如果說此次疫情教會了 IT 領(lǐng)導(dǎo)者一件事，那就是他們的業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃并沒有自己想象的那么穩(wěn)妥。

盡管沒有人會指責(zé)首席信息官們沒有預(yù)料到新冠病毒對業(yè)務(wù)的全部影響，但既然他們已經(jīng)經(jīng)歷了這樣的事件，許多首席信息官正在為未來可能發(fā)生的未知狀況進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃。

業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃 (BCP)在很大程度上是圍繞著可能發(fā)生的已知狀況，例如由火災(zāi)、洪水或網(wǎng)絡(luò)犯罪分子的惡意攻擊造成的重大業(yè)務(wù)中斷。這些計劃會概述一個企業(yè)在面對此類災(zāi)難時必須遵循的一些程序，但當(dāng)某一生死存亡的業(yè)務(wù)事件導(dǎo)致的確切后果無法完全預(yù)測時，打造一個能夠安然度過這種事件的組織可能就是制定明確的計劃來有序應(yīng)對。

最近在“麻省理工斯隆管理學(xué)院首席信息官研討會”的一次會議上探討了這個話題。參加此次會議的首席信息官們在隨后的采訪中進(jìn)一步具體講述了他們希望在疫情之前和期間本應(yīng)該做的一些其他事情，以及他們認(rèn)為在未來幾年有助于應(yīng)對未知事件的一些技術(shù)和IT 策略。

以下摘要內(nèi)容是這些 IT領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為一個企業(yè)在未來確保具備韌性的一些至關(guān)重要的共同要素，這些內(nèi)容是從他們在此次疫情期間的經(jīng)驗中總結(jié)而來。要將其視為超越傳統(tǒng)“業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃”的連續(xù)性策略，而且要關(guān)注敏捷性和靈活性，并要將其企業(yè)定位為人們愿意工作的場所。

邁向更主動的 IT 部門

柯林斯航空航天公司 (Collins Aerospace) 首席信息官莫娜·貝茨 (Mona Bates)說：“沒有人擁有應(yīng)對新冠病毒的策略，但花些時間去整合所吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)并實施自己的計劃將是非常重要的，有助于你為下一個未知事件做好準(zhǔn)備?！?/p>

貝茨表示，這家總部位于北卡羅來納州夏洛特市的航空和國防公司利用從疫情中吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)，建立起一種側(cè)重于主動而非被動的基本工作方式，尤其是在網(wǎng)絡(luò)安全方面。

“我們正在采取積極的方法來監(jiān)控和衡量我們關(guān)鍵的(數(shù)字化轉(zhuǎn)型)系統(tǒng)的性能。”貝茨說。她表示，這包括預(yù)測系統(tǒng)故障和性能趨勢，以及監(jiān)測用戶體驗和數(shù)據(jù)驅(qū)動的流程，以持續(xù)改進(jìn)各項數(shù)字化服務(wù)和自助服務(wù)。

“從架構(gòu)的角度來看，我們重新評估了為業(yè)務(wù)部門開發(fā)應(yīng)用程序和提供支持的方式，從而提高了業(yè)務(wù)價值，并降低了成本?！崩?，柯林斯航空航天公司現(xiàn)在采用云優(yōu)先方式，并推行敏捷框架來更快地設(shè)計、開發(fā)和交付產(chǎn)品，她表示。

貝茨補(bǔ)充說，現(xiàn)在是該重新思考業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃了?！捌髽I(yè)(內(nèi)部)的安全性和合規(guī)性是我們提前規(guī)劃的一項持續(xù)、長期的工作，”她說?！斑@件事是讓我難以入眠?！?/p>

她說，好消息是 IT 部門擁有良好的框架、實踐和人才。但貝茨仍不斷地問自己，IT部門是否了解并理解其完整架構(gòu)，以及他們是否做了足夠的桌面演練以能夠自信地做出反應(yīng)和調(diào)整。

