新冠疫情的爆發(fā)迫使IT領(lǐng)導(dǎo)者們重新審視自己的業(yè)務(wù)連續(xù)性方法，探索如何在面對未來一切突發(fā)情況時，始終保持組織的運轉(zhuǎn)彈性。

要說新冠疫情給IT領(lǐng)導(dǎo)者們上了怎樣的一課，那就是他們精心策劃的業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃并沒有想象中那般萬無一失。

由于事出突然，相信沒人會責(zé)怪CIO們的業(yè)務(wù)保障計劃在COVID-19的沖擊下快速崩塌。但在經(jīng)過此番洗禮后，不少CIO都開始重新思考該如何為種種未知場景做好戰(zhàn)略規(guī)劃。

業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃（BCP）主要圍繞可能出現(xiàn)的已知場景進行構(gòu)建，包括由火災(zāi)、洪水或網(wǎng)絡(luò)犯罪分子的惡意攻擊而造成的重大宕機。這些計劃概述了組織在面對此類災(zāi)難時應(yīng)當(dāng)遵循的程序，但如果我們無法完全預(yù)測事件發(fā)生對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的確切后果時，那么關(guān)注重點也許就該由計劃轉(zhuǎn)移至組織本身。

最近MIT Sloan CIO Symposium的一場會議就專門探討了這個話題。與會CIO們在隨后的采訪中，進一步補充了自己在新冠疫情爆發(fā)之前及期間本該采取的各項舉措，同時分享了他們認(rèn)為在未來幾年內(nèi)有助于應(yīng)對未知挑戰(zhàn)的技術(shù)和IT策略。

以下是各位IT領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)于保障組織未來彈性的幾點看法，結(jié)論源自他們在整個新冠疫情期間總結(jié)的經(jīng)驗。這些成果既是超越傳統(tǒng)業(yè)務(wù)連續(xù)性思路的新策略，同時也高度關(guān)注敏捷性與靈活性，并將組織抽象為開展工作的場所。

邁向更加主動的IT新形態(tài)

柯林斯航空公司CIO Mona Bates認(rèn)為，“COVID-19的爆發(fā)令人猝不及防，但我們應(yīng)當(dāng)花點時間整理此次疫情帶來的經(jīng)驗教訓(xùn)、據(jù)此設(shè)計后續(xù)計劃，為下一場未知挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備?！?/p>

Bates解釋道，這家總部位于北卡羅來納州夏洛特的航空航天與國防企業(yè)就充分吸取了疫情期間的經(jīng)驗教訓(xùn)，在網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域化被動為主動，確立了新的基礎(chǔ)性重點。

Mona Bates, 柯林斯航空公司CIO

“我們正在采取主動方法來監(jiān)控并衡量自身關(guān)鍵數(shù)字化轉(zhuǎn)型系統(tǒng)的性能?！盉ates還提到，其中包括預(yù)測系統(tǒng)故障與性能趨勢，監(jiān)控用戶體驗和數(shù)據(jù)驅(qū)動型流程，并借此持續(xù)改進數(shù)字服務(wù)與自助服務(wù)。

“從架構(gòu)角度來看，我們重新評估了開發(fā)團隊為業(yè)務(wù)團隊提供支持、交付應(yīng)用程序的方式，由此提高業(yè)務(wù)價值并節(jié)約下大量成本?！崩?，柯林斯航空公司現(xiàn)在采取云優(yōu)先方法，并配合敏捷框架以加快產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)與交付速度。

Bates還補充道，現(xiàn)在正是重新考量業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的最佳時機?！捌髽I(yè)內(nèi)部的安全性與合規(guī)性是一項需要提前規(guī)劃的長期持續(xù)性工作，也決定著運營體系能否真正實現(xiàn)高枕無憂?！?/p>

好消息是，IT部門已經(jīng)擁有良好的框架、實踐與人才儲備。但Bates仍在不斷追問自己，目前的IT組織是否充分理解整個架構(gòu)，有沒有通過全面的桌上推演獲得可靠的響應(yīng)與調(diào)整能力。

永不止步：繼續(xù)深入假設(shè)情境

Adriana Karaboutis, 美國國家電網(wǎng)集團首席信息與數(shù)字官

鑒于跨國電力與天然氣供應(yīng)這一公共事業(yè)屬性，美國國家電網(wǎng)集團在COVID-19之后開始全力投資業(yè)務(wù)連續(xù)性和危機管理。集團首席信息與數(shù)字官Adriana Karaboutis表示，對IT領(lǐng)導(dǎo)者們來說，下一階段的重點就是深入思考未來并開展假設(shè)性模擬。

