對(duì)于在線時(shí)尚與生活方式網(wǎng)站Very.co.uk和在線百貨目錄Littlewoods的母公司Very Group來說，主要的挑戰(zhàn)并非來自要求苛刻的客戶，而更多與遠(yuǎn)程辦公和新人入職相關(guān)。

在2020年英國進(jìn)入封控狀態(tài)之時(shí)，Very Group的CIO Matt Grest表示全社會(huì)都切換到了“應(yīng)急模式”下。但隨著情況逐步恢復(fù)正常，企業(yè)開始考慮要如何利用期間積累和學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

Grest表示，“我的團(tuán)隊(duì)可以在任何位置工作，且繼續(xù)堅(jiān)守崗位，不會(huì)迷失節(jié)奏或者與組織逐漸疏遠(yuǎn)?！?/p>

“作為領(lǐng)導(dǎo)者，要想獲得成功、要讓團(tuán)隊(duì)也在這個(gè)新時(shí)代下取得成功，就必須完成自我重塑。我認(rèn)為這是領(lǐng)導(dǎo)者必須應(yīng)對(duì)的一大挑戰(zhàn)。當(dāng)然，在科技領(lǐng)域我們要做的不只是儲(chǔ)備技術(shù)和技能，還要想辦法管理員工和團(tuán)隊(duì)?！?/p>

對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說，目前也正是將疫情期間高水平遠(yuǎn)程辦公轉(zhuǎn)化為運(yùn)營新常態(tài)的好機(jī)會(huì)。

對(duì)Very Group來說，業(yè)務(wù)體系中面向客戶的元素原本就位于線上。所以在封控啟動(dòng)時(shí)，公司只需投資配套技術(shù)即可確保員工們能在家中高效工作。

適當(dāng)投資

當(dāng)整個(gè)世界逐步從疫情中走出，要不要延續(xù)這種完全靈活的工作方式成了新的問題——部分公司仍然要求員工回歸辦公室，可能是全職全周、也可能是每周幾天。但Grest懷疑這些企業(yè)可能并沒能正確建設(shè)必要的工具和流程，所以無法讓員工們按照意愿自由選擇工作方式。

“為了能穩(wěn)定支持遠(yuǎn)程辦公條件下的業(yè)務(wù)體系，我們必須投資于工具和流程以彌補(bǔ)員工不在場(chǎng)時(shí)的種種不足?！?/p>

Very采取的工具包括用于服務(wù)管理、投訴處置和錯(cuò)誤記錄的JIRA，以及用于公司溝通、業(yè)務(wù)問題和自助工資系統(tǒng)的內(nèi)部平臺(tái)。

Grest認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型讓Very員工們、特別是他所領(lǐng)導(dǎo)的整個(gè)團(tuán)隊(duì)“比以往更好地開展溝通”——如今，Very“成了基于Microsoft Teams的組織”，而Grest技術(shù)團(tuán)隊(duì)“日常在Slack上聯(lián)絡(luò)”?！案匾氖?，數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來了新的平衡。無論身為何種職務(wù)，我們都能在家中直接交流，感受到對(duì)方的生活環(huán)境?！?/p>

根據(jù)Grest的說法，由于混合辦法仍是個(gè)不斷發(fā)展的概念，因此企業(yè)也需要靈活調(diào)整和運(yùn)用在封控期間學(xué)到的知識(shí)。

Very并沒有硬性規(guī)定員工每周需要親臨辦公室的天數(shù)，大家自行安排即可。

“過去，我們每天都要到辦公室來?，F(xiàn)在想想這真的挺沒必要，對(duì)吧？公司現(xiàn)在允許員工根據(jù)當(dāng)天的工作內(nèi)容自行決定地點(diǎn)，大家也對(duì)這樣的設(shè)置非常滿意?！?/p>

創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)文化

遠(yuǎn)程辦公在吸引和留存人才方面取得了成功。而且由于工作地點(diǎn)不再重要，企業(yè)可以吸納住得更遠(yuǎn)的群體，由此擴(kuò)大了可用的潛在人才儲(chǔ)備。

“以往，企業(yè)所能雇用的人群最遠(yuǎn)不能超過通勤一小時(shí)的周邊片區(qū)。但現(xiàn)在完全不同了，我們不僅可以把招聘范圍擴(kuò)大到整個(gè)英國，甚至還能放得更遠(yuǎn)。過去兩年間，我們已經(jīng)證明單靠屏幕上的視頻窗口就足以完成日常事務(wù)，員工們住哪里、在哪工作并不重要。”

企業(yè)文化對(duì)于吸引和留存人才同樣非常重要。而新冠疫情的突然爆發(fā)，讓企業(yè)開始思考自己的內(nèi)部文化能否在純線上環(huán)境中繼續(xù)發(fā)揮作用。