將假設(shè)場景做更深一步的推演

考慮到跨國電力和天然氣公用事業(yè)公司的業(yè)務(wù)屬性，美國國家電網(wǎng)在新冠疫情之后對業(yè)務(wù)連續(xù)性和危機(jī)管理加倍投入。美國國家電網(wǎng)集團(tuán)首席信息和數(shù)字官 AdrianaKaraboutis 表示，對于 IT 領(lǐng)導(dǎo)者來說，深入思考未來，并模擬假設(shè)場景，這是至關(guān)重要的。

預(yù)計公用事業(yè)單位官員將考慮，當(dāng)發(fā)生事故導(dǎo)致電話網(wǎng)絡(luò)癱瘓時，會產(chǎn)生什么后果。但僅僅說“我們將使用無線網(wǎng)絡(luò)”是不夠的，她說。“如果無線網(wǎng)絡(luò)癱瘓了呢?我們必須不斷思考假設(shè)場景和你沒有想到的事情，所以我們公司內(nèi)部正在對一些假設(shè)狀況進(jìn)行加倍投入，因為有人曾預(yù)料到一場疫情會真的發(fā)生嗎?沒有，所以現(xiàn)在我們必須假設(shè)這些狀況是真實發(fā)生的，然后讓我們用不同的對策來應(yīng)對這些狀況?！?/p>

她表示，IT 部門花費(fèi)了大量時間來構(gòu)建韌性、保護(hù)措施和安全性，并將其納入場景規(guī)劃中。

將變革管理視為一種組織技能

當(dāng)然，你永遠(yuǎn)無法想到在一些場景中需要考慮的所有事情。Karaboutis 表示，這就是為什么非常重要的是，要提升能力和為如何管理危機(jī)制定計劃。她補(bǔ)充說，這是她作為 IT 領(lǐng)導(dǎo)者在整個疫情期間學(xué)到的最重要的經(jīng)驗教訓(xùn)之一。

“我們都認(rèn)為自己擅長管理危機(jī)，無論是政治或地緣政治(事件)，還是惡劣天氣襲擊，我們都想成為領(lǐng)導(dǎo)者，”她說，“但變革管理是一個被過度使用的詞，因此沒有得到充分重視。內(nèi)部變革管理是一項技能”，包括技術(shù)、流程和人們的工作方式。

“如果讓我給出什么建議的話，那就是對變革管理進(jìn)行研究、學(xué)習(xí)、了解其周期，”Karaboutis談到變革管理時說?！拔視屗蔀橐粋€更正式的學(xué)科，并會(涵蓋)許多公司不具備的一些能力?！?/p>

為此，IT 部門還必須“培養(yǎng)靈活性，并為你的團(tuán)隊帶來多元化的思想和經(jīng)驗”。 Karaboutis說，首席信息官還必須時刻關(guān)注技術(shù)周期、新聞和企業(yè)的業(yè)務(wù)工作。

“最好的變革領(lǐng)跑者將在我們面臨的下一個未知事件中成功應(yīng)對。”她說。

加快轉(zhuǎn)型進(jìn)度

由于許多組織機(jī)構(gòu)不得不加快推進(jìn)數(shù)字化項目以度過此次疫情，IT 領(lǐng)導(dǎo)者也強(qiáng)調(diào)需要確保自己的企業(yè)為持續(xù)轉(zhuǎn)型做好準(zhǔn)備，作為應(yīng)對未來未知事件的一種手段。

例如，二手車零售公司卡邁斯 (CarMax)正在努力讓客戶能夠完全在網(wǎng)上買賣汽車，其目標(biāo)是“讓客戶能夠自己完成所有事情”，執(zhí)行副總裁兼首席信息和技術(shù)官沙米姆?穆罕默德 (Shamim Mohammad)說。在 2020 年初，公司已在美國國內(nèi)一半地區(qū)推出了全渠道體驗，他說道。

