很久以前，運(yùn)行一個(gè)IT服務(wù)臺(tái)只需要幾臺(tái)閑置電腦、一條電話線，再加上一點(diǎn)“黑色幽默”。如今，IT已成為企業(yè)的中樞神經(jīng)，服務(wù)臺(tái)的職責(zé)也隨之不斷擴(kuò)大。

如果某個(gè)角落的系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間宕機(jī)，很多公司都會(huì)遭受嚴(yán)重?fù)p失。當(dāng)計(jì)算機(jī)支撐著每一個(gè)業(yè)務(wù)流程時(shí)，沒(méi)有計(jì)算機(jī)就意味著無(wú)法開(kāi)展工作，這使得IT服務(wù)臺(tái)成為維系企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和收入流轉(zhuǎn)的最關(guān)鍵職能之一。

當(dāng)然，企業(yè)服務(wù)的復(fù)雜性早已不同于過(guò)去單純的“幫助臺(tái)”模式。市場(chǎng)隨之涌現(xiàn)出一大批產(chǎn)品來(lái)應(yīng)對(duì)這種復(fù)雜性，這些IT服務(wù)管理(ITSM)平臺(tái)既有獨(dú)立產(chǎn)品，也有完整套件，覆蓋資產(chǎn)追蹤、架構(gòu)規(guī)劃、性能評(píng)估等更多功能。

在所有功能中，工單管理入口是ITSM的核心，它用來(lái)追蹤請(qǐng)求并確保不會(huì)被遺忘。在月度或季度結(jié)束時(shí)，ITSM平臺(tái)會(huì)生成報(bào)告，幫助企業(yè)識(shí)別服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并在影響盈利之前加以修復(fù)。

許多ITSM產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)“自助服務(wù)”功能，既能節(jié)省IT人員的時(shí)間，也能讓具備一定能力的用戶自行診斷甚至解決部分問(wèn)題。至少，用戶可以提交工單并跟蹤處理進(jìn)度。很多平臺(tái)還提供知識(shí)庫(kù)，IT人員可以在其中填寫常見(jiàn)問(wèn)題(FAQ)和操作指南，供用戶查閱。

一些平臺(tái)甚至集成了GenAI模型，可以將零散的知識(shí)轉(zhuǎn)化為完整的幫助頁(yè)面或操作手冊(cè)，這些AI會(huì)從代碼庫(kù)、工單、聊天記錄等信息源中整合知識(shí)。

部分ITSM工具具備智能工單分發(fā)功能，可以將請(qǐng)求路由到最合適的人選，從而免去管理者人工分配的負(fù)擔(dān)。這通常依賴關(guān)鍵詞分析，監(jiān)控工單隊(duì)列，把任務(wù)分配給技能匹配度較高且最空閑的人員;有些平臺(tái)則利用AI來(lái)做出決策。

后臺(tái)報(bào)表和可視化面板幫助管理者掌握整體績(jī)效：是否存在瓶頸?工單是否在某些環(huán)節(jié)滯留過(guò)久?是否需要增加人手?答案會(huì)通過(guò)圖表一目了然地呈現(xiàn)。

另一個(gè)關(guān)鍵考慮因素是，某個(gè)ITSM產(chǎn)品是否能與企業(yè)現(xiàn)有的軟件系統(tǒng)無(wú)縫集成。有的平臺(tái)提供包含數(shù)百甚至上千個(gè)模塊的應(yīng)用市場(chǎng)，能夠從其他系統(tǒng)中獲取信息。如果集成順暢，不僅能減輕工作負(fù)擔(dān)，還能讓用戶在一定程度上自行排查問(wèn)題。

AI的崛起正在重塑ITSM市場(chǎng)。最優(yōu)秀的產(chǎn)品已經(jīng)結(jié)合AI模型與預(yù)測(cè)分析技術(shù)，來(lái)自動(dòng)診斷大量工單，甚至能在部分場(chǎng)景中自動(dòng)生成解決方案，讓用戶無(wú)需等待人工支持即可獲得結(jié)果。

很多平臺(tái)還利用大語(yǔ)言模型(LLM)自動(dòng)撰寫事件摘要、生成郵件或短信通知用戶，這提升了服務(wù)過(guò)程的專業(yè)度。

AI也被應(yīng)用在平臺(tái)定制化中。如今，大多數(shù)產(chǎn)品提供低代碼或零代碼接口，而AI正不斷簡(jiǎn)化這種定制化過(guò)程。通過(guò)智能設(shè)計(jì)與一定程度的自動(dòng)化，企業(yè)不再需要龐大的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)即可調(diào)整平臺(tái)功能。

