IBM是第一批幫助塑造IT部門規(guī)范和CIO不斷變化的角色的公司之一，IBM的CIO Kathryn Guarini在她22年的職業(yè)生涯中，一直在前線目睹了角色的變化。在去年成為首席信息官之前，Guarini是IBM研究部的首席運營官，在IBM的新興技術和其他創(chuàng)新方面擁有豐富的經(jīng)驗。

“大約在20世紀的50年代，第一個首席信息官的職位真正出現(xiàn)了。那時，人們才剛剛開始清楚，技術將成為我們的一個差異化因素——IBM正代表我們的客戶倡導提升IT領袖在企業(yè)中所扮演的角色?！盙uarini說。

從早期擔任IT運營經(jīng)理開始，首席信息官已經(jīng)發(fā)展到了能夠在高管層占據(jù)穩(wěn)固的地位，他們現(xiàn)在會“坐在決策層旁邊，影響著各種決策，無論是投資還是戰(zhàn)略決策，并通過正確的投資和優(yōu)先級來響應這些決策，以支持業(yè)務需求”，Guarini表示。

Guarini曾直接參與過IBM的一些最大創(chuàng)新，因此在技術和商業(yè)的交叉領域，甚至是在首席信息官中都占據(jù)著獨特的地位。與大多數(shù)首席信息官一樣，Guarini非常關注新興技術、可持續(xù)性和員工體驗，這些都是為她的組織交付業(yè)務價值的關鍵方面。但在執(zhí)掌IBM IT部門期間，她還肩負著確定哪些技術不僅對IBM，而且對其CIO客戶也是最有意義的任務。

不斷演變的首席信息官角色

在過去的十年中，IT已經(jīng)從后臺職能一躍成為了幾乎所有業(yè)務成功的關鍵部門。作為業(yè)務部門的戰(zhàn)略合作伙伴，首席信息官現(xiàn)在必須確保組織的技術議程能夠 “對業(yè)務產(chǎn)生最有意義的影響”，Guarini說。在今天，這不僅意味著要牢牢把握業(yè)務的優(yōu)先級，以及如何領導IT部門實現(xiàn)這些優(yōu)先級，還意味著當今的首席信息官還必須確保工具的有效性，不要妨礙員工完成工作，Guarini表示。

“我們試圖利用技術來改善我們試圖實現(xiàn)的整體結果，并且如果我們能夠專注于用戶體驗，它就通常會在最重要的事情上為我們指明正確的方向。”她表示，并補充說，首席信息官的很大一部分職責包括了確保技術能夠在工作場所“提高效率，減少摩擦，和改善用戶體驗”。

沒有比新冠肺炎疫情更能說明IT對員工體驗的重要性了。一夜之間，世界各地的機構都不得不轉向遠程工作，不管他們是否準備好了。對已經(jīng)在全球170個國家和地區(qū)開展業(yè)務的IBM來說，向遠程工作的轉向“相對無縫”，Guarini說。該公司已經(jīng)在很大程度上以混合模式的方式在運營，并采用了靈活的工作場所最佳實踐。

但即使是無縫的過渡，這場流行病仍然對IT部門提出了“額外的要求”，Guarini說。IBM的IT部門必須評估如何通過網(wǎng)絡解決方案來支持這么多的“并發(fā)遠程員工”，如何管理過去需要親自參與產(chǎn)品開發(fā)和事件響應的工作流程，以及其他由于轉向遠程工作而不得不應對的“技術和流程方面的有趣新挑戰(zhàn)”，她說。

彌合客戶/供應商的分歧

如今首席信息官們的一項重要職責是幫助企業(yè)找出在哪里進行正確的投資以“推動創(chuàng)新議程”，她說，首席信息官們必須“確定投資方向并影響投資”，因為他們最終會是負責確保這些投資能夠充分支持業(yè)務計劃的人。

在這里，Guarini與IBM建立了一個有趣的聯(lián)系——她是IBM的首席信息官，但作為首席信息官，她同時也是IBM的客戶。

“我使用的是IBM開發(fā)并帶給客戶的相同技術。我想我會比我們的客戶領先幾年。我想成為這項技術的早期采用者，幫助驗證它，讓它變得更好，展示它如何進行擴展，并應對像IBM這樣的大型復雜企業(yè)的挑戰(zhàn)。當它可以為IBM工作時，它也將為我們的客戶工作?！彼f。

