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成功的企業(yè)需要一個協(xié)作緊密的團隊為客戶提供服務(wù)，而出色的用戶體驗對于企業(yè)實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略至關(guān)重要。業(yè)務(wù)的成功意味著企業(yè)的技術(shù)框架需要圍繞用戶設(shè)計，并通過多渠道策略吸引用戶可以獲得更多的利益。根據(jù)調(diào)研機構(gòu)IDC公司的預(yù)測，到2023年，全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型的支出預(yù)計將達到6.8萬億美元。而福布斯公司聲稱，84%的企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面遭遇失敗。AzteQ公司總經(jīng)理Tim Barber揭示了導(dǎo)致數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目可能失敗的一些原因，并向那些希望在競爭中獲勝、提高盈利能力方面進行技術(shù)投資的企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)者提出了建議。

如何定義數(shù)字化轉(zhuǎn)型

對于任何正在改變其業(yè)務(wù)重點并重塑2021年工作和貿(mào)易實踐的企業(yè)來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是首要任務(wù)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以定義為使用數(shù)字化方式而不是人員將訂單或產(chǎn)品推出市場的任何途徑，但本質(zhì)上是它對企業(yè)的業(yè)務(wù)意味著什么。

對于尋求采用端到端數(shù)字化戰(zhàn)略的初創(chuàng)公司來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以是一個或多個項目。例如，從流程重新定義和自動化、轉(zhuǎn)向遠程或混合工作、采用新技術(shù)或數(shù)字服務(wù)、設(shè)計新網(wǎng)站、電子商務(wù)平臺或通過數(shù)字渠道改善客戶體驗。更多的時候是為了獲得邊際收益，很多改進會在整個業(yè)務(wù)中產(chǎn)生流程的協(xié)同作用。例如，可以將記錄放入Excel電子表格中，但企業(yè)可能希望其潛在客戶直接從社交媒體進入客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，以交付給業(yè)務(wù)的相關(guān)部分。

對于大多數(shù)IT主管或首席信息官(CIO)來說，其起點是尋找推動者，即關(guān)鍵技術(shù)合作伙伴。企業(yè)也許可能會聘請業(yè)務(wù)分析師或管理顧問，從流程的角度初步規(guī)劃出業(yè)務(wù)中需要改變的內(nèi)容，但企業(yè)需要可靠的技術(shù)合作伙伴，可以為其調(diào)查、設(shè)計和部署技術(shù)。成功轉(zhuǎn)型計劃的一些關(guān)鍵要素包括擁有可靠的商業(yè)案例，企業(yè)需要了解投資回報率或了解如何衡量投資回報率。但是很多企業(yè)沒有明確的目標，這就是經(jīng)常出錯的地方。接受新興技術(shù)可能是企業(yè)的首要任務(wù)，但將其付諸行動卻充滿了問題。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型失敗的主要原因

缺乏用戶參與，加上通常糟糕的技術(shù)服務(wù)交付，以及運行過時和不安全軟件的設(shè)備，都會導(dǎo)致技術(shù)性能不佳。這些因素給企業(yè)帶來了巨大壓力。企業(yè)的決策者身處其中可能無法意識到這種情況，然后再簡要介紹企業(yè)認為是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新技術(shù)，而實際上現(xiàn)有系統(tǒng)沒有得到優(yōu)化，存在固有的安全性、合規(guī)性和治理問題;其結(jié)果可能是一場災(zāi)難。

企業(yè)的決策必須涉及該技術(shù)將影響的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，而不僅僅是在部門級別做出決策。財務(wù)主管可能喜歡采用他們的財務(wù)方案，但如果不能遠程工作、過時且無法擴展，那么它就不適用于企業(yè)。逆向工程將其應(yīng)用在數(shù)據(jù)中心中的成本很高，而且無法滿足當今的需求。同樣，人們看到客戶關(guān)系管理(CRM)部署沒有制定任何流程，用戶沒有參與或沒有接受過培訓(xùn)，因此多年來一直沒有人使用它;對于中小企業(yè)來說，這完全是浪費資金。

失敗的主要原因是技術(shù)沒有與用戶的需求緊密結(jié)合，因此技術(shù)采用率很低，企業(yè)管理者不支持或業(yè)務(wù)目標不明確。企業(yè)文化可能會抵制采用新技術(shù)。不明確的目標、缺乏員工認同和缺乏內(nèi)置的服務(wù)等級協(xié)議(SLA)是導(dǎo)致數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目失敗的其他原因。

大多數(shù)企業(yè)都是以技術(shù)為主導(dǎo)，而不是以人為主導(dǎo)。一些企業(yè)表示，很多時候，顧問對企業(yè)的需求做出粗略的假設(shè)，只在技術(shù)更新或過時時才訂購技術(shù)，而沒有真正評估它在企業(yè)中的哪個位置或由誰使用。而且很少有領(lǐng)導(dǎo)者在部署之前進行現(xiàn)實檢查以驗證需求，并詢問這項技術(shù)是否會實現(xiàn)企業(yè)希望實現(xiàn)的目標?