他表示，當(dāng)疫情來襲時，卡邁斯公司的 IT團(tuán)隊做得很出色的方面是專注于敏捷性和靈活性，并為公司應(yīng)對快速變革做好準(zhǔn)備。做得不太好的方面是過于關(guān)注“公司文化、調(diào)整和觀念”。我們本可以在(我們的轉(zhuǎn)型)進(jìn)程中做得更好，更進(jìn)一步”穆罕默德說。但這“迫使我們更快采取行動”。

在該研討會的會議上，穆罕默德表示，IT 部門的計劃是“重新專注于打造敏捷性和韌性。然后我們就可以非常順利。未知事件并非總是壞事?！?/p>

為此，穆罕默德正在招聘更多工程師，并在數(shù)據(jù)科學(xué)和人工智能等技術(shù)上進(jìn)行更多的投入，以實現(xiàn)自動化，并加快團(tuán)隊創(chuàng)新的步伐。越來越多的遺留系統(tǒng)正在加速遷移到云端，“因為云端可為你提供比本地(系統(tǒng))更多的敏捷性?！?/p>

他表示，這可使卡邁斯公司的員工和客戶具備更多的自主權(quán)，讓他們“對自己想做的工作具有選擇權(quán)和靈活性，從而他們可以創(chuàng)造最大的價值，”他補(bǔ)充說，當(dāng) IT團(tuán)隊被授權(quán)進(jìn)行轉(zhuǎn)型時，未知事件可能會變成機(jī)遇。

“隨著未知事件越來越多地被人們所認(rèn)識，并且我們可以更清楚地看到正在發(fā)生的事情，因此，我們的團(tuán)隊可以真正地進(jìn)行調(diào)整和做出響應(yīng)，并設(shè)計出客戶想要的那種體驗，”他說?！拔覀冋娴目梢岳媚切└淖兪袌?、改變行業(yè)或社會的機(jī)遇。”

穆罕默德認(rèn)為，卡邁斯公司的 IT 部門從傳統(tǒng)的基于項目的部門轉(zhuǎn)變?yōu)榛诋a(chǎn)品的部門，這是促進(jìn)公司能夠適應(yīng)變化的關(guān)鍵，他說。

以前，有大量的技術(shù)專業(yè)人士各自單獨(dú)工作。穆罕默德表示，現(xiàn)在組建了跨職能的團(tuán)隊和小型、任務(wù)導(dǎo)向的團(tuán)隊，他們了解公司的目標(biāo)和客戶的需求，并有權(quán)測試和學(xué)習(xí)了解不斷變化的客戶行為。

改善業(yè)務(wù)連續(xù)性中人員方面的問題

在一場疫情暴露出他們計劃中存在幾個漏洞之后，IT 領(lǐng)導(dǎo)者也一直在重新思考其業(yè)務(wù)連續(xù)性中人員方面的問題。

貝茨表示，由于此次疫情的空前特性，與許多其他公司一樣，例如，柯林斯航空航天公司當(dāng)初并沒有計劃讓公司近 75% 的員工居家辦公。

“在備用計算機(jī)硬件和外圍設(shè)備方面，我們的數(shù)字化部門非常缺乏，”她說?！拔覀儾坏貌谎杆俑淖冏约旱馁Y產(chǎn)和硬件管理慣例，以迅速將硬件交到員工手中，以確保他們的安全性和具有工作效率?！必惔谋硎荆缃?，公司正在與主要供應(yīng)商進(jìn)行合作和制定不同的計劃。

Karaboutis 表示，在技術(shù)方面，美國國家電網(wǎng)的 IT 團(tuán)隊已準(zhǔn)備好在疫情期間通過筆記本電腦、視頻和其他協(xié)作工具讓 23000 名員工保持彼此聯(lián)系和工作效率，該團(tuán)隊的首席信息和數(shù)字官 (CIDO) 正在試圖將工作更進(jìn)一步。