首先就是預(yù)測固話網(wǎng)絡(luò)中斷時，公共事業(yè)官員該如何保持溝通。答案當(dāng)然不是“用手機”那么簡單，在她看來“新冠疫情也屬于最極端、發(fā)生幾率最低的假設(shè)，但它仍然變成了現(xiàn)實。所以我們必須不斷做出假設(shè)，不排除任何可能發(fā)生的因素。正視這些假設(shè)，再結(jié)合不同場景進行推演，才能最終找出解決之道。”

畢竟IT部門已經(jīng)投入了大量時間來構(gòu)建彈性、安全性與保障體系，如果沒有充分的假設(shè)場景與之匹配，那么一切都將付之東流。

將變更管理作為一種組織技能

當(dāng)然，我們無法預(yù)先知曉場景中可能發(fā)生的一切。正因為如此，Karaboutis才再三強調(diào)為危機管理制定計劃的重要性。她補充道，這也是她身為IT領(lǐng)導(dǎo)者，在整個新冠疫情期間學(xué)到的重要一課。

她強調(diào)，“我們總以為自己很擅長應(yīng)對變化，無論是地緣政治波動還是氣候震蕩，我們都自認(rèn)有把控問題的能力。然而，變更管理這個字眼是被過度使用和低估了。內(nèi)部變更管理其實是一項嚴(yán)肅的技能，”具體涵蓋技術(shù)、流程和工作方式等等。

Karaboutis在談到變更管理時表示，“要問我的建議，那就是研究、學(xué)習(xí)、了解整個變更周期。我希望能把變更管理塑造成一個更加正式的學(xué)科，把企業(yè)以往缺失的很多能力填充進來?！?/p>

為此，IT部門還必須“培養(yǎng)靈活性，同時著力在團隊中引入思想和經(jīng)驗的多樣性。”Karaboutis還提到，CIO也需要時刻關(guān)注技術(shù)周期、新聞和業(yè)務(wù)動向。

在她看來，“只有對變化做好充足的準(zhǔn)備，我們才能在面臨下一場未知挑戰(zhàn)時占據(jù)主動?！?/p>

加快轉(zhuǎn)型的腳步

組織順利渡過疫情的一大前提，就是加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的速度。IT領(lǐng)導(dǎo)者們當(dāng)然也提到了引導(dǎo)組織做好持續(xù)轉(zhuǎn)型準(zhǔn)備的重要性，并強調(diào)這將成為應(yīng)對后續(xù)未知沖擊的有力手段。

例如，二手車零售商CarMax就在努力將客戶的購買體驗全面轉(zhuǎn)為線上，幫助“客戶自己動手完成整個交易。”CarMax公司執(zhí)行副總裁兼首席信息與技術(shù)官Shamim Mohammad表示，公司在2020年初就已經(jīng)在全美半數(shù)地區(qū)推出了全渠道購車服務(wù)。

Shamim Mohammad, CarMax公司EVP兼CITO

新冠疫情襲來時，CarMax的IT團隊決定專注于敏捷運營，保證公司為快速變化做好準(zhǔn)備。但很遺憾，由于過度強調(diào)“文化、適應(yīng)與心態(tài)”，他們沒能完美把握住這段轉(zhuǎn)型旅程。Mohammad感嘆道，“這對我們的行動速度提出了新的挑戰(zhàn)?！痹谘杏憰希琈ohammad表示IT部門的下階段計劃是“重新專注于建立敏捷與彈性。在完成之后，相信未知將不再構(gòu)成威脅。”

為此，Mohammad決定招聘更多工程師，并在數(shù)據(jù)科學(xué)、人工智能等技術(shù)上規(guī)劃更多投資，以自動化技術(shù)加快團隊的創(chuàng)新步伐。越來越多的遺留系統(tǒng)被加速遷移至云端，“因為云服務(wù)能夠提供遠超本地系統(tǒng)的敏捷性水平。”

這將為CarMax的員工和客戶賦能，讓他們“真正擁有選擇權(quán)和靈活性，以自己想要的方式完成工作、創(chuàng)造出最大價值?！彼€補充稱，在IT團隊的賦能轉(zhuǎn)型過程中，未知因素往往也能成為新的機遇。

他表示，“隨著未知因素的增加，我們可以清晰觀察到當(dāng)前事態(tài)的走向，也讓團隊能夠真正適應(yīng)變化、創(chuàng)造符合客戶預(yù)期的體驗等。總之，這些沖擊市場、行業(yè)乃至全社會的事件，也可能成為我們改變市場、行業(yè)乃至全社會的助力。”

Mohammad認(rèn)為，CarMax的IT團隊這種從基于項目的傳統(tǒng)組織、轉(zhuǎn)變?yōu)榛诋a(chǎn)品的新型組織的嘗試，正是推動企業(yè)獲取這種變化適應(yīng)能力的關(guān)鍵。

