?Alorica是一家為《財(cái)富》500強(qiáng)和數(shù)字原生企業(yè)提供客戶體驗(yàn)解決方案的私有運(yùn)營(yíng)提供商，在全球擁有約100000名員工。該公司運(yùn)營(yíng)全球混合模式——現(xiàn)場(chǎng)和居家辦公平臺(tái)，并提供從客戶服務(wù)到金融解決方案和定制數(shù)字服務(wù)的一系列解決方案。因此，該公司已經(jīng)“數(shù)字化”了一段時(shí)間。

盡管如此，與大多數(shù)公司一樣，Alorica仍處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型之中。Mike Clifton于2021年8月加入Alorica 并擔(dān)任首席信息官(CIO)，僅僅三個(gè)月后就被提升為首席信息和數(shù)字官(CIDO)。最近，在一次專訪中，Clifton為我們分享了他和團(tuán)隊(duì)管理IT核心，同時(shí)支持企業(yè)“進(jìn)入市場(chǎng)”(指的是將產(chǎn)品或服務(wù)推向市場(chǎng)的營(yíng)銷階段)策略，加速其數(shù)字路線圖，并使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)改善客戶體驗(yàn)的一些經(jīng)驗(yàn)。

以下為專訪摘錄：

Martha Heller(主持人)：Alorica是如何踐行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的？

Mike Clifton：如今，我們的客戶正在尋求一定程度的用戶洞察力，這需要對(duì)用戶服務(wù)交易路徑有非常深入的了解。此外，我們的客戶還希望為他們的用戶提供更多的自助服務(wù)，這意味著在Alorica，我們需要自動(dòng)化更多的交易并從這些見(jiàn)解中了解更多信息。

如果將我們的服務(wù)產(chǎn)品想象成一個(gè)金字塔。那么，在金字塔的底部，也就是最基礎(chǔ)的一層，是語(yǔ)音。當(dāng)你撥打客戶服務(wù)熱線時(shí)，雖然你可能需要回答一些快速提示，但你會(huì)盡可能快地獲得“語(yǔ)音”，得到響應(yīng)。

中間層是自動(dòng)化，其中包括查找功能和語(yǔ)音捕獲工具。然后，在金字塔的頂端，是具有人工智能驅(qū)動(dòng)對(duì)話功能的完全自動(dòng)化，在這里，機(jī)器將變得足夠聰明以自然和適當(dāng)?shù)刈龀鋈祟惙磻?yīng)。

Alorica的轉(zhuǎn)型核心/支點(diǎn)是倒置金字塔。語(yǔ)音，成為了金字塔的頂端，它是量身定制的，并作為頂級(jí)服務(wù)提供。而在金字塔的底部，是像人類一樣交互的對(duì)話能力。我們可以將以數(shù)字方式捕獲的內(nèi)容在第二層驅(qū)動(dòng)真正的價(jià)值，這是完全自動(dòng)化的，也是機(jī)器開(kāi)始自我學(xué)習(xí)的地方。因此，與其說(shuō)是“語(yǔ)音先行”，不如說(shuō)是以對(duì)話式AI作為客戶交互的切入點(diǎn)來(lái)支持語(yǔ)音。整個(gè)倒金字塔等于創(chuàng)造了一個(gè)閉環(huán)的客戶交互。

Martha Heller：為什么這個(gè)支點(diǎn)對(duì)你的客戶很重要？

Mike Clifton：疫情大流行加速了數(shù)字交互方式的變化。我們的市場(chǎng)已經(jīng)從店內(nèi)購(gòu)買方式迅速轉(zhuǎn)變?yōu)楦叨葦?shù)字化的互動(dòng)模式，客戶期望以這種模式開(kāi)展一切在線交易。現(xiàn)在，你只需擊鍵六次即可購(gòu)買一輛新車，它會(huì)立即出現(xiàn)在你的車道上。由于我們的客戶(其中許多是財(cái)富500強(qiáng)和數(shù)字優(yōu)先的全球公司)代表了消費(fèi)市場(chǎng)的絕大部分，因此我們必須相應(yīng)地加速我們的數(shù)字產(chǎn)品。

Martha Heller：需要數(shù)字化客戶服務(wù)的CIO應(yīng)該從何入手？

Mike Clifton：首先查看你的所有客戶接觸點(diǎn)。你與客戶交談的主要渠道是什么?你從這些渠道收集了哪些數(shù)據(jù)?然后查看NPS得分(凈推薦值)較低的客戶互動(dòng)點(diǎn)。利用這些差距來(lái)推動(dòng)差異化的數(shù)字產(chǎn)品。

此外，你也必須查看你的核心平臺(tái)。與遺留平臺(tái)相比，建議使用新建的云平臺(tái)會(huì)更好，因?yàn)樗梢院?jiǎn)化操作流程。雖然啟用新平臺(tái)看似會(huì)花費(fèi)更多，但最終你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它能節(jié)省更多成本。