目前，“我們將標(biāo)準(zhǔn)設(shè)得非常高，并了解每個(員工)的角色”，以更深入地了解每個人的需求，她說。例如，IT部門了解到人們在疫情期間很艱難，無論是那些因為家里沒有其他人而感到孤獨(dú)的員工，還是那些有三個孩子，如今需要給孩子輔導(dǎo)功課的員工，還是那些沒有辦公空間和需要耳機(jī)的員工，以及那些不僅僅需要帶攝像頭和麥克風(fēng)的筆記本電腦的員工。

Karaboutis 表示，在疫情期間，“我認(rèn)為，了解這些員工的角色并更充分地做好準(zhǔn)備，這是我們本可以做得更好的事情”。

打造更好的自動化

對于許多組織機(jī)構(gòu)而言，自動化和人工智能已被證明是應(yīng)對此次疫情帶來的工作場所和市場混亂的關(guān)鍵技術(shù)，許多首席信息官將這兩種技術(shù)視為戰(zhàn)略工具，可使他們的企業(yè)能更好地應(yīng)對未來的未知事件。

卡邁斯公司的穆罕默德就是這樣一位 IT領(lǐng)導(dǎo)者。穆罕默德的人工智能計劃包括使更多的功能自動化，而無需人工參與。例如，在疫情期間，當(dāng)全球供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題和對汽車的需求猛增時，在幾周內(nèi)，該公司通過其名為即時報價 (Instant Offer) 的全渠道體驗推出了一個基于 AI的功能，該功能使客戶通過卡邁斯公司網(wǎng)站或移動應(yīng)用程序，而無需與任何人交談就能快速出售汽車。

穆罕默德表示，客戶只需回答幾個問題，然后在幾分鐘內(nèi)就可獲得報價，而無需任何人工參與，然后，他補(bǔ)充道，這有助于確?？ㄟ~斯公司的員工可以自由地處理接下來的各項工作?！叭绻业膱F(tuán)隊能夠?qū)Ｗ⒂谒麄兛梢詣?chuàng)造最大價值的地方，那么我認(rèn)為他們會更加明智，更有能力改變正在發(fā)生的事情。”

對人工智能進(jìn)行評估

然而，對人工智能的更一步依賴也可能使業(yè)務(wù)方面的重大未知事件造成更大的風(fēng)險，而 IT 領(lǐng)導(dǎo)者如今正在為其企業(yè)應(yīng)對這些未知事件而準(zhǔn)備。

Karaboutis 表示，許多 IT 領(lǐng)導(dǎo)者說網(wǎng)絡(luò)安全問題讓他們無法入眠，同時，隱私、風(fēng)險、合規(guī)和道德規(guī)范也應(yīng)該是令他們擔(dān)憂的責(zé)任。

在她看來，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)對于一個智能化、互聯(lián)互通的公用事業(yè)單位至關(guān)重要，但“必須有一個道德規(guī)范、合規(guī)和安全的外殼，否則，任何好事都會變成壞事?！?/p>

Karaboutis 表示，即使監(jiān)管機(jī)構(gòu)和政策制定者已經(jīng)建立了架構(gòu)和護(hù)欄，各組織機(jī)構(gòu)也需要“更多的保守做法和策略，以與我們想要整合的數(shù)據(jù)相匹配”。

例如，智能電表在某種程度上已成為主流。Karaboutis表示，在某人家中對電表進(jìn)行讀數(shù)，可以讓現(xiàn)場工作人員了解“烤面包機(jī)或吹風(fēng)機(jī)是否在運(yùn)行，因為所有(電器)都有不同的耗電量”和特征。但個人可能不希望他們的公共服務(wù)部門了解這些信息，而且他們的隱私必須得到尊重。