Grest從2020年加入Very Grouop以來，就一直經(jīng)歷著疫情沖擊。在這里工作的前六個(gè)月，他甚至沒法親自會(huì)見同事和自己管理的團(tuán)隊(duì)。即便如此，他還是“很快感受到了這里的文化和熱情”。

在他看來，加入一家企業(yè)的前幾個(gè)月就是建立聯(lián)系、安定心神，并了解團(tuán)隊(duì)和優(yōu)先事項(xiàng)的“重要階段”。Very Group利用各種技術(shù)和流程，讓員工無論身在何處都能感受到是“整個(gè)大家庭的一部分”。

遠(yuǎn)程入職

作為公司里的新人，特別是對(duì)于剛剛離開學(xué)校的畢業(yè)生，那么直接就搞遠(yuǎn)程辦公確實(shí)不太容易適應(yīng)。因此，Grest在“遠(yuǎn)程入職”方面投入了大量資金，確保新員工也能結(jié)交到那些經(jīng)驗(yàn)豐富的老同事，感受到團(tuán)隊(duì)的熱情，消解線上與線下辦公間的差異。

“這種靈活性也讓更多人才選擇留在Very，因?yàn)樗麄兛梢砸怨ぷ鳛橹行囊?guī)劃自己的生活，也能以生活為中心調(diào)整工作方式。”

所有團(tuán)隊(duì)，包括公司高管和CEO，每天都要組織一次站會(huì)以確定每個(gè)人的工作內(nèi)容。這種“凝聚力”也滲透到了組織內(nèi)的其他部門。

高管人員每周也會(huì)集中討論一次業(yè)務(wù)績效，并通過內(nèi)部季度會(huì)議讓每位員工都了解最新的業(yè)務(wù)方向。

“以往，大家可能覺得這有點(diǎn)過度溝通。但在后疫情這個(gè)全新時(shí)代，確保員工們跟企業(yè)的總體目標(biāo)保持一致將至關(guān)重要?！?/p>

只有清晰理解自己為什么要做事、要做到什么效果，員工們的工作才會(huì)“有理有據(jù)”、“明確愉悅”，根據(jù)自己在組織內(nèi)的定位處理事務(wù)。

隨著新冠疫情的緩解，情況再次發(fā)生變化。但Very從未停下學(xué)習(xí)和適應(yīng)的腳步，確保通過匿名調(diào)查保持每位員工的參與度，同時(shí)配合“人員實(shí)驗(yàn)室”持續(xù)跟進(jìn)，為不同團(tuán)隊(duì)制定解決方案、后續(xù)工作并收集靈感。

物色人才

Grest認(rèn)為，對(duì)于企業(yè)、特別是像Very這樣的成規(guī)模企業(yè)，穩(wěn)定的“人才管道”非常重要。具體涉及“培養(yǎng)現(xiàn)有員工”、吸引和留存人才，以及“扶植新的技術(shù)人才”。

考慮到Very Group正在經(jīng)歷“重大技術(shù)變革”，Grest決定據(jù)此在內(nèi)部發(fā)展新技能。所以對(duì)于已經(jīng)精通現(xiàn)有技術(shù)的人員來說，他們要么需要接觸并掌握新的延伸技能，要么就是前往其他業(yè)務(wù)部門以充分運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)。

他解釋道，“我們需要搞清楚哪些新技術(shù)有助于人才留存，并推動(dòng)個(gè)人乃至整個(gè)企業(yè)獲得更輝煌的成功。這是必要的一步，也是我們的工作重點(diǎn)。”

事實(shí)上，Very Group中的不少技術(shù)人員其實(shí)最初是做倉庫管理工作的?！凹夹g(shù)這東西能教、也能學(xué)，所以我寧愿挑選已經(jīng)在公司里各個(gè)部門工作過幾年的人。他們更了解我們的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，只要讓他們掌握了技能，那他們職業(yè)生涯的下一階段就完全可以轉(zhuǎn)向技術(shù)?！?/p>

由于英國技術(shù)人才短缺，很多企業(yè)只能在同一個(gè)規(guī)模有限的人才池內(nèi)尋找技術(shù)工人。Grest提到，Very的策略對(duì)企業(yè)來說是種積極的探索，可以充分發(fā)揮現(xiàn)有員工對(duì)于業(yè)務(wù)目標(biāo)的確切把握。

