在理想的世界中，IT和業(yè)務(wù)部門將完美地結(jié)合在一起，IT為業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)提供實(shí)現(xiàn)最大性能、效率和利潤(rùn)所需的戰(zhàn)略計(jì)劃和資源。

然而，正如你可能已經(jīng)注意到的，尋求完美有時(shí)候反而令人感到難以捉摸。在現(xiàn)實(shí)世界中，IT領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會(huì)猜測(cè)他們所建立的計(jì)劃和他們選擇的技術(shù)是否真正達(dá)到了企業(yè)的期望。與此同時(shí)，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常擔(dān)心IT沒有完全適應(yīng)企業(yè)的實(shí)際需求和挑戰(zhàn)。

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幸運(yùn)的是，有一些行之有效的方法可以讓IT領(lǐng)導(dǎo)們清楚地了解IT與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系。以下七條建議說明了怎樣建立富有成效的伙伴關(guān)系，既滿足相關(guān)方的需求，同時(shí)又滿足IT的時(shí)間和預(yù)算要求。

與業(yè)務(wù)部門建立密切的關(guān)系

無論是面對(duì)面還是通過在線會(huì)議，IT領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該留出時(shí)間與本企業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)并討論重要事宜。商業(yè)咨詢公司德勤咨詢(Deloit te Consulting)的生態(tài)系統(tǒng)和聯(lián)盟負(fù)責(zé)人Nidal Haddad建議說：“良好對(duì)話的一個(gè)關(guān)鍵要素就是要通俗易懂，即使是在想解釋復(fù)雜的技術(shù)問題時(shí)也是如此。”

IT要想與業(yè)務(wù)部門之間建立密切的關(guān)系，就需要進(jìn)行誠(chéng)摯、有見地的討論。例如，想象一下關(guān)于人工智能的對(duì)話。在這個(gè)例子中，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)想采用這項(xiàng)技術(shù)，但不明白人工智能主要是基于云的，也不明白人工智能只有在大量數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)下才工作得最好。Haddad說：“清晰地解釋人工智能背后的概念，向業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)介紹人工智能的構(gòu)建模塊，而IT領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制定可接受的戰(zhàn)略。”

為了建立牢固、緊密的關(guān)系，IT管理層還需要聽取業(yè)務(wù)同事的意見并向他們學(xué)習(xí)。Haddad解釋道：“IT領(lǐng)導(dǎo)者在制訂計(jì)劃促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)，不能閉門造車。最好讓業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)參與計(jì)劃的制訂，以避免去猜測(cè)業(yè)務(wù)需求和意圖。”還要記住，IT是確定企業(yè)愿景的關(guān)鍵角色。他說：“大多數(shù)成功的IT部門都是強(qiáng)有力的推動(dòng)者，他們放大了業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，使業(yè)務(wù)更加成功。”

應(yīng)用程序構(gòu)建平臺(tái)開發(fā)公司QuickBase的首席信息官Deb Gildersleeve認(rèn)為：“密切的部門關(guān)系之所以能發(fā)揮強(qiáng)大的作用，是因?yàn)榭梢詮母旧蠙z查IT計(jì)劃是否符合業(yè)務(wù)增長(zhǎng)計(jì)劃。”她建議說，“IT人員不應(yīng)該害怕接觸他們的同事，無論是市場(chǎng)營(yíng)銷、會(huì)計(jì)還是其他部門的同事，只有這樣才能更好地了解他們的痛點(diǎn)并一起集思廣益提出解決方案”，她還指出，Slack等協(xié)作工具“在保持自由和開放的對(duì)話中發(fā)揮了重要作用。”

提出合適的問題

在與業(yè)務(wù)同事開會(huì)時(shí)，很自然地會(huì)集中討論與IT技術(shù)、戰(zhàn)略和運(yùn)維相關(guān)的問題。然而，對(duì)于大多數(shù)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)來說，這些話題都是奇怪而又陌生的。商業(yè)智能咨詢公司P3的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Rob Collie解釋道：“這需要他們換位思考，他們對(duì)此并不是很擅長(zhǎng)，因?yàn)檫@從來不是他們的工作。”

Collie認(rèn)為，詢問業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)他們自己的工作情況，包括他們對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的看法以及他們所面臨的主要業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，會(huì)更有幫助和更有成效。他說：“然后，我們?cè)贗T方面的工作就是評(píng)估哪些技術(shù)解決方案可以上線來滿足這些需求。這才是IT使命宣言的精髓所在。”

建立信任

成功的部門關(guān)系建立在信任、透明、相互尊重和共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上。專業(yè)間的聯(lián)系也不例外。自由互助保險(xiǎn)公司(Liberty Mutual Insurance)美國(guó)地區(qū)首席信息官Andrew Palmer認(rèn)為：“一定要對(duì)合作伙伴的業(yè)務(wù)有深入的了解，對(duì)挑戰(zhàn)采取極其負(fù)責(zé)的態(tài)度，并且要謙遜，這些都是建立緊密合作關(guān)系的要素。”

如果IT和業(yè)務(wù)部門的利益不能保持一致，那么來之不易的信任會(huì)慢慢消失。Palmer說：“這激起了對(duì)技術(shù)戰(zhàn)略的懷疑，助長(zhǎng)了一種指責(zé)文化，讓人失去耐心，計(jì)劃具體執(zhí)行起來變得毫無效率，反而導(dǎo)致錯(cuò)誤地認(rèn)為很精確。”如果業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的IT部門很有信心，那么一切都會(huì)進(jìn)展得更快。決策更加清晰，更能承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，部門執(zhí)行的時(shí)間多于計(jì)劃的時(shí)間。