下面按字母順序列出21款主流ITSM工具。在每天成百上千個(gè)工單被清理的過(guò)程中，一款優(yōu)秀的ITSM工具往往能決定團(tuán)隊(duì)是在有序運(yùn)作還是陷入混亂。如果不能幫助終端用戶直接解決問(wèn)題，它至少能夠提供一條穩(wěn)定、可預(yù)期的途徑來(lái)恢復(fù)系統(tǒng)。

Atera

Atera的智能體被稱為“自主型(autonomous)”，可以處理部署管理、密碼重置等任務(wù)，而無(wú)需等待IT人員介入。CoPilot功能幫助IT支持工程師快速找到正確答案，而AutoPilot則能在無(wú)人參與的情況下解決許多常見(jiàn)問(wèn)題。該平臺(tái)旨在同時(shí)支持辦公室與遠(yuǎn)程辦公場(chǎng)景。它還與Teams等通信平臺(tái)、BitDefender等安全平臺(tái)集成，強(qiáng)調(diào)為協(xié)作創(chuàng)造一個(gè)安全的環(huán)境。

Atlassian Jira Service Management

Jira最初由開(kāi)發(fā)者設(shè)計(jì)用于跟蹤軟件開(kāi)發(fā)，但Atlassian發(fā)現(xiàn)不少團(tuán)隊(duì)將其改造為服務(wù)臺(tái)工具。此后，公司專門推出了Jira Service Management，提供更貼近普通用戶的架構(gòu)，并強(qiáng)化了自助服務(wù)與自動(dòng)化。該產(chǎn)品提供多個(gè)服務(wù)層級(jí)，從免費(fèi)的入門版到面向大型企業(yè)的高級(jí)版，后者支持更復(fù)雜的集成和功能擴(kuò)展，比如用于應(yīng)急響應(yīng)的大型事故指揮中心(Incident Command Center)。同時(shí)，它包含十多個(gè)可選模塊，如分析、資產(chǎn)管理、SLA管理等，團(tuán)隊(duì)可按需啟用。其AI功能從虛擬服務(wù)代理起步，進(jìn)一步擴(kuò)展到請(qǐng)求分析、范圍總結(jié)和建議推薦，并能根據(jù)類似案例不斷優(yōu)化推薦。

BMC Helix ITSM

BMC Helix的重點(diǎn)不僅在于通過(guò)全渠道平臺(tái)收集工單，還在于如何更快解決問(wèn)題。它結(jié)合了AI與預(yù)測(cè)分析，能夠快速識(shí)別根因，加快事件處理。所有內(nèi)容都集成在知識(shí)管理系統(tǒng)中，用于自動(dòng)化用戶交互。平臺(tái)中的“CHATOPS”功能鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)以“群體協(xié)作”的方式來(lái)應(yīng)對(duì)問(wèn)題并協(xié)調(diào)響應(yīng)。

EasyVista

EasyVista將企業(yè)范圍內(nèi)人員與設(shè)備的發(fā)現(xiàn)、追蹤和監(jiān)控整合為一體，目標(biāo)是將ITSM與IT運(yùn)維管理統(tǒng)一起來(lái)，因?yàn)樵S多挑戰(zhàn)往往跨越兩者邊界。比如，EV Discovery工具可以繪制網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?，讓所有工單與中央?yún)⒖寄Ｐ拖噙B接。在部分場(chǎng)景中，AI與預(yù)測(cè)分析還可向用戶提供問(wèn)題修復(fù)的時(shí)間和方式預(yù)測(cè)。平臺(tái)支持多種集成與“無(wú)代碼”配置，從而加速部署與落地。

Freshworks Freshservice

根據(jù)Freshworks的說(shuō)法，F(xiàn)reshservice的目標(biāo)是幫助每個(gè)團(tuán)隊(duì)為用戶“帶來(lái)愉悅體驗(yàn)”。該平臺(tái)基于工單系統(tǒng)，同時(shí)也是一個(gè)更大工具套件的一部分，用于管理IT運(yùn)維和資產(chǎn)。Freshservice的工單系統(tǒng)采用“全渠道(omnichannel)”設(shè)計(jì)，用戶可以通過(guò)電話、郵件、短信或其他消息平臺(tái)提交和處理工單。它與Slack、Teams等討論平臺(tái)集成，便于問(wèn)題被討論、分配，甚至直接引導(dǎo)用戶查閱標(biāo)準(zhǔn)化文檔。平臺(tái)的AI引擎“Freddy”能夠自動(dòng)化工作流，通過(guò)回答部分問(wèn)題、為工單觸發(fā)警報(bào)、引導(dǎo)用戶到合適的資源，來(lái)加快問(wèn)題解決。