“你必須同意這其中的道德規(guī)范，”她說?！斑@就是為什么我們作為技術(shù)專家，會真正持續(xù)地利用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、區(qū)塊鏈等出色的前沿技術(shù)，而且我們還需要了解道德規(guī)范、責(zé)任、公民權(quán)、需盡責(zé)的章程，并確保我們能得到政策的支持，以及可以制定一些策略?！?/p>

她說，這需要“對新興技術(shù)的好處和潛在的危害進(jìn)行 360 度全方位思考”。否則，組織機(jī)構(gòu)就會完全暴露在潛在的不利后果中。

最艱巨的挑戰(zhàn)：人才

全行業(yè)的 IT 領(lǐng)導(dǎo)者都認(rèn)為，IT專業(yè)人員的流失率仍然很高——而且進(jìn)入勞動力市場的人員還不足以填補(bǔ)這一缺口。與我們交談過的首席信息官都認(rèn)為，為未來的未知事件做規(guī)劃，很大程度上需要人才。

“我們專注于讓創(chuàng)新者滿意，從而推進(jìn)創(chuàng)新工作，”穆罕默德說。“人才短缺是我們所有人都必須面對的最大不確定性?！?/p>

同樣，卡邁斯公司面臨的另一重大挑戰(zhàn)是確保公司文化繼續(xù)延續(xù)，使這里成為人們愿意工作的地方?！斑@不是我們能想當(dāng)然的事情，我們需要越來越多地關(guān)注這方面工作。”穆罕默德說。

“沒有杰出的人才，數(shù)字化轉(zhuǎn)型就無法實現(xiàn)，應(yīng)對未知事件的準(zhǔn)備工作也將受到阻礙，”貝茨說?！拔覀儗Ｗ⒂趧?chuàng)造新的方式來吸引、培養(yǎng)、留住和聘用我們的員工，以繼續(xù)成為人們的首選雇主和成為人們可以工作、成長和有歸屬感的地方。”

她指出，沒有一種通用的工作方法可以滿足所有需求?；旌瞎ぷ鳝h(huán)境已在柯林斯航空航天公司扎下根來，公司根據(jù)員工的職位定義了三種角色：遠(yuǎn)程、混合和現(xiàn)場。管理人員與他們的員工共同來決定最適合的角色。

貝茨表示，員工擁有權(quán)力。因此，柯林斯航空航天公司“在這種新常態(tài)下非常關(guān)注員工的敬業(yè)度，確保我們的員工與公司的目標(biāo)和使命緊密相連，并充分認(rèn)識到他們對公司使命的影響?！彼f。

貝茨補(bǔ)充說，降低進(jìn)入公司的門檻將有助于緩解員工短缺的問題。“展望未來，我們必須從不同的角度思考如何吸引人才，并抓住機(jī)遇在有缺口的領(lǐng)域培養(yǎng)人才。人工智能是可以彌補(bǔ)人才短缺的一個強(qiáng)大技術(shù)?！彼硎?，這就需要學(xué)習(xí)如何在人機(jī)環(huán)境中工作，以補(bǔ)充勞動力的不足。

貝茨表示，當(dāng)他們?yōu)橄乱粋€未知事件做應(yīng)對計劃時，出現(xiàn)的一線希望是疫情帶來的文化變革，以及公司現(xiàn)在認(rèn)識到人們可以在任何地點(diǎn)、任何時間工作，并且可以高效和安全地工作。

“雖然我們學(xué)到了很多東西，而且對我們許多人來說都很艱難，但還是收獲了一些寶貴的東西。讓我們從中吸取教訓(xùn)，并將其應(yīng)用到下一個未知事件中，”她在首席信息官研討會中說?！傲私饽愕年P(guān)鍵資產(chǎn)在哪里——不僅是產(chǎn)品，還包括人員——以及如何以適合的方式圍繞這些資產(chǎn)創(chuàng)造更多的韌性”，以讓企業(yè)持續(xù)發(fā)展下去。