對(duì)Christian Mate來(lái)說(shuō)，在部署創(chuàng)新技術(shù)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)，這并不是一個(gè)非此即彼的命題，二者對(duì)于履行CIO的職責(zé)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的——CIO的職責(zé)就是要在保持運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)專注于那些更令人興奮的創(chuàng)新技術(shù)以促進(jìn)增長(zhǎng)。

家庭健康服務(wù)提供商Elara Caring的首席信息官M(fèi)ate表示：“在某種程度上，人們希望IT就在那里，就像你拿起電話時(shí)的撥號(hào)音一樣”，或者“足球比賽中的裁判，但沒(méi)有人會(huì)注意到你”。

對(duì)Mate來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)卓越性意味著確保新員工在第一天以及此后的每一天都能用上恰當(dāng)?shù)脑O(shè)備和恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用，這對(duì)IT部門來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)不小的任務(wù)，尤其是lara公司在美國(guó)17個(gè)州200個(gè)地區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)，擁有26000名護(hù)理人員和60000名患者。

Elara的企業(yè)文化幫助Mate和他的團(tuán)隊(duì)在保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化的推動(dòng)和拉動(dòng)，公司鼓勵(lì)員工進(jìn)行試驗(yàn)，但要快速做出決策，在項(xiàng)目沒(méi)有成功時(shí)快速失敗，并把資金投入在可以帶來(lái)新想法和新觀點(diǎn)的人才上。 

根據(jù)Gartner的《2023年CIO和技術(shù)高管議程》報(bào)告顯示，CIO目前有更多的戰(zhàn)術(shù)愿望，特別是在數(shù)字化計(jì)劃方面。盡管報(bào)告發(fā)現(xiàn)增長(zhǎng)是很重要的，但排在改善客戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)卓越性之后。

對(duì)于CIO來(lái)說(shuō)，這是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，因?yàn)樗麄兏惺艿揭龅竭@一切的壓力。報(bào)告稱：“這給CIO和IT部門帶來(lái)了很大的問(wèn)題，因?yàn)樗麄兿Ｍ麆?chuàng)建下一代IT環(huán)境、管理網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)字業(yè)務(wù)技術(shù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)卓越性等日常挑戰(zhàn)。”

根據(jù)Forrester的最新領(lǐng)導(dǎo)力預(yù)測(cè)顯示，只有10%的科技高管能夠成功推動(dòng)公司的長(zhǎng)期增長(zhǎng)，因?yàn)椤坝泻芏嗉夹g(shù)領(lǐng)導(dǎo)者……就是不關(guān)注增長(zhǎng)。他們通常關(guān)注服務(wù)交付和質(zhì)量，”Forrester副總裁、高級(jí)研究總監(jiān)Matthew Guarini這樣說(shuō)道。

Guarini說(shuō)，那些正在轉(zhuǎn)變?yōu)槌砷L(zhǎng)型思維模式的人，“通常會(huì)缺乏一席之地，或者沒(méi)有與企業(yè)共同承擔(dān)必要的責(zé)任”。他說(shuō)，那些確實(shí)擁有一席之地并且具有良好業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性的CIO“就是無(wú)法取得成功”，“這使得只有一小部分領(lǐng)導(dǎo)者（本例中為10%）能夠成功實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期增長(zhǎng)?！?/p>

Guarini表示，技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者必須專注于與業(yè)務(wù)相一致的技術(shù)戰(zhàn)略，以實(shí)現(xiàn)具備競(jìng)爭(zhēng)力。

他解釋說(shuō)：“與業(yè)務(wù)保持一致的技術(shù)戰(zhàn)略是建立在架構(gòu)和敏捷性之上的，即更好地在‘what’和‘how’之間保持一致，這其中還需要采取以人為本的技術(shù)方法來(lái)有效地進(jìn)行協(xié)作。當(dāng)協(xié)作文化越來(lái)越濃厚的時(shí)候，績(jī)效就會(huì)有所提高?！?/p>

這就是訣竅：弄清楚如何讓每個(gè)人都高興。在這方面，以下幾位CIO和IT領(lǐng)導(dǎo)者探討了他們自己關(guān)于確保IT卓越性以支持業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的策略。

認(rèn)真傾聽(tīng)