HaloITSM

Halo ITSM的重點(diǎn)在于組織IT部門所管理的資產(chǎn)，并在問(wèn)題演變過(guò)程中全程跟蹤。人工智能在知識(shí)管理與問(wèn)題協(xié)調(diào)中發(fā)揮了重要作用。在最佳情況下，用戶可以通過(guò)自助門戶自行解決問(wèn)題?？啥ㄖ频墓ぷ髁鞔_保AI能夠提供優(yōu)質(zhì)的推薦，幫助IT團(tuán)隊(duì)更快關(guān)閉工單。Halo還將同一平臺(tái)推向教育、醫(yī)療、金融服務(wù)等多個(gè)行業(yè)，因此它的底層架構(gòu)相當(dāng)通用。

InvGate Service Desk

InvGate的Service Desk旨在為用戶提供以工單管理和變更跟蹤為核心的系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)以用戶為中心并鼓勵(lì)自助。其工作流可以通過(guò)無(wú)代碼IDE來(lái)設(shè)計(jì)和自動(dòng)化，配有預(yù)構(gòu)建模板，并可與Slack、Google Workplace等主流工具集成。AI功能包括對(duì)工單活動(dòng)的總結(jié)、生成潛在回復(fù)模塊。新的功能甚至可以跟蹤Teams等聊天平臺(tái)中的對(duì)話，并實(shí)時(shí)給出答案，從而讓用戶無(wú)需填寫正式表單即可獲得幫助。這些互動(dòng)還能被轉(zhuǎn)化為知識(shí)庫(kù)文章或虛擬服務(wù)代理的執(zhí)行動(dòng)作。

Ivanti Neurons(原Cherwell)

Ivanti提供龐大的工作流管理系統(tǒng)，其中一部分專注于IT管理。其核心是一個(gè)低代碼配置模型，能夠從簡(jiǎn)單到復(fù)雜地建模工作流，無(wú)需腳本或編程技能。當(dāng)工單創(chuàng)建時(shí)，自動(dòng)化功能會(huì)識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題，并通過(guò)多種方式提供“修復(fù)”。GenAI可為自助代理提供支持并生成解答。隨著時(shí)間推移，“知識(shí)生成”功能還能為常見(jiàn)流程產(chǎn)出培訓(xùn)材料和操作手冊(cè)。

IFS Assyst(原Axios Assyst)

企業(yè)既要為員工提供服務(wù)，也要為客戶提供服務(wù)。Assyst的目標(biāo)是幫助企業(yè)管理所有服務(wù)，無(wú)論是否基于IT。無(wú)論是IT、HR、人事、財(cái)務(wù)還是行政設(shè)施的請(qǐng)求，都會(huì)通過(guò)工單進(jìn)行登記、跟蹤并最終解決。統(tǒng)一的自助門戶簡(jiǎn)化了問(wèn)題解決流程，范圍不僅限于密碼重置。報(bào)告功能使管理者能夠隨時(shí)掌握情況。平臺(tái)還強(qiáng)調(diào)協(xié)作和“游戲化”，以減輕日常工作的枯燥感。

NinjaOne(原NinjaRMM)

開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)和科技公司有時(shí)需要更深層次的支持。NinjaOne的ITSM平臺(tái)提供終端、補(bǔ)丁和移動(dòng)設(shè)備的組織與管理功能。遠(yuǎn)程監(jiān)控與管理軟件讓IT團(tuán)隊(duì)能夠直接訪問(wèn)并控制硬件和軟件平臺(tái)。其重點(diǎn)集成包括PagerDuty、CrowdStrike等DevOps平臺(tái)。

ProProfs Help Desk

ProProfs的全渠道服務(wù)臺(tái)幫助團(tuán)隊(duì)監(jiān)控請(qǐng)求、分配工單，并通過(guò)儀表盤式的報(bào)表追蹤團(tuán)隊(duì)績(jī)效。工單可以通過(guò)郵件、社交媒體、聊天或網(wǎng)頁(yè)表單觸發(fā)。諸如分配請(qǐng)求等關(guān)鍵任務(wù)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，以確保工作負(fù)載均衡。AI可以總結(jié)冗長(zhǎng)請(qǐng)求并檢測(cè)發(fā)送者的情緒。內(nèi)置的知識(shí)庫(kù)可以提供幫助建議，甚至自動(dòng)給出解決方案。平臺(tái)鼓勵(lì)在AI的高效和人工服務(wù)的溫度之間找到平衡。