之前，眾多技術(shù)專業(yè)人士只能獨自工作，彼此之間不成體系。而現(xiàn)在，Mohammad引導(dǎo)各跨職能、任務(wù)驅(qū)動型小團隊共同理解企業(yè)目標(biāo)和客戶需求，也讓他們有權(quán)測試并學(xué)習(xí)不斷變化的客戶行為。

改善業(yè)務(wù)連續(xù)性中“人”的部分

新冠疫情之下，原先制定的業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃往往暴露出巨大的問題。這也迫使IT領(lǐng)導(dǎo)者重新思考“人”這一因素在業(yè)務(wù)連續(xù)性中的核心意義。

Bates表示，面對這場史無前例的全球流行病，與其他很多企業(yè)一樣，柯林斯航空公司也沒有為近四分之三員工必須居家隔離的突發(fā)現(xiàn)實做好準(zhǔn)備。

Bates坦言，“以往，我們的數(shù)字組織模式并沒有考慮到大量備用計算機硬件和周邊設(shè)備的接入。面對疫情，我們必須迅速轉(zhuǎn)變資產(chǎn)與硬件管理實踐，確保高效將硬件交付至員工手中，在保障他們健康安全的同時維持良好的生產(chǎn)能力。”如今，柯林斯航空正與多家主要供應(yīng)商開展相應(yīng)的合作與規(guī)劃。

Karaboutis則提到，在技術(shù)方面，國家電網(wǎng)的IT部門已經(jīng)準(zhǔn)備好在疫情期間通過筆記本電腦、視頻及其他協(xié)作工具維持23000名員工的溝通與生產(chǎn)能力。但這位集團CIDO還想做出更深入的嘗試。

現(xiàn)在，“我們把標(biāo)準(zhǔn)定得非常高，要求理解每位員工的角色，”據(jù)此深入把握每個人的具體需求。例如，IT部門必須體會到人們在疫情流行下的心理壓力，包括因獨自居家隔離而備受孤獨折磨的心境，以及在家忙于照顧孩子、缺少清靜辦公空間的員工。很明顯，他們不僅需要帶有攝像頭和麥克風(fēng)的筆記本電腦，更需要能暫時把他們與家庭環(huán)境隔絕開來的耳機。

Karaboutis強調(diào)，面對新冠疫情，“我們本該更好地理解這些角色并為此做出準(zhǔn)備，但當(dāng)時的我們并沒做到?！?/p>

提升自動化水平

對不少組織而言，自動化與AI已經(jīng)被證明是應(yīng)對疫情下辦公與市場癱瘓總是的關(guān)鍵技術(shù)。不少CIO更是將這兩項技術(shù)視為組織應(yīng)對后續(xù)未知挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略性工具。

CarMax公司的Mohammad就是這樣一位IT領(lǐng)導(dǎo)者。Mohammad的AI拓展計劃強調(diào)將更多功能納入自動化范疇，把寶貴的員工資源解放出來。例如，當(dāng)疫情壓力引發(fā)全球供應(yīng)鏈問題、而自駕出行又掀起汽車購買熱潮時，該公司在幾周內(nèi)就通過Instant Offer全渠道體驗發(fā)布了AI功能，幫助客戶快速通過CarMax網(wǎng)站及移動應(yīng)用挑選適合自己的二手車。全程線上操作，無需任何面對面交流。

Mohammad表示，客戶只需要回答幾個問題，就能在幾分鐘內(nèi)獲得合適的報價。全程無需人工參與，而接下來的工作才需要由CarMax員工接手完成?！叭绱艘粊?，我們的團隊就能專注于適合自己發(fā)揮最大價值的事務(wù)，以更加開放的心態(tài)為客戶提供良好的交易體驗?！?/p>

AI用例盤點

盡管如此，對AI技術(shù)的高度依賴也有可能帶來更大的風(fēng)險。為此，IT領(lǐng)導(dǎo)者也需要在組織之內(nèi)為這類未知挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備。

Karaboutis提醒道，以往IT領(lǐng)導(dǎo)者們所擔(dān)心的主要是網(wǎng)絡(luò)安全問題。但在AI時代之下，隱私、風(fēng)險、合規(guī)與道德問題將成為新的關(guān)注重點。

在她看來，AI與機器學(xué)習(xí)雖然已經(jīng)成為智能化、互聯(lián)化公共事業(yè)的實現(xiàn)根基，但“如果缺少了道德、合規(guī)與安全這幾道屏障，任何出于善意的探索都會引發(fā)負面結(jié)果。”

Karaboutis認(rèn)為，即使監(jiān)管機構(gòu)與政策制定者已經(jīng)建立起結(jié)構(gòu)和邊界，組織仍然需要“更多的安全保障手段，確保內(nèi)部政策與實際掌握的數(shù)據(jù)相匹配?！?/p>

