【51CTO.com原創(chuàng)稿件】蒸汽機(jī)、內(nèi)燃機(jī)、電動(dòng)機(jī)、信息技術(shù)等都是對(duì)人類經(jīng)濟(jì)社會(huì)產(chǎn)生廣泛且深遠(yuǎn)影響的革命性技術(shù)，在金融科技領(lǐng)域，也有四大通用革命性技術(shù)——大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算。這些最新的IT技術(shù)，正在逐步改變傳統(tǒng)金融信息采集方式、風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)模型、投資決策過(guò)程，大幅提升了傳統(tǒng)金融的效率，成為解決傳統(tǒng)金融的痛點(diǎn)的重要抓手。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2017》指出，金融科技將改變商業(yè)銀行的價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式，導(dǎo)致其中介功能弱化，重構(gòu)已有融資格局。同時(shí)，金融科技是一種新型金融業(yè)態(tài)，是整個(gè)金融體系當(dāng)中一個(gè)與信息化和大數(shù)據(jù)緊密結(jié)合的全新的重要構(gòu)成部分，其技術(shù)并非只有金融科技企業(yè)可以使用，商業(yè)銀行同樣可以運(yùn)用。

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回顧2017年，金融科技也依然是年度熱點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及區(qū)塊鏈技術(shù)的快速發(fā)展，不僅推動(dòng)金融與科技實(shí)現(xiàn)深度融合，更為傳統(tǒng)銀行在金融科技（Fintech）時(shí)代進(jìn)行創(chuàng)新造就了良好的契機(jī)。顯然，加大對(duì)新興技術(shù)的探索研究，積極推進(jìn)新興技術(shù)成果應(yīng)用，提升銀行綜合技術(shù)實(shí)力和科技創(chuàng)新能力，發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，增加客戶黏性，已經(jīng)成為銀行業(yè)面臨的重要課題。

面對(duì)新技術(shù)浪潮帶來(lái)的沖擊和挑戰(zhàn)，民生銀行一方面在人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)領(lǐng)域深入研究，大膽創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)領(lǐng)域突破；另一方面更是從管理機(jī)制、人才發(fā)展、思維模式上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，推動(dòng)科技創(chuàng)新。

銀行業(yè)創(chuàng)新的挑戰(zhàn)

當(dāng)前，從政策層面到技術(shù)層面都為銀行創(chuàng)新提供了非常優(yōu)越的條件，但是創(chuàng)新永遠(yuǎn)是挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存，銀行業(yè)創(chuàng)新還面臨著三大挑戰(zhàn)：

一是機(jī)制。隨著網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展，傳統(tǒng)銀行“前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)”各自為戰(zhàn)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制將被打破，商業(yè)銀行加快機(jī)制創(chuàng)新，打造以客戶為中心的扁平化、信息化的現(xiàn)代化銀行成為機(jī)制創(chuàng)新的必由之路。

二是科技。隨著銀行業(yè)新的信息技術(shù)應(yīng)用不斷增加、互聯(lián)網(wǎng)金融方興未艾，信息科技已經(jīng)成為提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段和載體，銀行業(yè)科技創(chuàng)新力度不斷加大，科技引領(lǐng)作用進(jìn)一步加強(qiáng)。

三是人才。在互聯(lián)網(wǎng)+的背景下，銀行創(chuàng)新人才是掌握金融業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的復(fù)合型人才，不但了解國(guó)際國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)、熟練運(yùn)用各項(xiàng)金融工具的專業(yè)型人才，此類人才將受到市場(chǎng)青睞。

 基于以上挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)銀行業(yè)一方面不斷尋求著自身創(chuàng)新，另一方面，更需要打破傳統(tǒng)的思維模式，從四個(gè)方面實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變：

一是經(jīng)營(yíng)理念，銀行業(yè)必須實(shí)現(xiàn)由“產(chǎn)品中心主義”向“客戶中心主義”的轉(zhuǎn)變。

二是經(jīng)營(yíng)方式，銀行業(yè)應(yīng)該把傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道緊密結(jié)合。

三是管理方式，銀行業(yè)必須積極探索新技術(shù)，提升精細(xì)化管理和專業(yè)化運(yùn)營(yíng)水平，形成科技引領(lǐng)優(yōu)勢(shì)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四是業(yè)務(wù)體系，銀行業(yè)必須積極創(chuàng)新，完善服務(wù)方式，豐富服務(wù)品種，提供“金融超市”式的服務(wù)。

創(chuàng)新機(jī)制

回顧商業(yè)銀行走過(guò)的科技引領(lǐng)之路，可以看到業(yè)務(wù)創(chuàng)新不僅僅是技術(shù)上的創(chuàng)新，更是文化理念上的突破。需要銀行克服內(nèi)外部各種不利因素，優(yōu)化改變傳統(tǒng)的運(yùn)作機(jī)制并替換升級(jí)現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)。