優(yōu)先考慮新興技術的關鍵是能夠篩選噪音并識別對企業(yè)有價值的技術，Guarini說。在這里，這位首席信息官依靠的是她在IBM研究部門的經(jīng)驗，在那里，評估趨勢以確定將影響業(yè)務的技術是這份工作的一個核心方面。

“我認為自動化和AI都提供了很大的希望，”她說?！拔覀円呀?jīng)開始實現(xiàn)這一承諾，并看到了好處。但這不是一項孤立的技術——我們還需要思考‘我們可以如何將技術與業(yè)務流程結合起來，并抓住機會，真正推動有價值的東西’?”

例如，IBM已經(jīng)部署了諸如Turbonomic、Red Hat Ansible Tower和Konveyor Tackel等自動化軟件來處理IT自動化的各個方面，以提高可靠性、效率和規(guī)?；瑫r也減少了與IT系統(tǒng)的交互。該公司還在多個業(yè)務領域采用了IBM機器人流程自動化(RPA)，包括了管理、財務、合規(guī)和采購等領域，最終減少了23.4萬小時的人工勞動，并將人為錯誤所帶來的風險降至最低。他們還使用RPA來自動化發(fā)票處理，鏈接系統(tǒng)身份，驗證訪問請求，通知經(jīng)理進行批準，并發(fā)現(xiàn)不同用戶之間分配職責的潛在沖突。

IBM還部署了機器人來幫助人力資源員工來管理工作變動、部門調動和薪資調整等任務。聊天機器人還被用于改善IT支持、回答簡單的問題、管理客戶反饋和管理發(fā)票。該公司還將AI納入了其定價流程，以消除不一致或固有的偏見。自從將AI應用于客戶支持問題以來，IBM解決客戶支持問題的時間縮短了26%，Guarini表示。

在IBM采用新興技術

Guarini來自于IBM的一個研究部門，該部門是由約3000名的技術科學家和工程師所組成的，他們幫助塑造了AI、網(wǎng)絡安全、量子計算和混合云的未來，他知道在識別轉型技術和部署它之間一定會發(fā)生很多事情。作為企業(yè)IT提供商，在內部審查新興技術時，這種責任將變的更為重要——因為任何客戶CIO都知道，無論一項技術多么有前途，在它被采用和部署到企業(yè)規(guī)模之前，都有幾個障礙需要清除。

“我們對技術應該做什么會有一定的想法，但有時部署一些技術的復雜性會比我們在設計夢想會議上所預期的更具挑戰(zhàn)性。當我們開始把它作為一個早期采用者、贊助者或錨定客戶來部署時，我們才能弄清楚如何在現(xiàn)實環(huán)境中進行實踐。這真的很強大?！彼f。

她的研究背景使她更有可能“與IBM的研發(fā)職能合作，大規(guī)模的利用新興技術，并質疑我們如何將創(chuàng)新帶入我們的議程”，Guarini表示。她發(fā)現(xiàn)自己處于了“能夠驗證企業(yè)IT用例的獨特位置”，同時還會確保IT部門本身是“IBM自身創(chuàng)新的早期采用者”，這最終將幫助公司使解決方案變得更好。

此外，與IBM客戶分享關于IBM技術的實際使用案例，有助于 “證明一切可能，為我們的產(chǎn)品帶來信譽，并與我們的客戶和合作伙伴建立信心，” Guarini說，他還發(fā)起了一個博客，使其成為了現(xiàn)實，她詳細介紹了IBM所采用的各種技術以及它們將如何為企業(yè)提供幫助。

“我不僅學到了很多東西，而且能夠以我在公司其他部門的經(jīng)驗帶來新的視角。當然，滿足我們大型復雜企業(yè)獨特需求的挑戰(zhàn)也并非意味著所有創(chuàng)新都為進行大規(guī)模的生產(chǎn)部署做好了準備。沒關系。嘗試新興技術并確定什么適合我們的需求，以及我們可以在哪里提供反饋以增強解決方案，都很有啟發(fā)意義的?！彼f。