在2020年，CMO遇到了很多問題，從銷售下滑到改變分銷和交付方式，再到開啟新的商業(yè)模式。不過，事情沒有那么糟糕。2020年數(shù)字化轉(zhuǎn)型指數(shù)顯示，62%的公司表示，由于疫情的影響，不得不徹底重新思考運(yùn)營模式，其中70%的受訪者也認(rèn)為這是一個(gè)機(jī)會(huì)。

組織內(nèi)部的這些轉(zhuǎn)變，以及快速變化的客戶期望，對(duì)今天的CMO意味著什么?商業(yè)環(huán)境的快速變化需要敏捷領(lǐng)導(dǎo)力來應(yīng)對(duì)，CMO涉及的領(lǐng)域有很多，要從何處著手。在最近Futurum Research與凱捷咨詢公司合作完成報(bào)告《CMO提供未來客戶體驗(yàn)的五個(gè)關(guān)鍵挑戰(zhàn)和機(jī)遇》中，將其縮小到幾個(gè)主要趨勢，這對(duì)CMO在未來一年的發(fā)展很有價(jià)值。

更多的溝通與合作渠道

剛剛過去的一年表明有無數(shù)種方法可以實(shí)現(xiàn)同樣的目標(biāo)，尤其是涉及到技術(shù)的時(shí)候。現(xiàn)在有這么多新的渠道可以接觸到客戶，包括不斷增長的語音和音頻領(lǐng)域。每一個(gè)渠道都代表著一種新的數(shù)據(jù)流，CMO可以利用這些數(shù)據(jù)流進(jìn)行溝通，還可以了解客戶的情況。2021年CMO最大的機(jī)會(huì)是找到合適的Martech(營銷技術(shù))堆棧，以最大限度地利用這些渠道和能夠從中獲取的數(shù)據(jù)。這包括收集什么數(shù)據(jù)和如何收集數(shù)據(jù)，以及管理和豐富數(shù)據(jù)的工具，最后是數(shù)據(jù)的可視化和應(yīng)用。這是一項(xiàng)大工程，但可以實(shí)現(xiàn)。

然而，就像每一個(gè)問題都會(huì)帶來一個(gè)機(jī)會(huì)一樣，反之也是如此：每一個(gè)機(jī)會(huì)都會(huì)帶來問題。例如，在如此密集的數(shù)據(jù)流入企業(yè)的情況下，如何做到管理這些數(shù)據(jù)，并且能夠最大限度地從這些數(shù)據(jù)中提取價(jià)值?大多數(shù)公司做不到，至少在現(xiàn)有人員和工具的支配下做不到。今年CMO需要走出辦公桌、部門和公司，建立合作伙伴關(guān)系生態(tài)系統(tǒng)，以最大化數(shù)據(jù)價(jià)值和投資回報(bào)率。

AI被認(rèn)為是增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和數(shù)據(jù)管理的抓手，但僅有AI還不足以讓數(shù)據(jù)變得有意義。目前的AI需要人類團(tuán)隊(duì)理解這些見解和建議，并確定哪些趨勢有意義。長話短說：2021年不要建立營銷孤島，要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)繁華的協(xié)作營銷世界。

擁抱適量的數(shù)字化

正如我們?cè)谶^去一年所看到的那樣，數(shù)字化能夠讓多個(gè)行業(yè)保持活力。CMO面臨的問題是，一旦實(shí)體空間被允許重新開放，消費(fèi)者再次可以安全進(jìn)入實(shí)體空間，數(shù)字化業(yè)態(tài)將處于什么位置，是否還是C位。聰明的CMO知道，并不是每個(gè)企業(yè)和行業(yè)都一樣。這些CMO不會(huì)過于依賴數(shù)字技術(shù)，而是會(huì)專注于研究客戶行為，看看有多少人正在緩緩離開線上銷售，轉(zhuǎn)而選擇實(shí)體體驗(yàn)和服務(wù)。這是一個(gè)難題，每個(gè)企業(yè)和客戶群都會(huì)有不同的解決方案，而CMO將是解決這個(gè)問題的獨(dú)特人選。

關(guān)注真正的客戶

根據(jù)Epsilon的數(shù)據(jù)，80%的消費(fèi)者更愿意從提供個(gè)性化體驗(yàn)的品牌處進(jìn)行購買。然而，環(huán)顧我們所處的世界，仍然有很多購物和購買體驗(yàn)不是個(gè)性化的。實(shí)際上大多數(shù)人都希望體驗(yàn)個(gè)性化服務(wù)，但如果這就是我們所能接觸到的所有服務(wù)，我們也會(huì)退而求其次。試想一下：雜貨店、加油站、孩子的學(xué)校，甚至是Netflix，個(gè)性化仍然有很多需要改進(jìn)的地方，消費(fèi)者會(huì)參與到整個(gè)改善過程中。

此外，上面提到的我們80%的人追求個(gè)性化，CMO有機(jī)會(huì)確定企業(yè)如何對(duì)待數(shù)據(jù)和技術(shù)，以努力實(shí)現(xiàn)更大的個(gè)性化。今年，CMO應(yīng)該感受到更大的緊迫性，找出在實(shí)現(xiàn)個(gè)性化方面的最佳路線。AI、高級(jí)分析和客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)(CDP)可以幫助他們獲得對(duì)個(gè)人客戶的洞察力。上面所說的數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)將幫助他們滿足客戶的需求，當(dāng)然，會(huì)越來越關(guān)注安全和隱私，技術(shù)將有助于提供更好的體驗(yàn)。

值得一提的是，在2021年，CMO無論是對(duì)客戶還是對(duì)自己，都需要更多的同情心和耐心。企業(yè)與客戶在努力尋找后疫情世界中如何生存和發(fā)展，誰也不清楚未來具體的發(fā)展情況。所以，耐心依然是一種美德。