隨著數(shù)字化時(shí)代產(chǎn)品升級(jí)換代的速度逐步加快，傳統(tǒng)銀行的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程已不再適新形勢(shì)的需要。因此，銀行應(yīng)學(xué)習(xí)并實(shí)踐敏捷開(kāi)發(fā)、持續(xù)設(shè)計(jì)交付等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)思維和開(kāi)發(fā)手段，跟上創(chuàng)新的步伐，更好地應(yīng)對(duì)新的開(kāi)發(fā)模式的挑戰(zhàn)。2016年，民生銀行總行啟動(dòng)“鳳凰計(jì)劃”, 推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展方式和經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)型。北京分行積極響應(yīng)，建立“融智+融資”創(chuàng)新的孵化機(jī)制，加快轉(zhuǎn)型變革步伐，加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，推動(dòng)服務(wù)模式與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)技術(shù)的深度融合，培育全員創(chuàng)新文化，挖掘創(chuàng)新課題。

同時(shí)，構(gòu)建以“客戶為中心”和“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全員創(chuàng)新、全員信息技術(shù)能力提升，提升整體銷售能力和運(yùn)營(yíng)能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的職責(zé)劃分通常是以產(chǎn)品和渠道為橫向維度的矩陣式結(jié)構(gòu)，這種職責(zé)矩陣結(jié)構(gòu)難以適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代全新的游戲規(guī)則，需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)母淖儭＝鹑跈C(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)形成跨業(yè)務(wù)條線的綜合團(tuán)隊(duì)，同時(shí)配備大數(shù)據(jù)分析、精益化運(yùn)營(yíng)以及客戶體驗(yàn)等多領(lǐng)域的專業(yè)人才。這些人才組建的跨職能部門的數(shù)字化團(tuán)隊(duì)對(duì)于整個(gè)機(jī)構(gòu)整體的變革至關(guān)重要，這一團(tuán)隊(duì)將會(huì)有力推動(dòng)不同部門的聯(lián)動(dòng)協(xié)同，從而為銀行實(shí)現(xiàn)金融科創(chuàng)新提供有效支撐。

創(chuàng)新成果

伴隨著數(shù)字化成長(zhǎng)起來(lái)的80、90、00后等年輕人，已經(jīng)習(xí)慣了“可以不帶錢包，但一定要帶手機(jī)”的移動(dòng)生活方式，這些人正逐步成為社會(huì)消費(fèi)的主力，以現(xiàn)金為支付手段的應(yīng)用場(chǎng)景越來(lái)越少，以電子化手段完成支付的應(yīng)用場(chǎng)景則越來(lái)越多；通過(guò)傳統(tǒng)媒介營(yíng)銷的場(chǎng)景越來(lái)越少，建立在大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上的智能營(yíng)銷場(chǎng)景越來(lái)越多。

基于此，“悅財(cái)閃聚”系列產(chǎn)品作為民生銀行游戲型創(chuàng)新獲客項(xiàng)目，利用互聯(lián)網(wǎng)快速迭代，快速投放，依托member-get-member的獲客形式，通過(guò)良好的用戶體驗(yàn)和流程化設(shè)計(jì)，建立與線下強(qiáng)大的地面資源相連接的一種新型的營(yíng)銷模式。這是金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)文化首次深度融合，也是民生銀行創(chuàng)新文化的產(chǎn)物。

1、“萬(wàn)眾掘金”&“尋寶奪金”：“萬(wàn)眾掘金”是個(gè)人金融業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景的深度融合。參與者通過(guò)線上“挖金”小游戲?qū)ⅫS金納入積存金賬戶，并應(yīng)用于真實(shí)的黃金投資。通過(guò)項(xiàng)目也為參與者贏得了實(shí)實(shí)在在的投資收益，讓專業(yè)、抽象的投資行為變得簡(jiǎn)單易懂、觸手可及。

“尋寶奪金”則巧妙地運(yùn)用北京地標(biāo)建筑作為參照物，將民生銀行北京84家支行設(shè)置為游戲關(guān)卡，通過(guò)線上“接金幣”來(lái)解鎖支行并獲取“砸金蛋”抽獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)，為線上獲客與基層營(yíng)銷完美結(jié)合開(kāi)辟了一條新通路。

通過(guò)此次項(xiàng)目，民生銀行北京分行總獲客近30萬(wàn)人，綁定客戶手機(jī)號(hào)人數(shù)6萬(wàn)人，非民生客戶占比55%，積存金新增開(kāi)戶近3萬(wàn)人，實(shí)現(xiàn)金融資產(chǎn)增值15億元。

2、“優(yōu)房閃貸”：作為民生銀行打造的“互聯(lián)網(wǎng)+抵押按揭貸款”平臺(tái)，其采取O2O運(yùn)作模式，客戶通過(guò)微信平臺(tái)線上評(píng)估房屋價(jià)格，隨時(shí)隨地申請(qǐng)抵押按揭貸款，客戶經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系客戶，上門完成全部審批流程，徹底打破貸款辦理的時(shí)間和空間約束。截至2017年10月末，新增抵押貸款額138億，新增消費(fèi)貸款2500筆，金額1.4億。