2022年，該公司還開展了一項(xiàng)崗位回歸計(jì)劃，從已經(jīng)失業(yè)幾年的員工中雇用了16人，讓他們?cè)诎l(fā)揮原先崗位經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)繼續(xù)積累新技能。“計(jì)劃獲得了巨大成功，因?yàn)檎心嫉降亩际墙?jīng)驗(yàn)豐富的員工，而且又不太受常規(guī)就業(yè)市場(chǎng)的歡迎?！?/p>

Very后續(xù)打算再搞一次類似的嘗試。Grest提到，如今大多數(shù)人已經(jīng)在手機(jī)和日常生活中對(duì)技術(shù)有了初步了解，所以企業(yè)要做的應(yīng)該是幫助他們完成這步向技術(shù)角色轉(zhuǎn)型的蛻變。

必要的轉(zhuǎn)變

對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說，技術(shù)部門的基本性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生變化。Grest表示技術(shù)團(tuán)隊(duì)“不該再繼續(xù)窩在地下室中——如今，每家企業(yè)都已經(jīng)是技術(shù)企業(yè)?！?/p>

“如果一個(gè)組織能將技術(shù)和數(shù)據(jù)置于業(yè)務(wù)的核心位置，在未來才有機(jī)會(huì)取得成功?！?/p>

Grest表示Very Group將在未來一年左右推動(dòng)一項(xiàng)“批發(fā)式技術(shù)轉(zhuǎn)型計(jì)劃”，全面替換目前在線產(chǎn)品中的多種技術(shù)。

他還強(qiáng)調(diào)，雖然目前的技術(shù)仍可正常運(yùn)行，但Very Group的投資并不是要解決技術(shù)失效，而是確保能隨客戶的變化和新需求提供更多相應(yīng)服務(wù)。

Very希望快速推動(dòng)創(chuàng)新，以應(yīng)對(duì)消費(fèi)者行為隨時(shí)間的變化，同時(shí)始終提供最佳客戶體驗(yàn)?！耙虼耍覀冃枰苿?dòng)技術(shù)現(xiàn)代化，讓我們得以真正加快變革的腳步?！?/p>

Grest的部門正在更新網(wǎng)站和應(yīng)用程序的底層技術(shù)，希望后續(xù)能降低面向客戶的新型服務(wù)的開發(fā)和即插即用門檻，提高迭代效率。

Grest提到，Debenhams和House of Fraser等實(shí)體零售商在遭遇財(cái)務(wù)壓力后都在迅速縮減門店規(guī)模，這已經(jīng)直接影響到店內(nèi)美妝產(chǎn)品的零售體驗(yàn)。

增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)

為了恢復(fù)這種體驗(yàn)，Very在其移動(dòng)網(wǎng)站上部署了一項(xiàng)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)服務(wù)。Grest表示，該服務(wù)希望“將線下體驗(yàn)帶入線上世界”——客戶可以使用Very應(yīng)用“試妝”，看看是否喜歡，之后再?zèng)Q定要不要購買。而這只是Very技術(shù)團(tuán)隊(duì)希望在未來推動(dòng)的創(chuàng)新用例之一。

Grest將目前的零售業(yè)務(wù)稱為“并駕齊驅(qū)”——在致力于打造新技術(shù)平臺(tái)的同時(shí)，也要繼續(xù)滿足當(dāng)前客戶需求和新客體驗(yàn)，把體驗(yàn)轉(zhuǎn)型跟現(xiàn)有平臺(tái)逐步融合起來。

Very Group已經(jīng)與Commercetools合作開展平臺(tái)重構(gòu)項(xiàng)目，將使用Commercetools作為其電商產(chǎn)品的基礎(chǔ)框架。

“縱觀整個(gè)技術(shù)平臺(tái)重構(gòu)計(jì)劃，我們默認(rèn)選擇的均是同類最佳的云服務(wù)商和解決方案?！盫ery所投資的很多產(chǎn)品也都基于云端、開箱即用，又與該公司完全自主的定制化產(chǎn)品并行不悖。

“我們未來技術(shù)戰(zhàn)略中的一大重點(diǎn)，就是不過分拘泥于當(dāng)下所做的決策。我們需要一套模塊化平臺(tái)，這樣如果未來幾年中會(huì)有新的供應(yīng)商能提供理想的增強(qiáng)功能，我們可以隨時(shí)更換模塊。”

這顯然是對(duì)零售技術(shù)體系的一次重大顛覆。以往，零售系統(tǒng)往往非常具體且“單一”，預(yù)期使用周期也長達(dá)10年甚至更久。

Grest最后總結(jié)道，“消費(fèi)者的需求在不斷變化，期望也越來越高。零售商必須跟得上客戶需求，只有將這種靈活性根植于技術(shù)架構(gòu)之內(nèi)，才能滿足預(yù)期、始終與客戶意愿保持同步?！?/p>