Gartner的預(yù)測描繪了一個未來，在這個未來中，由AI賦能的渠道將徹底改變客戶服務(wù)，為CIO帶來機遇和挑戰(zhàn)。

隨著企業(yè)競相推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，Gartner預(yù)測，《財富》500強公司的客戶服務(wù)策略將發(fā)生顛覆性轉(zhuǎn)變。到2028年，預(yù)計這些企業(yè)中有30%將通過單一的、支持文本、圖像和聲音交互的AI渠道來簡化其服務(wù)運營。

這一轉(zhuǎn)變將重新定義企業(yè)處理客戶服務(wù)的方式，從多渠道方法轉(zhuǎn)向簡化的、AI賦能的系統(tǒng)。

該研究強調(diào)了由GenAI進步所驅(qū)動的對話式AI的變革潛力。

“隨著GenAI的不斷成熟，它將促進無縫的語音交互，滿足客戶對簡潔和效率的需求。”Gartner高級總監(jiān)分析師Patrick Quinlan在研究報告中表示，并解釋稱，通常被認(rèn)為過時的基于語音的客戶服務(wù)即將發(fā)生重大演變。

重新思考多渠道策略

隨著客戶服務(wù)復(fù)雜性的增加和成本的上升，企業(yè)正在轉(zhuǎn)向AI，以簡化服務(wù)運營并改善客戶體驗。

Gartner的報告指出，多渠道服務(wù)旅程往往導(dǎo)致體驗碎片化，降低客戶忠誠度。通過將這些渠道整合到一個單一的AI驅(qū)動平臺上，公司可以在單次互動中實現(xiàn)語音、聊天和視頻等模式之間的流暢切換。

報告稱：“我們將不再提供多個獨立的渠道，而是存在一個單一的AI驅(qū)動渠道，即使在同一次互動中，也能在不同交互模式(例如語音、聊天和視頻)之間實現(xiàn)不間斷的切換。”

然而，報告也指出，這種方法并非沒有挑戰(zhàn)。

雖然旨在減少客戶付出，但實施不當(dāng)?shù)南到y(tǒng)可能會疏遠用戶，尤其是在出現(xiàn)安全或功能漏洞時。

“無縫客戶體驗包括多個方面——個性化、全渠道策略、客戶旅程映射和關(guān)系建立，”Everest Group實踐總監(jiān)Bhanushee Malhotra表示，“雖然利用AI進行任務(wù)自動化和預(yù)測洞察生成有助于實現(xiàn)無縫客戶體驗(CX)，但存在AI被用于制造極具說服力和個性化的詐騙的巨大風(fēng)險。”

對話式AI在客戶服務(wù)未來中的作用

GenAI在日常生活中的普及正在改變客戶行為。Gartner的研究顯示，45%的客戶已經(jīng)在個人或?qū)I(yè)領(lǐng)域使用過GenAI。報告補充說，這種日益增長的依賴預(yù)計將導(dǎo)致到2028年，70%的客戶服務(wù)互動將通過第三方AI助手(如Apple AI或Google Gemini)發(fā)起并解決。

與傳統(tǒng)服務(wù)門戶相比，這些助手為客戶提供了更直觀、更省力的體驗。Quinlan警告稱，公司必須重新評估對自助服務(wù)門戶的投資。

“如果客戶只需向手機詢問解決方案，企業(yè)就需要重新考慮其當(dāng)前面向客戶的技術(shù)是否仍然相關(guān)。”Quinlan說。

不斷升級的安全風(fēng)險

隨著AI應(yīng)用的加速，與欺詐相關(guān)的風(fēng)險也在增加。Gartner預(yù)測，到2027年，欺詐嘗試將增加300%，惡意行為者將利用對話式AI來利用自動化系統(tǒng)中的漏洞并欺騙人工客服。

“重要的是要注意，雖然初衷是減少客戶付出，但單一的AI驅(qū)動渠道實際上可能會增加付出，并導(dǎo)致客戶流失，”Gartner的Quinlan指出，“領(lǐng)導(dǎo)者需要平衡減少付出的策略和保護客戶免受欺詐的策略?！?/p>

“大多數(shù)公司仍然沒有準(zhǔn)備好應(yīng)對AI廣泛應(yīng)用所帶來的相關(guān)風(fēng)險和法規(guī)，并正在采取措施與專業(yè)的AI提供商采取安全的合同措施，以避免品牌聲譽受損的風(fēng)險，”Malhotra補充說，“他們還在修訂其安全和隱私政策，以確保在采用AI時有適當(dāng)?shù)墓芾??！?/p>

為了應(yīng)對這一威脅，CIO和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要實施復(fù)雜的身份驗證系統(tǒng)和分層安全協(xié)議。平衡這些措施與無摩擦客戶互動的需求將需要戰(zhàn)略規(guī)劃和創(chuàng)新。

CIO的戰(zhàn)略啟示

向僅AI服務(wù)渠道的轉(zhuǎn)變對CIO來說既是機遇也是挑戰(zhàn)。雖然它提高了運營效率并增強了客戶滿意度，但也要求重新思考傳統(tǒng)系統(tǒng)、關(guān)注網(wǎng)絡(luò)安全并精心策劃用戶體驗。

“公司和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要根據(jù)對關(guān)鍵客戶旅程中實際挑戰(zhàn)的持續(xù)評估，重新設(shè)計客戶和內(nèi)部運營及流程?！盡alhotra建議道。成功應(yīng)對這些復(fù)雜性的企業(yè)不僅將獲得競爭優(yōu)勢，還將為AI時代重新定義客戶互動，這一新興范式凸顯了一個關(guān)鍵事實：隨著技術(shù)的發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)者的策略也必須隨之發(fā)展。