3、“金生有約”：此項(xiàng)目依據(jù)實(shí)際線下實(shí)物金售賣流程進(jìn)行改造設(shè)計(jì)，分別建立微信產(chǎn)品展示平臺(tái)、理財(cái)經(jīng)理移動(dòng)辦公系統(tǒng)、分行貴金屬管理平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)貴金屬產(chǎn)品的線上展示、預(yù)約、轉(zhuǎn)介、獎(jiǎng)勵(lì)等營(yíng)銷獲客功能，同時(shí)員工端實(shí)現(xiàn)訂單管理、黃金調(diào)撥、庫(kù)存查詢、業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)統(tǒng)計(jì)等功能，從而在增加獲客渠道的基礎(chǔ)上，極大的提高了銀行業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)及管理人員的工作效率，推進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)獲客。

4、“點(diǎn)識(shí)成金”：以往客戶經(jīng)理銷售理財(cái)產(chǎn)品的思路是推薦有考核指標(biāo)、利潤(rùn)高或熱銷的產(chǎn)品。在以客戶為中心的理念下，對(duì)客戶的分析應(yīng)該是全面的，民生銀行結(jié)合每位客戶不同維度上的指標(biāo)表現(xiàn)，進(jìn)行深度挖掘輸出了200多個(gè)標(biāo)簽，以此為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化產(chǎn)品推薦、預(yù)測(cè)性洞察和服務(wù)，與客戶形成更為相關(guān)的互動(dòng)，并建立更深層次的關(guān)系。在推薦系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上，主要分為五個(gè)步驟：

一是識(shí)別客戶，在無(wú)打擾的情況下進(jìn)行客戶識(shí)別，客戶赴支行辦理業(yè)務(wù)，人臉識(shí)別模塊實(shí)時(shí)匹配客戶信息，大屏顯示定制化的迎賓視頻；

二是推薦，決策引擎以客戶為中心，以客戶為中心，根據(jù)客戶信息及客戶偏好實(shí)時(shí)決策，提供最合適的財(cái)富類產(chǎn)品；

三是響應(yīng)，客戶決定對(duì)所推薦的產(chǎn)品是否接受;

四是營(yíng)銷，客戶經(jīng)理在作業(yè)終端獲取客戶到訪、客戶產(chǎn)品推薦、客戶360畫像等信息，利用客戶等待時(shí)間進(jìn)行直接營(yíng)銷，并通過(guò)理財(cái)經(jīng)理移動(dòng)端向引擎反饋客戶產(chǎn)品偏好;

五是模型優(yōu)化，基于客戶經(jīng)理反饋的產(chǎn)品偏好，配合客戶實(shí)際購(gòu)買數(shù)據(jù)，共同作用于推薦模型優(yōu)化。

民生銀行的每位理財(cái)經(jīng)理都要服務(wù)500位以上客戶，由于精力有限針對(duì)性的投資建議不能保證覆蓋到每一名客戶，那么如何確保對(duì)全部客戶的有效服務(wù)呢？利用人工智能的方式可以達(dá)到一點(diǎn)識(shí)別、一觸即發(fā)的營(yíng)銷效果。通過(guò)此項(xiàng)目，累計(jì)推薦人數(shù)1.9萬(wàn)人次，推薦成功購(gòu)買金額達(dá)63.3億元，推薦成功率達(dá)到6.13%，而業(yè)界推薦成功率僅為3%-5%的水平。

民生銀行北京分行在踐行技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新方面進(jìn)行了有益探索，實(shí)現(xiàn)了人工與模型之間的完美融合：理財(cái)經(jīng)理與“機(jī)器學(xué)習(xí)”各司其職，相互補(bǔ)充；實(shí)現(xiàn)客戶的產(chǎn)品購(gòu)買數(shù)據(jù)、理財(cái)經(jīng)理反饋、客戶點(diǎn)擊等三大類數(shù)據(jù)的自動(dòng)化、周期性反饋至模型端進(jìn)行訓(xùn)練與學(xué)習(xí)；此外，項(xiàng)目還探索形成由一線員工設(shè)計(jì)場(chǎng)景，基于以客戶為中心的理念，結(jié)合最新技術(shù)應(yīng)用的全新工作機(jī)制，逐步踐行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

我們可以看到，在金融科技的新風(fēng)口下，各傳統(tǒng)銀行都正在轉(zhuǎn)型之路上狂奔。以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支撐的金融服務(wù)模式，以網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)為基礎(chǔ)，具備低成本、高效率的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不但客戶體驗(yàn)更好，而且營(yíng)銷投入精準(zhǔn)。金融科技大潮既有效挖掘了傳統(tǒng)銀行業(yè)長(zhǎng)期積累的風(fēng)控、管理、數(shù)據(jù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，又給傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來(lái)新的生命力和增長(zhǎng)動(dòng)力。相信在未來(lái)，銀行將會(huì)越來(lái)越智能，新時(shí)代的個(gè)人和企業(yè)用戶也會(huì)享受到科技帶來(lái)的巨大紅利。

（本文主要內(nèi)容摘自于：民生銀行北京分行科技部兼數(shù)據(jù)應(yīng)用部總經(jīng)理郭慶于第七屆中國(guó)云計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用大會(huì)上的演講）【51CTO原創(chuàng)稿件，合作站點(diǎn)轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明原文作者和出處為51CTO.com】