?Alorica是一家為《財富》500強和數字原生企業(yè)提供客戶體驗解決方案的私有運營提供商，在全球擁有約100000名員工。該公司運營全球混合模式——現場和居家辦公平臺，并提供從客戶服務到金融解決方案和定制數字服務的一系列解決方案。因此，該公司已經“數字化”了一段時間。

盡管如此，與大多數公司一樣，Alorica仍處于數字化轉型之中。Mike Clifton于2021年8月加入Alorica 并擔任首席信息官(CIO)，僅僅三個月后就被提升為首席信息和數字官(CIDO)。最近，在一次專訪中，Clifton為我們分享了他和團隊管理IT核心，同時支持企業(yè)“進入市場”(指的是將產品或服務推向市場的營銷階段)策略，加速其數字路線圖，并使用人工智能和機器學習改善客戶體驗的一些經驗。

以下為專訪摘錄：

Martha Heller(主持人)：Alorica是如何踐行數字化轉型的？

Mike Clifton：如今，我們的客戶正在尋求一定程度的用戶洞察力，這需要對用戶服務交易路徑有非常深入的了解。此外，我們的客戶還希望為他們的用戶提供更多的自助服務，這意味著在Alorica，我們需要自動化更多的交易并從這些見解中了解更多信息。

如果將我們的服務產品想象成一個金字塔。那么，在金字塔的底部，也就是最基礎的一層，是語音。當你撥打客戶服務熱線時，雖然你可能需要回答一些快速提示，但你會盡可能快地獲得“語音”，得到響應。

中間層是自動化，其中包括查找功能和語音捕獲工具。然后，在金字塔的頂端，是具有人工智能驅動對話功能的完全自動化，在這里，機器將變得足夠聰明以自然和適當地做出人類反應。

Alorica的轉型核心/支點是倒置金字塔。語音，成為了金字塔的頂端，它是量身定制的，并作為頂級服務提供。而在金字塔的底部，是像人類一樣交互的對話能力。我們可以將以數字方式捕獲的內容在第二層驅動真正的價值，這是完全自動化的，也是機器開始自我學習的地方。因此，與其說是“語音先行”，不如說是以對話式AI作為客戶交互的切入點來支持語音。整個倒金字塔等于創(chuàng)造了一個閉環(huán)的客戶交互。

Martha Heller：為什么這個支點對你的客戶很重要？

Mike Clifton：疫情大流行加速了數字交互方式的變化。我們的市場已經從店內購買方式迅速轉變?yōu)楦叨葦底只幕幽Ｊ?，客戶期望以這種模式開展一切在線交易?，F在，你只需擊鍵六次即可購買一輛新車，它會立即出現在你的車道上。由于我們的客戶(其中許多是財富500強和數字優(yōu)先的全球公司)代表了消費市場的絕大部分，因此我們必須相應地加速我們的數字產品。

Martha Heller：需要數字化客戶服務的CIO應該從何入手？

Mike Clifton：首先查看你的所有客戶接觸點。你與客戶交談的主要渠道是什么?你從這些渠道收集了哪些數據?然后查看NPS得分(凈推薦值)較低的客戶互動點。利用這些差距來推動差異化的數字產品。

此外，你也必須查看你的核心平臺。與遺留平臺相比，建議使用新建的云平臺會更好，因為它可以簡化操作流程。雖然啟用新平臺看似會花費更多，但最終你會發(fā)現，它能節(jié)省更多成本。

最后，確保你了解自己的數據，因為如果你沒有使用正確的數據，任何機器學習解決方案都將無法發(fā)揮效益。

Martha Heller：你既是首席信息官(CIO)又是首席數字官(CDO)。這些角色如何協同工作？

Mike Clifton：作為CIO，我負責管理IT核心：安全層、數據中心運營、云功能支持和架構以及典型CIO職能的其他一切事務。

但是，鑒于我們的居家辦公模式以及我們捕獲語音的方式，Alorica屬于高度數字化企業(yè)。我們許多基于服務的產品包括托管和執(zhí)行客戶的全渠道平臺。因此，除了運行IT之外，我還要管理提供服務級別的運營，包括衡量標準和目標結果。

我的組合工作是設計和運行需要IT服務的運營模式，并利用它們來實現進入市場策略，所有這些都是加速我們數字產品的一部分。

Martha Heller：你如何實現這一雙重角色？

Mike Clifton：我們創(chuàng)建了一個數字業(yè)務中心(DBC)，其中涵蓋整個企業(yè)的人員，包括產品經理、銷售主管、業(yè)務分析師、架構師和開發(fā)人員。該團隊獨立于IT并擁有自己的損益表(P&L,)，主要負責設計和提供我們的新產品和服務能力。IT是DBC的一項咨詢服務，按其實際消耗的IT資源收費。

架構團隊跨越兩種模型(IT運營和服務)，因此IT和DBC之間存在緊密聯系。這是一種咨詢模式，包括分配和時間管理，以實現數字業(yè)務的交付，以及下一代云平臺等戰(zhàn)略項目。

Martha Heller：你希望繼任者具備哪些素養(yǎng)？

Mike Clifton：核心素養(yǎng)就是既精通技術又能戰(zhàn)略性地思考未來以及技術的顛覆性意義。

第二個素養(yǎng)是，具備高超的話術能力。如果技術人員能夠將高度技術化的事情描述地淺顯易懂，無疑將強化人們的理解并相信技術能夠為企業(yè)帶來價值。

最后，我會尋找能夠激發(fā)決策并允許失敗的人。如果你不能創(chuàng)建一個允許失敗的生態(tài)系統(tǒng)，那么高度戰(zhàn)略性的人就不會愿意為你工作。

Martha Heller：你對CIO轉型為“進入市場”(go-to-market)CDO有什么建議？

Mike Clifton：你需要一條強有力的市場線索，因為你必須了解市場脈搏才能知道自己的策略是否能滿足市場需求。如今的市場發(fā)展速度比以往任何時候都快。如果你錯過了市場的需求，那么最終可能會采取錯誤的策略。

此外，創(chuàng)建一支像DBC這樣的綜合團隊，以確保你能夠把握客戶脈搏，同時，你還需要建立非常敏捷的交付團隊，并盡可能多地進行產品化，將流程、理念、技能或服務開發(fā)成商業(yè)產品。

如果你是一位與市場進行過大量互動的CIO，那么你將更容易過渡到CDO角色。兩者最大的區(qū)別在于，CDO推動業(yè)務，以實現效率、成功和利潤增長。當你從CIO轉型為CDO時，就意味著你正在從成本中心轉變?yōu)楦咴鲩L的業(yè)務中心。這是一個很大的變化。