在過去的二十年中，企業(yè)已逐漸通過數(shù)字技術(shù)進行自我轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)和移動設(shè)備的新現(xiàn)實。我們會經(jīng)常聽到品牌商討論其“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”計劃。數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線圖可能長達一年到十年。

然而，新冠病毒爆發(fā)了。數(shù)十年來的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線圖被壓縮成幾天甚至幾周的時間，以應(yīng)對現(xiàn)有住房的現(xiàn)實。每個行業(yè)的企業(yè)都必須弄清楚如何吸引他們的客戶-無論這些客戶是購物者、患者、學(xué)生、企業(yè)、甚至是員工，基本上都是一夜之間達成的。

企業(yè)建立了遠程聯(lián)絡(luò)中心，使員工可以在家中工作，衛(wèi)生系統(tǒng)在幾周內(nèi)建立了遠程醫(yī)療解決方案，組織發(fā)布了批量通知并撥打了熱線電話，以幫助提供準確的信息，零售商啟用了路邊提貨服務(wù)，使購物者可以避免進入商店。

為了更好地了解COVID-19對企業(yè)的影響，領(lǐng)先的云通信和客戶參與平臺Twilio對美國、英國、德國、澳大利亞、法國、西班牙、意大利、日本、新加坡等將根據(jù)COVID-19評估他們對數(shù)字互動的看法。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)...

COVID-19成為十年來最大的數(shù)字推手

COVID-19將企業(yè)的數(shù)字通訊戰(zhàn)略平均提高了6年，而97%的企業(yè)決策者認為，這種大流行加速了公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

• “數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是開玩笑。 在某種程度上，我以前對這個流行語嗤之以鼻，這并不是因為我不相信它，而是我不相信炒作的味道?，F(xiàn)在，世界上的每個企業(yè)都在學(xué)習(xí)數(shù)字運營的重要性，從溝通到銷售再到業(yè)務(wù)流程。實際上，新冠病毒大流行正在加速最終將發(fā)生的轉(zhuǎn)變的另一種事實已經(jīng)變得顯而易見。 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的后果是巨大而可怕的。 每個工人，每個領(lǐng)導(dǎo)者和每個組織都會受到它的影響，許多人會被拋在后面。”——Adam Lashinsky

數(shù)字通信是企業(yè)的新生命。

由于COVID-19，95%的公司都在尋求新的吸引客戶的方法。92%的受訪者表示，轉(zhuǎn)型數(shù)字通信對應(yīng)對當(dāng)前的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)極為重要。

• “…直到現(xiàn)在我們都處在一個非常'虛擬的世界中'，如在線購物、交易等。 現(xiàn)在，我們正在加速進行貿(mào)易和創(chuàng)建鏈接的新方法。商業(yè)的一切融合在一起，創(chuàng)造了這種純粹的全渠道體驗。 因此對我們來說，COVID一直是創(chuàng)新的催化劑。”——Ramona Tudosescu，Head of Innovation & Store Omni-channel Experience at Galeries Lafayett

以前的創(chuàng)新阻礙因素已經(jīng)瓦解

企業(yè)報告壁壘有所緩解。當(dāng)被問及哪些障礙受到了影響時，37%的受訪者表示缺乏明確的戰(zhàn)略，37%的受訪者表示獲得行政批準，35%的受訪者表示不愿更換舊版軟件，34%的受訪者表示缺乏時間。

實際上，有79%的受訪者表示COVID-19增加了數(shù)字轉(zhuǎn)換的預(yù)算。

• “有一種刻板印象，即政府行動緩慢，這顯然是有道理的，但是我們需要盡可能謹慎和負責(zé)地管理納稅人的錢。 這是我們被迫快速行動的時刻，我認為我們?nèi)匀皇俏覀兙用竦暮霉芗摇?這是一個很好的機會，可以證明在危機到來時我們可以變得敏捷。”——Santiago Garces，Director of innovation and performance and CIO for the city of Pittsburgh

全渠道通信越來越重要

92%的人說，隨著世界的重新開放，他們的組織很有可能會擴大數(shù)字通信渠道。 54%的人表示COVID-19推動了對全渠道通信的關(guān)注，而53%的人在大流行中增加了新的渠道。

由于COVID，三分之一的公司首次開始使用實時聊天和IVR頻道。

有些行業(yè)比其他行業(yè)有更好的發(fā)展

科技、能源和醫(yī)療保健公司最有可能加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，同時響應(yīng)COVID-19，在金融行業(yè)獲得工程支持變得更加容易。

• “Mount Sinai衛(wèi)生系統(tǒng)開發(fā)了一個文本到聊天平臺，由于COVID-19，該平臺的交易量增加了10倍。 在一個案例中，實時聊天確定了一名需要立即幫助的老年患者，他們能夠在幾分鐘之內(nèi)派出一輛救護車。 在另一起案件中，在集體住所中發(fā)現(xiàn)了一名被感染的患者，這導(dǎo)致迅速通知家園并隔離患者，以減輕病毒在設(shè)施中的傳播。” David Kerwar，Chief Product Officer at Mount Sinai Health System

數(shù)字化轉(zhuǎn)型超越了國界

日本，德國和新加坡的公司表示，COVID-19將其數(shù)字通信戰(zhàn)略加速了7年以上，而英國和法國的組織則因COVID-19而在數(shù)字化轉(zhuǎn)型預(yù)算方面有了更大的增長。

全世界的組織都已被鼓勵進行創(chuàng)新。