Teachers Federal Credit Union（TFCU）擁有超過(guò)46萬(wàn)名會(huì)員和97億美金的資產(chǎn)，是美國(guó)最大的信用合作社之一。盡管如此，該組織的首席技術(shù)官Suresh Renganathan仍抱著讓TFCU成為“美國(guó)國(guó)家信用合作社”的崇高目標(biāo)。

Renganathan敏銳地意識(shí)到，要做到這一點(diǎn)，不僅需要投資技術(shù)以實(shí)現(xiàn)流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型，還需要踐行“人幫人”的原則，能夠平衡創(chuàng)新和增長(zhǎng)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)效率。我們內(nèi)部會(huì)說(shuō)，‘讓我們一邊時(shí)間一邊轉(zhuǎn)型’?！?nbsp;

他表示，雖然采用和維持敏捷方法以更快地適應(yīng)行業(yè)變化是至關(guān)重要的，但可能會(huì)“過(guò)分強(qiáng)調(diào)技術(shù)和期望例如AI，并假設(shè)一切都由技術(shù)來(lái)解決”。

與Guarini一樣，Renganathan表示，他已經(jīng)建立了跨職能的協(xié)作和持續(xù)反饋循環(huán)，利用傳統(tǒng)渠道和數(shù)字渠道收集有關(guān)哪些是有效的、哪些是無(wú)效的反饋，“這彌合了創(chuàng)新和卓越運(yùn)營(yíng)之間的差距”。

凱悅酒店集團(tuán)首席信息官Eben Hewitt則表示，真正傾聽(tīng)企業(yè)的需求并提出問(wèn)題，同時(shí)授權(quán)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行試驗(yàn)，這一點(diǎn)至關(guān)重要。

Hewitt說(shuō)：“我的首要任務(wù)是確保我團(tuán)隊(duì)的工作是立足于傾聽(tīng)和尋找技術(shù)方法的，以創(chuàng)造資產(chǎn)層面的靈活性并通過(guò)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展，對(duì)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)的深思熟慮確實(shí)是一種同理心、想象力和結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)性的表現(xiàn)?！?/p>

他表示，凱悅的實(shí)驗(yàn)思維和傾聽(tīng)為上的方法，在IT部門追求創(chuàng)新的過(guò)程中得到了廣泛應(yīng)用。IT通過(guò)采用敏捷的工作方法，“根據(jù)我們從客人和同事那里得到的信息，不斷進(jìn)行測(cè)試和學(xué)習(xí)，以確定提高運(yùn)營(yíng)效率和增強(qiáng)體驗(yàn)的方法”。

確保根基穩(wěn)固

然而CIO們都承認(rèn)，取得平衡并不總是那么容易的事情?？偛课挥谑ズ驳拇蟊娿y行（Banco Popular）為IT設(shè)定了三個(gè)主要優(yōu)先事項(xiàng)：建立強(qiáng)大的技術(shù)基礎(chǔ)以更好地為銀行未來(lái)發(fā)展做好準(zhǔn)備、提供數(shù)字化客戶體驗(yàn)、以及加強(qiáng)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

大眾銀行執(zhí)行副總裁、首席信息和數(shù)字戰(zhàn)略官Camille Burckhart表示“我們經(jīng)常用一棵樹(shù)來(lái)比喻，要確保我們擁有非常牢固的根基，并且不會(huì)失去對(duì)穩(wěn)定性、可靠性、可用性和效率的關(guān)注。我們當(dāng)然專注于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型并確保我們保持領(lǐng)先地位，但永遠(yuǎn)不會(huì)失去這些牢固的根基?！?nbsp;

但Burckhart表示，實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)可能是具有挑戰(zhàn)性的?！叭绻粍?chuàng)新、轉(zhuǎn)型，不保證運(yùn)行穩(wěn)定，就會(huì)遇到麻煩。但是，當(dāng)你同時(shí)高度關(guān)注這兩者時(shí)，你就可以實(shí)現(xiàn)健康的平衡，并確保卓越運(yùn)營(yíng)而不會(huì)抑制創(chuàng)新的欲望?！?/p>

抵押貸款次級(jí)服務(wù)商Cenlar的高級(jí)副總裁、首席信息官Steve Taylor指出，另一個(gè)挑戰(zhàn)是，只實(shí)施技術(shù)而多年不升級(jí)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。