Rezolve.ai

Rezolve.ai團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是用Agentic SideKick 3.0取代一級(jí)(L1)支持團(tuán)隊(duì)。這是一個(gè)具備更強(qiáng)自主解決問(wèn)題能力的聊天機(jī)器人。其AI能夠與ServiceNow等傳統(tǒng)ITSM平臺(tái)集成，通過(guò)排查工單來(lái)盡可能解決問(wèn)題。當(dāng)問(wèn)題更復(fù)雜時(shí)，它會(huì)部署多智能體團(tuán)隊(duì)，基于檢索增強(qiáng)生成(RAG)的推理架構(gòu)協(xié)調(diào)并收斂到解決方案。同時(shí)，它會(huì)不斷學(xué)習(xí)和調(diào)整，以保持最新?tīng)顟B(tài)。該平臺(tái)還試圖感知終端用戶的情緒，提供具備上下文意識(shí)和情感敏感度的支持。

ServiceNow

ServiceNow的應(yīng)用套件涵蓋現(xiàn)代辦公的各類工作流，包括CRM、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理和人力資源服務(wù)，支持員工“職業(yè)旅程”的全流程。其多個(gè)子模塊聚焦于IT服務(wù)臺(tái)的工作，如資產(chǎn)追蹤、訪問(wèn)治理、服務(wù)臺(tái)運(yùn)維。核心的ITSM產(chǎn)品是一個(gè)統(tǒng)一的交互入口，所有人都可以在此提交工單并跟蹤進(jìn)展。平臺(tái)結(jié)合移動(dòng)端與網(wǎng)頁(yè)門戶，利用預(yù)測(cè)智能路由工單，加速問(wèn)題解決。許多工作流步驟由AI代理跟蹤、分診、分析并部分解決。管理者可通過(guò)“AI控制塔”來(lái)監(jiān)督執(zhí)行情況，確保AI代理的準(zhǔn)確性。GenAI工具還能識(shí)別數(shù)據(jù)模式并輸出可讀的答案。廣泛的集成能力支持與Jira等其他追蹤系統(tǒng)自動(dòng)連接。

SolarWinds Service Desk

SolarWinds的Service Desk隸屬于更大的產(chǎn)品線，后者負(fù)責(zé)許多常見(jiàn)DevOps任務(wù)，比如監(jiān)控云端數(shù)據(jù)庫(kù)和服務(wù)器。面向用戶的功能，如多渠道事件管理或資產(chǎn)追蹤，則由ITSM平臺(tái)承擔(dān);而更廣的產(chǎn)品線還能支持后臺(tái)任務(wù)，例如微軟許可證審計(jì)或硬件庫(kù)存管理，并通過(guò)綜合儀表盤進(jìn)行追蹤。內(nèi)置知識(shí)庫(kù)和強(qiáng)大的AI工具引導(dǎo)用戶更多依靠自助。與云服務(wù)的深度集成大大簡(jiǎn)化了硬件和軟件的追蹤;與Slack、Teams等溝通工具的連接則加快了問(wèn)題解決。

Spiceworks

ITSM只是Spiceworks生態(tài)系統(tǒng)的一部分，該生態(tài)還包含合同管理和庫(kù)存管理工具。其核心的云端幫助臺(tái)是一個(gè)專門的工單系統(tǒng)，用于請(qǐng)求追蹤。界面基于瀏覽器，同時(shí)也能良好適配郵件和定制的移動(dòng)應(yīng)用，使IT人員能夠靈活處理工單。所有回復(fù)都可以加入知識(shí)庫(kù)，用于解決未來(lái)問(wèn)題。平臺(tái)還提供與生態(tài)系統(tǒng)中其他軟件的集成，例如幫助臺(tái)事件可觸發(fā)庫(kù)存管理變更。其商業(yè)智能功能還能生成高層分析報(bào)告，以評(píng)估服務(wù)臺(tái)整體表現(xiàn)。

SysAid

自動(dòng)化和人工智能是SysAid的重要特性。其核心是一個(gè)用于跟蹤工作流的工單工具，但它被設(shè)計(jì)成能夠自動(dòng)化重復(fù)性任務(wù)，例如任務(wù)分配或關(guān)閉已完成的工單。幫助臺(tái)專業(yè)人員可以通過(guò)無(wú)代碼平臺(tái)創(chuàng)建并訓(xùn)練自己的智能體，然后部署它們來(lái)自動(dòng)化常見(jiàn)和不常見(jiàn)的任務(wù)。產(chǎn)品分為不同級(jí)別：標(biāo)準(zhǔn)版主要用于面向用戶的服務(wù)臺(tái)管理;而Pro和Enterprise版本則提供更復(fù)雜的功能，例如更精細(xì)的路由規(guī)則和告警能力。