以下是企業(yè)成功實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目的一些策略和措施：

追求目標

找到合適的合作伙伴關(guān)系對于企業(yè)實現(xiàn)目標至關(guān)重要。需要獲得推動者和業(yè)務(wù)之外的組織或人員的幫助，因為他們更客觀，可以審查和轉(zhuǎn)化用戶/客戶的需求。

如何管理變革至關(guān)重要，而確定領(lǐng)導(dǎo)者和推動者對于在整個企業(yè)中推動變革并傳達這些目標至關(guān)重要。確保目標是共享的，并且是具體、明確和可衡量的，以實現(xiàn)有影響力的結(jié)果。并確保有合適的人參與。如果企業(yè)安裝了客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，如果沒有從采用應(yīng)用程序或預(yù)約系統(tǒng)的銷售支持人員那里得到信息，那么從銷售總監(jiān)那里獲取信息是沒有意義的。因為可能正在為應(yīng)用程序或預(yù)約系統(tǒng)而陷入困境。歸根結(jié)底是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力。技術(shù)是一個成本中心，但如果以正確的方式投資就能成為一個收入中心。這會為企業(yè)提供支持，但如果不這樣做，它將永遠是一個成本中心。

確定所有相關(guān)實體

參與是這里的關(guān)鍵詞，可以將其稱為發(fā)現(xiàn)階段，在這個階段，企業(yè)可以確定業(yè)務(wù)中各個級別的受項目影響的關(guān)鍵利益相關(guān)者。企業(yè)的技術(shù)合作伙伴應(yīng)該提供對業(yè)務(wù)的公正看法、產(chǎn)品、供應(yīng)商和供應(yīng)鏈、分銷渠道的當前技術(shù)概覽，企業(yè)的業(yè)務(wù)相關(guān)的所有資源，對關(guān)鍵挑戰(zhàn)、當前需求、機遇和未來抱負持開放態(tài)度，以及包括為用戶提供哪些支持的IT服務(wù)環(huán)境。

檢查用戶是否與技術(shù)兼容

通過獲取適當?shù)幕诮巧男畔砜紤]企業(yè)的所有用戶。通過分析角色要求以及跨軟件和應(yīng)用程序的使用時間和經(jīng)驗水平等因素，可以獲取有關(guān)用戶理解、支持和培訓(xùn)要求方面的差距的信息，這些差距正在使企業(yè)因生產(chǎn)力不足而付出代價。技術(shù)不會自行運作，而企業(yè)在業(yè)務(wù)中最大的成本可能是員工，因此了解他們與企業(yè)為他們提供的技術(shù)“兼容”對于成功至關(guān)重要。如果根據(jù)技術(shù)用戶的預(yù)先評估要求做出投資決策，企業(yè)的技術(shù)合作伙伴應(yīng)該能夠為其進行正確的技術(shù)投資，使其與企業(yè)所在行業(yè)特定背景下的業(yè)務(wù)目標保持一致。這樣將提高用戶的參與度、性能、幸福感等等。

用戶體驗(UX)和客戶體驗(CX)之間的聯(lián)系是不可否認的。如果企業(yè)的用戶可以使用它，采用率大幅上升。這就是讓企業(yè)的品牌受到青睞的原因，例如DPD的每小時交貨時間表和用戶友好的界面、Boohoo、Ocado等等。如果讓人們在業(yè)務(wù)中樂于使用該技術(shù)，那么在外部、用戶體驗和參與度將會帶來利潤。這是因為用戶比技術(shù)本身更重要。

嚴格審核技術(shù)資產(chǎn)

在這一點上，企業(yè)需要接受對技術(shù)環(huán)境的完整技術(shù)審查，這包括復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)安全漏洞審查和云計算服務(wù)戰(zhàn)略審查。企業(yè)必須考慮當前的需求，并考慮未來的技術(shù)需求。硬件和軟件、安全和數(shù)據(jù)管理都是需要分析的關(guān)鍵領(lǐng)域。安全風(fēng)險是避免的關(guān)鍵，這意味著應(yīng)該內(nèi)置確保系統(tǒng)安全的檢查。

企業(yè)需要小心謹慎地選擇軟件公司，因為供應(yīng)商鎖定可能會讓企業(yè)陷入困境。例如，Microsoft Dynamics可以進行定制，這樣就不會被無法使用的專有資產(chǎn)所束縛。

對數(shù)據(jù)進行治理和清潔

道德、合法和誠信在商業(yè)運營中從未像現(xiàn)在這樣重要。這意味著要考慮治理和合規(guī)性，這是添加數(shù)字技術(shù)的快速修復(fù)策略中經(jīng)常被忽視的領(lǐng)域。數(shù)據(jù)保護人員必須根據(jù)合規(guī)性要求(包括GDPR法規(guī))評估用戶對數(shù)據(jù)保護和已知風(fēng)險的認識水平。企業(yè)應(yīng)該考慮當前和未來有關(guān)合規(guī)狀態(tài)的要求，以適應(yīng)未來的技術(shù)計劃。

結(jié)論

成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目將以目標和結(jié)果為導(dǎo)向，衡量成功也更容易。企業(yè)需要服務(wù)等級協(xié)議(SLA)來跟蹤技術(shù)性能和對用戶的支持。可衡量指標可以基于共識，也可以是任何指標，可以是調(diào)查分數(shù)或士氣或生產(chǎn)力的提高，但檢查到位將使數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目保持在正確的軌道上運行。而了解技術(shù)并使其與企業(yè)的用戶可以推動流程。

找到技術(shù)合作伙伴來共享項目中的決策是成功的關(guān)鍵，并始終確保決策是聯(lián)合的，因為不平衡可能會引發(fā)問題。數(shù)字化轉(zhuǎn)型遵循交易行為的趨勢，因此盡量保持對行業(yè)活動的了解，并盡可能確保企業(yè)的策略面向未來。當完成之后，可能需要跟進業(yè)務(wù)實踐的進一步變化，以保持企業(yè)的競爭力。企業(yè)還需要提高客戶體驗，并更加關(guān)注用戶，這將讓企業(yè)的品牌成為用戶首選。