“我們必須不斷提高我們的水平，始終保持領(lǐng)先地位是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，為了提高運(yùn)營(yíng)效率，我們不能只是向后看，我們必須一致致力于更有效地做事，為我們的客戶提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尚無(wú)法提供的更好服務(wù)。”

這就需要更快速、更有效地行動(dòng)起來(lái)，Taylor說(shuō)，他不斷向他的團(tuán)隊(duì)宣講這一點(diǎn)，特別是在安全領(lǐng)域?！鞍踩珗F(tuán)隊(duì)確認(rèn)我們是安全的，但問(wèn)題是，黑客正在尋找更多的黑客攻擊方式。所以我們總是要不斷地提高水平，否則我們就會(huì)落后，然后再追趕就太晚了?！?/p>

Hewitt表示，實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)與增長(zhǎng)，始終是一種平衡之舉。他說(shuō)：“我認(rèn)為，這就像一種被稱為Multi-armed Bandits的機(jī)器學(xué)習(xí)算法”，這個(gè)有兩個(gè)軸：利用和探索。

他解釋說(shuō)：“這是推薦引擎確定向哪些客戶提供哪些產(chǎn)品的一種方式，可能意味著利用三分之二的時(shí)間進(jìn)行嘗試和驗(yàn)證，然后進(jìn)行智能、廉價(jià)、快速的概念驗(yàn)證實(shí)驗(yàn)，以確定什么是有可能的?！?/p>

Hewitt在他的《技術(shù)戰(zhàn)略模式》書(shū)中討論了這一點(diǎn)，他指出，新冠疫情之后人們很容易降低戰(zhàn)略的優(yōu)先級(jí)，認(rèn)為由于不可預(yù)測(cè)性而提前一年制定計(jì)劃可能是愚蠢的做法?！暗@還不足以被作為不這樣做的理由。人們可以機(jī)智地并戰(zhàn)略性地分配資源，同時(shí)仍然保持敏捷性?！?/p>

例如，IT部門正在致力于構(gòu)建更簡(jiǎn)單的技術(shù)堆棧，以提高凱悅?cè)蚪?300家酒店的效率，以及打造更定制的系統(tǒng)以推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并改善賓客體驗(yàn)。朝著這個(gè)方向邁出的一步，是凱悅最近宣布與Sabre合作升級(jí)了他們的中央預(yù)訂系統(tǒng)。

不要忘記最基本的事情，專注去做吧

Centlar的IT團(tuán)隊(duì)在內(nèi)部使用技術(shù)，以及確保在部署給客戶之前經(jīng)過(guò)所有適當(dāng)?shù)尿?yàn)證和質(zhì)量保證流程。Taylor強(qiáng)調(diào)說(shuō)，系統(tǒng)永遠(yuǎn)不應(yīng)該為了滿足時(shí)間框架而過(guò)早推出，并指出質(zhì)量比速度更重要。

他說(shuō)：“確保你推出的產(chǎn)品是盡可能最好的產(chǎn)品，有很多公司試圖快速推出，……而我們是確保推出最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，以便能夠持續(xù)最新的狀態(tài)。”

TFCU的Renganathan補(bǔ)充說(shuō)，在急于創(chuàng)新的過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)可能會(huì)忘記那些最基本的事情，例如測(cè)試不夠等，因此持續(xù)監(jiān)控對(duì)于確保價(jià)值實(shí)現(xiàn)是至關(guān)重要的。

他經(jīng)歷了慘痛的教訓(xùn)才明白這一點(diǎn)。Renganathan在他之前的公司Farmers Group Insurance領(lǐng)導(dǎo)數(shù)字化的時(shí)候，IT希望為客戶聯(lián)系管理系統(tǒng)帶來(lái)運(yùn)營(yíng)卓越性。他的團(tuán)隊(duì)提出了一個(gè)概念，以某種方式匯集所有客戶溝通，以便客戶能夠“以有意義的方式”收到一兩個(gè)回復(fù)。