最后，確保你了解自己的數(shù)據(jù)，因?yàn)槿绻銢](méi)有使用正確的數(shù)據(jù)，任何機(jī)器學(xué)習(xí)解決方案都將無(wú)法發(fā)揮效益。

Martha Heller：你既是首席信息官(CIO)又是首席數(shù)字官(CDO)。這些角色如何協(xié)同工作？

Mike Clifton：作為CIO，我負(fù)責(zé)管理IT核心：安全層、數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)、云功能支持和架構(gòu)以及典型CIO職能的其他一切事務(wù)。

但是，鑒于我們的居家辦公模式以及我們捕獲語(yǔ)音的方式，Alorica屬于高度數(shù)字化企業(yè)。我們?cè)S多基于服務(wù)的產(chǎn)品包括托管和執(zhí)行客戶的全渠道平臺(tái)。因此，除了運(yùn)行IT之外，我還要管理提供服務(wù)級(jí)別的運(yùn)營(yíng)，包括衡量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)結(jié)果。

我的組合工作是設(shè)計(jì)和運(yùn)行需要IT服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式，并利用它們來(lái)實(shí)現(xiàn)進(jìn)入市場(chǎng)策略，所有這些都是加速我們數(shù)字產(chǎn)品的一部分。

Martha Heller：你如何實(shí)現(xiàn)這一雙重角色？

Mike Clifton：我們創(chuàng)建了一個(gè)數(shù)字業(yè)務(wù)中心(DBC)，其中涵蓋整個(gè)企業(yè)的人員，包括產(chǎn)品經(jīng)理、銷售主管、業(yè)務(wù)分析師、架構(gòu)師和開(kāi)發(fā)人員。該團(tuán)隊(duì)獨(dú)立于IT并擁有自己的損益表(P&L,)，主要負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和提供我們的新產(chǎn)品和服務(wù)能力。IT是DBC的一項(xiàng)咨詢服務(wù)，按其實(shí)際消耗的IT資源收費(fèi)。

架構(gòu)團(tuán)隊(duì)跨越兩種模型(IT運(yùn)營(yíng)和服務(wù))，因此IT和DBC之間存在緊密聯(lián)系。這是一種咨詢模式，包括分配和時(shí)間管理，以實(shí)現(xiàn)數(shù)字業(yè)務(wù)的交付，以及下一代云平臺(tái)等戰(zhàn)略項(xiàng)目。

Martha Heller：你希望繼任者具備哪些素養(yǎng)？

Mike Clifton：核心素養(yǎng)就是既精通技術(shù)又能戰(zhàn)略性地思考未來(lái)以及技術(shù)的顛覆性意義。

第二個(gè)素養(yǎng)是，具備高超的話術(shù)能力。如果技術(shù)人員能夠?qū)⒏叨燃夹g(shù)化的事情描述地淺顯易懂，無(wú)疑將強(qiáng)化人們的理解并相信技術(shù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)價(jià)值。

最后，我會(huì)尋找能夠激發(fā)決策并允許失敗的人。如果你不能創(chuàng)建一個(gè)允許失敗的生態(tài)系統(tǒng)，那么高度戰(zhàn)略性的人就不會(huì)愿意為你工作。

Martha Heller：你對(duì)CIO轉(zhuǎn)型為“進(jìn)入市場(chǎng)”(go-to-market)CDO有什么建議？

Mike Clifton：你需要一條強(qiáng)有力的市場(chǎng)線索，因?yàn)槟惚仨毩私馐袌?chǎng)脈搏才能知道自己的策略是否能滿足市場(chǎng)需求。如今的市場(chǎng)發(fā)展速度比以往任何時(shí)候都快。如果你錯(cuò)過(guò)了市場(chǎng)的需求，那么最終可能會(huì)采取錯(cuò)誤的策略。

此外，創(chuàng)建一支像DBC這樣的綜合團(tuán)隊(duì)，以確保你能夠把握客戶脈搏，同時(shí)，你還需要建立非常敏捷的交付團(tuán)隊(duì)，并盡可能多地進(jìn)行產(chǎn)品化，將流程、理念、技能或服務(wù)開(kāi)發(fā)成商業(yè)產(chǎn)品。

如果你是一位與市場(chǎng)進(jìn)行過(guò)大量互動(dòng)的CIO，那么你將更容易過(guò)渡到CDO角色。兩者最大的區(qū)別在于，CDO推動(dòng)業(yè)務(wù)，以實(shí)現(xiàn)效率、成功和利潤(rùn)增長(zhǎng)。當(dāng)你從CIO轉(zhuǎn)型為CDO時(shí)，就意味著你正在從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)楦咴鲩L(zhǎng)的業(yè)務(wù)中心。這是一個(gè)很大的變化。