TeamDynamix

有時(shí)將ITSM孤立出來(lái)并不合理。TeamDynamix的ITSM產(chǎn)品將典型的IT服務(wù)任務(wù)與通用的項(xiàng)目管理功能整合在一起。其目標(biāo)是通過(guò)推動(dòng)變更來(lái)優(yōu)化流程，因?yàn)樵跇?gòu)建新項(xiàng)目的過(guò)程中，往往能夠解決舊問(wèn)題。平臺(tái)內(nèi)置的知識(shí)庫(kù)以及功能豐富的對(duì)話式AI，能夠確保事件得到快速追蹤與解決。硬件與軟件資產(chǎn)的跟蹤功能高度集成，從而簡(jiǎn)化了報(bào)告和審計(jì)流程。

TOPdesk

TOPdesk的工單產(chǎn)品能夠管理多個(gè)領(lǐng)域，包括樓宇維護(hù)、車隊(duì)管理、資產(chǎn)管理以及通用的運(yùn)維流程。專為IT服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)的模塊則針對(duì)技術(shù)支持中的問(wèn)題與變更請(qǐng)求進(jìn)行優(yōu)化。其知識(shí)庫(kù)和自助服務(wù)前端，可以幫助用戶自行創(chuàng)建、跟蹤，甚至關(guān)閉工單。團(tuán)隊(duì)可以借助看板(Kanban)和其他規(guī)劃面板實(shí)現(xiàn)更敏捷的響應(yīng)。系統(tǒng)還提供多接口設(shè)計(jì)，支持通過(guò)開(kāi)放門戶、郵件追蹤等方式實(shí)現(xiàn)全渠道服務(wù)?？勺远x的報(bào)表與KPI儀表盤則幫助團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)跟蹤進(jìn)展。

Wrike

Wrike是一款通用工具，用于組織和跟蹤從構(gòu)思到解決的所有工作流，并可針對(duì)IT任務(wù)進(jìn)行定制。團(tuán)隊(duì)進(jìn)展通過(guò)完整的報(bào)表工具進(jìn)行跟蹤，涵蓋甘特圖、看板和支持可視化協(xié)作的“無(wú)限白板”。Wrike提供專門的ITSM模板，重點(diǎn)支持幫助請(qǐng)求和變更跟蹤，并允許靈活的工作流配置。GenAI可充當(dāng)協(xié)作助手，將簡(jiǎn)短的輸入轉(zhuǎn)化為完整的項(xiàng)目計(jì)劃。

Zendesk

Zendesk的AI Agents平臺(tái)提供大量低代碼和無(wú)代碼的能力，用于定制IT任務(wù)的工作流。部署后，這些代理能夠建立例行流程和協(xié)議，用于解決常見(jiàn)及復(fù)雜問(wèn)題。用戶端提供簡(jiǎn)化的界面，用于信息采集并支持一定程度的自助操作;后臺(tái)的專業(yè)人員則可全面掌握工單處理進(jìn)度并進(jìn)行管理。目標(biāo)是打造全渠道對(duì)話，將網(wǎng)頁(yè)、語(yǔ)音和文本消息整合到一起。如果內(nèi)置功能不足，Zendesk的應(yīng)用市場(chǎng)還提供超過(guò)1200個(gè)插件和模塊，便于與其他系統(tǒng)的工作流擴(kuò)展和集成。

Zoho ManageEngine ServiceDesk Plus

Zoho ManageEngine旗下的ServiceDesk Plus是一個(gè)工具套件，用于應(yīng)對(duì)用戶服務(wù)臺(tái)可能遇到的各種問(wèn)題。標(biāo)準(zhǔn)版主要處理ITSM相關(guān)的事件管理和自助服務(wù)，依托可定制的工單系統(tǒng)與知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)。專業(yè)版在此基礎(chǔ)上增加了資產(chǎn)追蹤功能;企業(yè)版則進(jìn)一步整合了項(xiàng)目管理工具，用于系統(tǒng)性地管理變更。這些功能均由多種LLM和AI提供支持，可以追蹤請(qǐng)求、執(zhí)行部分自動(dòng)審批，并生成用于溝通的文本。虛擬支持代理在很多場(chǎng)景中能加快處理流程，直接向用戶提供答案。