但在急于部署新功能的過(guò)程中，他們“以錯(cuò)誤的方式觸發(fā)了大眾傳播”，并造成了許多聲譽(yù)上的風(fēng)險(xiǎn)，而且由于沒(méi)有明確且嚴(yán)格的操作實(shí)踐，IT部門不得不花費(fèi)數(shù)天時(shí)間來(lái)修復(fù)這些風(fēng)險(xiǎn)，Renganathan回憶說(shuō)。

他說(shuō)，這意味著不得不讓“緊急的事情打亂重要的事情”，“大多數(shù)部門不得不放棄手頭上的一切工作”。他表示，以加快上市速度為名而急于部署是很誘人的，有時(shí)不要低估利益相關(guān)者對(duì)變革的抵制，這也很重要。

“公司可以頑固地堅(jiān)持某件事而不進(jìn)行調(diào)整，這是一個(gè)陷阱，始終保持非常全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估實(shí)踐至關(guān)重要，因?yàn)槲覀兩钤谝粋€(gè)非常敏感的世界?！?/p>

為取得成功而專門打造的團(tuán)隊(duì)

大眾銀行副首席信息官Jorge Ortiz表示，要在滿足客戶技術(shù)需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和發(fā)展，就需要擁有一支專注于穩(wěn)定性和敏捷性的、專門的團(tuán)隊(duì)。他說(shuō)：“沒(méi)有人會(huì)在一個(gè)團(tuán)隊(duì)和另一個(gè)團(tuán)隊(duì)之間跳來(lái)跳去，這就是我們?nèi)〉贸晒Φ姆绞健！?/p>

他的同事Burckhart對(duì)此表示認(rèn)同，并指出，IT滿足所有業(yè)務(wù)需求的最有效方法是團(tuán)隊(duì)共享目標(biāo)，這樣一來(lái)，“你就可以更好地平衡創(chuàng)新和卓越運(yùn)營(yíng)，并確保團(tuán)隊(duì)不會(huì)以犧牲可靠性或者穩(wěn)定性為代價(jià)來(lái)實(shí)現(xiàn)敏捷性了?！?/p>

Cenlar的首席數(shù)字官Josh Reicher也認(rèn)為，獨(dú)立且獨(dú)特的團(tuán)隊(duì)對(duì)于一方面保持組織安全和高效，另一方面保持創(chuàng)新和現(xiàn)代化是很有必要的。

Reicher表示：“運(yùn)營(yíng)卓越性是IT工作的一個(gè)重要組成部分”，所有基礎(chǔ)設(shè)施和工具“只是成為一個(gè)有能力的IT組織的基線。這里沒(méi)有需要勾選的選項(xiàng)。我們還需要不斷改進(jìn)并保持技術(shù)的領(lǐng)先地位。”

這種方法對(duì)Elara的Mate來(lái)說(shuō)是不起作用的，他表示，雖然多年前他“可能會(huì)把創(chuàng)新和運(yùn)營(yíng)作為兩個(gè)獨(dú)立的部分”，但醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境已經(jīng)不再允許他這么做了。

“‘在這里我用左手進(jìn)行操作，用右手進(jìn)行創(chuàng)新’，這對(duì)我來(lái)說(shuō)太奢侈了。我必須縮小差距，”他說(shuō)。他這樣做的一種方法，就是使用AI來(lái)優(yōu)化流程，更快地將護(hù)理人員從一個(gè)病人轉(zhuǎn)移到另一個(gè)病人那里，從而增加他們與每個(gè)病人相處的時(shí)間。

他還依靠自動(dòng)化來(lái)幫助IT部門處理每月必須“以非接觸式方式”響應(yīng)的大量事件。

這就是技術(shù)如何幫助解決運(yùn)營(yíng)卓越性與加速增長(zhǎng)這一難題的核心例子。但凱悅酒店的Hyatt表示，IT部門常常過(guò)于關(guān)注“技術(shù)本身，會(huì)造成大量的客戶流失和效率低下”。

他的解決方案是“堅(jiān)持凱悅的宗旨……關(guān)愛(ài)員工，使他們能夠做到最好——同時(shí)我們繼續(xù)通過(guò)創(chuàng)新技術(shù)增強(qiáng)來(lái)提高卓越運(yùn)營(yíng)的能力。忠于公司的宗旨是有意義的，并且是準(zhǔn)確衡量任何技術(shù)創(chuàng)新有效性的一種最佳方式”。