楚了解什么行、什么不行，以及實(shí)際客戶在與你的服務(wù)進(jìn)行交互時(shí)會(huì)有怎樣的想法和感受。

一個(gè)著名的案例喜達(dá)屋集團(tuán)旗下雅樂軒（Aloft）酒店。作為面向20-30歲年輕人群的品牌，雅樂軒酒店的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在規(guī)劃階段，就將真實(shí)的設(shè)計(jì)方案制作成3D模型放置在虛擬線上游戲中，以測(cè)試目標(biāo)用戶的反應(yīng)，整個(gè)測(cè)試過程持續(xù)9個(gè)月，并包括了多次基于用戶意見的修改。最終，大量基于“虛擬模型”的測(cè)試結(jié)果，如酒店大堂色彩選擇、屋內(nèi)布局、影音設(shè)備位置等，被有選擇地應(yīng)用在實(shí)際酒店設(shè)計(jì)中。

第5步：測(cè)試

圍繞用戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化，是一個(gè)循序漸進(jìn)的螺旋式上升過程，這要求對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果的測(cè)試機(jī)制能有效適應(yīng)這種敏捷迭代。

因此，不斷測(cè)試各種原型，與客戶每次互動(dòng)都是提升客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。在測(cè)試階段，企業(yè)應(yīng)對(duì)用戶場(chǎng)景進(jìn)行梳理，采取全局視角去發(fā)現(xiàn)待滿足的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。

正如萊昂納多•達(dá)芬奇所說：“藝術(shù)從未完成，只有被拋棄。”我們力求更好客戶體驗(yàn)的工作從未完成――我們應(yīng)不斷測(cè)試和優(yōu)化，提出新的想法來加以改進(jìn)。

最后：

在當(dāng)今世界，針對(duì)所有業(yè)務(wù)實(shí)踐采用數(shù)字化轉(zhuǎn)型必不可少，而設(shè)計(jì)思維方法是解決這一轉(zhuǎn)型帶來的諸多問題的有效方法。無論你按照上述建議的階段，還是發(fā)現(xiàn)自己的設(shè)計(jì)思維過程，采用這種以用戶為中心的方法在你將數(shù)字化轉(zhuǎn)型融合到貴企業(yè)時(shí)會(huì)有所幫助。

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