建立并培養(yǎng)一種支持持續(xù)、開放溝通的文化，是構(gòu)建密切和信任的IT和業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系的另一關(guān)鍵因素。商業(yè)咨詢公司埃森哲負(fù)責(zé)全球IT和企業(yè)架構(gòu)的總經(jīng)理Merim Becirovic說：“結(jié)果是擁有共同目標(biāo)的一個(gè)團(tuán)隊(duì)。”IT領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)討論日常業(yè)務(wù)流程的挑戰(zhàn)和目標(biāo)，以及IT怎樣幫助提高速度、效率和創(chuàng)新。他指出：“這種雙向溝通的文化以及鼓勵(lì)反饋，可以讓IT部門和業(yè)務(wù)部門都知道怎樣繼續(xù)改進(jìn)協(xié)作。”

成為激勵(lì)者

大多數(shù)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)都希望IT成為推動(dòng)企業(yè)成功的引擎。獨(dú)立科技行業(yè)執(zhí)行顧問兼教練Aviv Ben Yosef說：“IT如果只著眼于既定的業(yè)務(wù)需求，那就是自曝其短。世界上最優(yōu)秀的IT團(tuán)隊(duì)總是通過自己的創(chuàng)新來滿足業(yè)務(wù)需求。”

應(yīng)掌握業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可能還沒有意識(shí)到的重要的新技術(shù)或者增強(qiáng)技術(shù)。Ben Yosef說，IT領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任是提醒業(yè)務(wù)同事注意可能改變整個(gè)業(yè)務(wù)格局的顛覆性和變革性的技術(shù)，以及可能導(dǎo)致市場(chǎng)小幅改進(jìn)和性能提升的較小創(chuàng)新。

用指標(biāo)進(jìn)行衡量

反映關(guān)鍵系統(tǒng)和流程業(yè)務(wù)結(jié)果的指標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)是有價(jià)值的工具，可以幫助IT和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)確定IT運(yùn)維與業(yè)務(wù)需求是否協(xié)調(diào)一致。IT恢復(fù)服務(wù)公司Sungard Availability Services的首席信息官Chris Fielding說：“以業(yè)務(wù)成果為導(dǎo)向的KPI的例子包括跟蹤你交付的計(jì)劃是否產(chǎn)生了業(yè)務(wù)效益，以及跟蹤員工因IT問題而停工的情況。”

IT部門通常為他們可以直接控制的活動(dòng)設(shè)置指標(biāo)和KPI，例如，服務(wù)正常運(yùn)行時(shí)間、服務(wù)臺(tái)響應(yīng)能力，以及更新系統(tǒng)和修復(fù)錯(cuò)誤所需的時(shí)間等。Haddad指出：“這些都是衡量效率的有價(jià)值的重要指標(biāo)。”不過，請(qǐng)記住，企業(yè)最為看重的是效率，因此絕對(duì)不要試圖隱藏低于標(biāo)準(zhǔn)的KPI。他建議說：“IT領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該與他們的業(yè)務(wù)伙伴一起承擔(dān)責(zé)任并共享相同的指標(biāo)。”

另一方面，IT應(yīng)該能夠利用業(yè)務(wù)指標(biāo)來評(píng)估自己對(duì)企業(yè)基本運(yùn)營(yíng)的支持程度。Haddad說：“例如，如果業(yè)務(wù)部門的目標(biāo)是增加銷售額，那么IT就可以問問自己，是否創(chuàng)造了銷售部門提高銷售效率所需的工具。”

從調(diào)查中學(xué)習(xí)

調(diào)查的設(shè)計(jì)目標(biāo)應(yīng)該是提供對(duì)整體業(yè)務(wù)愿景的深刻洞察，包括戰(zhàn)略、關(guān)鍵優(yōu)先事項(xiàng)和必要的能力等。Palmer指出，IT調(diào)查傳統(tǒng)上側(cè)重于技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，例如，服務(wù)臺(tái)支持、交付可靠性、系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性等。然而，時(shí)代變了。現(xiàn)代調(diào)查的目標(biāo)應(yīng)該放在IT幫助推動(dòng)業(yè)務(wù)愿景的方法上。Palmer說：“我們的目標(biāo)是抓住圍繞核心戰(zhàn)略取勝所需的成果，例如增長(zhǎng)、利潤(rùn)、客戶體驗(yàn)和創(chuàng)新。”

調(diào)查問題會(huì)有所不同，這取決于目標(biāo)響應(yīng)者。Becirovic建議：“關(guān)鍵是調(diào)查要簡(jiǎn)短，可以靈活回答。”他補(bǔ)充道：“定性反饋和百分比一樣重要。”

進(jìn)行持續(xù)評(píng)估

與任何業(yè)務(wù)優(yōu)化計(jì)劃一樣，IT/業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)應(yīng)被視為開放式的項(xiàng)目。Gildersleeve建議：“應(yīng)建立流程，以保證冗余和監(jiān)督，以確定雙方關(guān)系是成功的還是需要改進(jìn)的。”她說：“這實(shí)際上是與公司內(nèi)的同行持續(xù)不斷地保持對(duì)話。”

評(píng)估協(xié)調(diào)性應(yīng)該是IT管理層經(jīng)常討論的問題。Haddad指出：“經(jīng)常進(jìn)行前后一致的協(xié)調(diào)性檢查，IT部門將從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。主動(dòng)作為的IT部門致力于在問題發(fā)生之前修復(fù)和解決問題，而不是等待問題出現(xiàn)，然后不得不進(jìn)行損害控制和恢復(fù)。”