例如，智能電表已經(jīng)成為主流方案。Karaboutis指出，只需要讀取電表數(shù)字，現(xiàn)場工作人員就能判斷“烤面包機或吹風(fēng)機是否處于運行狀態(tài)，因為所有設(shè)備都具備與之對應(yīng)的耗電量”，或者叫“用電指紋”。然而，個人可能并不希望這些信息被公共事業(yè)單元掌握，他們的隱私應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬亍?/p>

她認(rèn)為，“必須尊重其中的道德部分。所以身為技術(shù)專家，我們在充分運用AI、機器學(xué)習(xí)、區(qū)塊鏈等優(yōu)秀的前沿科技時，還需要對道德、責(zé)任、民權(quán)等問題保持關(guān)注，確保改善生活的道路始終走在政策的指導(dǎo)方向之下?！?/p>

她還強調(diào)，這需要“360度全方位考量新興技術(shù)帶來的好處，以及相對應(yīng)的潛在危害?！狈駝t，過度樂觀的組織最終必然受到意外事故的當(dāng)頭棒喝。

最艱巨的挑戰(zhàn)：人才

縱觀整個行業(yè)，IT專業(yè)人士的流失率仍然很高，而且沒有充足的人力加入進來以填補這一空白。在交流當(dāng)中，很多CIO都認(rèn)為要想從容應(yīng)對未來的潛在風(fēng)險，首先需要匯聚起充裕的人才儲備。

Mohammand表示，“我們一直在努力支持創(chuàng)新者們做出的嘗試。這類人才的短缺，已經(jīng)成為每家企業(yè)都必須面對的最大不確定性?！?/p>

同樣的，CarMax公司面對的一大挑戰(zhàn)，則是維持良好的企業(yè)文化，保證這里能夠持續(xù)吸引到優(yōu)秀人才的加入。Mohammad指出，“對于這個問題，我們絕對不能想當(dāng)然。只有持續(xù)關(guān)注、不斷調(diào)整，才能用文化氛圍叩開人才的心扉?！?/p>

Bates認(rèn)為，“沒有杰出的人才，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將完全無從談起，應(yīng)對后續(xù)未知挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備工作也將難以為繼。我們專注于以創(chuàng)新方式吸引、發(fā)展、挽留和培養(yǎng)公司員工，也努力讓自身成為一家值得員工們選擇、成長、獲得歸屬感的企業(yè)?！?/p>

當(dāng)然，沒有哪種百試百靈的需求解決方案。在很長一段時間內(nèi)，混合工作環(huán)境將始終伴隨柯林斯航空公司左右。為此，該公司根據(jù)員工的職能角色將他們劃分為三大類別：遠程員工、混合員工與現(xiàn)場員工。而類別的確定，是由經(jīng)理和基層員工們共同商議的。

Bates強調(diào)，這份權(quán)力要歸于員工。因此柯林斯航空公司“在疫情帶來的新常態(tài)之下，高度關(guān)注員工參與度、確保員工與我們整個企業(yè)的目標(biāo)及使命保持一致，同時也讓他們充分了解自己的工作對于使命達成的影響?！?/p>

Bates還補充道，降低準(zhǔn)入門檻也是解決人力短缺的好辦法?！罢雇磥?，我們必須以前所未有的方式思考如何吸引人才，并把握機會根據(jù)差距培養(yǎng)新人。當(dāng)然，AI也是補充人力資源的強大工具。”在她看來，探索并學(xué)習(xí)如何在人機耦合的新世界中補充勞動力，將成為組織必須攻克的新課題。

Bates認(rèn)為，在為后續(xù)未知風(fēng)險制定應(yīng)對計劃時，最根本的原則就是繼承起新冠疫情已經(jīng)帶來的文化變革。時至今日，企業(yè)已經(jīng)意識到很多員工其實可以隨時隨地工作，同時保持良好的效率和業(yè)務(wù)安全性。這可能是恐怖病毒所帶來的不幸之下，最值得我們把握的萬幸所在。

Bates在研討會上總結(jié)道，“雖然我們在疫情期間都學(xué)到了很多，各位CIO們也肯定經(jīng)歷了不少挑戰(zhàn)，但困境之下的經(jīng)驗與啟示也是一份寶貴財富。我們應(yīng)當(dāng)從中學(xué)習(xí)，并把心得用于應(yīng)對下一波未知沖擊。身為IT領(lǐng)導(dǎo)者，大家必須了解自己的關(guān)鍵資產(chǎn)在哪里——既包括產(chǎn)品，也包括人員，并考慮如何圍繞這些資產(chǎn)創(chuàng)造起更好的彈性，”最終以更具現(xiàn)實意義的方式保持業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展。