有時候就是需要一個火熱的平臺，對吧?

Twilio最近對2569名企業(yè)決策者進行了關于數字化轉型的調查，很明顯，2019新冠肺炎(Covid-19)可以說是個夠熱的平臺，在這個平臺上落后者最終將被痛擊。結果：全線的數字轉型加速效果等效于六年的時間。

簡言之：

• 97%的高管表示Covid-19大流行加速了他們公司的數字化轉型
• 95%表示他們正在尋找吸引客戶的新方法
• 79%稱由于Covid-19導致數字化轉型的預算增加了

Twilio首席客戶官Glenn Weinstein告訴筆者，“我們必須重新考慮消費者與他們喜愛的品牌及供應商的各種互動方式。”他表示， “在疫情陰霾的籠罩下，各個公司卻有了動力加快數字化轉型及做出改變，特別是通過數字化手段加快溝通。”

Weinstein表示，各個公司必須做出的最關鍵改變之一就是改成使用非接觸式交易。其中包括短信、付款和個種通信形式，例如在線實時聊天或更老式的系統，例如交互式語音響應系統。

Twilio的研究表明，三分之一的公司是因為Covid-19才在過去的三個月才開始使用實時聊天和即時語音響應頻道。

在某些情況下，之所以這樣也不不僅僅是因為必要的新客戶參與形式導致的，也是因為入站請求的大量增加受到推動。例如，United Way公司就必須解決這個問題。

Weinstein表示，“United Way的電話號碼211為社區(qū)提供社會服務。由于Covid-19，社區(qū)對這些社會服務的需求大大增加了，而且尋求這些服務的受眾范圍也增加了，有些人以前從未尋求過United Way的幫助，他們都不知道要問什么問題 ，因此通話時間就長了許多。”

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Twilio首席客戶官Glenn Weinstein (圖：Glenn Weinstein)

這意味著United Way必須提供一個智能電話系統，用于回答常見的問題，并在遇到無法回答的問題時轉接給真人。這樣做可能不是很理想，畢竟沒人喜歡和機器聊天。United Way的理念是讓置身危機中的人可以與一個真正的、有同情心的人交談，但由于屬于突發(fā)情況，要想幫助有迫切需要的人這是唯一的方法 。

再者，經濟贏利方面也存在另一個動機。

Weinstein告訴筆者，“如果你的競爭對手用上了非接觸式交易方法，而你卻沒有，那么可能幾周后你又落伍了。”

筆者本人曾有過同樣的經歷。我姐姐經營一家小型零售店(Chocolate Bear Shoppe)，2019年的時候在網站和電子商務功能方面進行了大量投資。投資似乎浪費了，但到了2020年三、四月就再也不是浪費了，因為她的商店成了為數極少的幾家可以處理電子商務和非接觸式安全交易的本地商店之一。結果：今年的業(yè)務比去年還多。