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如果說(shuō)COVID-19病毒的爆發(fā)給了我們什么教訓(xùn)的話(huà)，那就是數(shù)字渠道已經(jīng)成為了主要的收入驅(qū)動(dòng)因素。美國(guó)銀行(Bank of America)的高管在5月份的一次網(wǎng)絡(luò)直播中透露，該行的數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)在過(guò)去14個(gè)月里有了大幅增長(zhǎng)。

消費(fèi)者渴望獲得非接觸式的服務(wù)，希望進(jìn)行更多支付，存入更多支票，并從電腦和智能手機(jī)轉(zhuǎn)移更多的資金——這一轉(zhuǎn)變對(duì)美國(guó)銀行不斷演變的數(shù)字戰(zhàn)略起到了作用。

“去年，數(shù)字渠道成為了我們?cè)S多客戶(hù)的主要渠道，”美國(guó)銀行的數(shù)字設(shè)計(jì)和交付主管Nikki Katz表示。“他們不僅在繼續(xù)從事著數(shù)字業(yè)務(wù)，而且也更深入地參與了，使用了我們?cè)絹?lái)越多的功能。”

她說(shuō)，過(guò)去兩年中，該行每年都增加了100萬(wàn)的數(shù)字用戶(hù)，但僅在2021年的第一季度就增加了同樣的數(shù)字?，F(xiàn)在，它的客戶(hù)中有4000多萬(wàn)是數(shù)字活躍客戶(hù)，數(shù)字渠道占到了所有消費(fèi)銀行業(yè)務(wù)收入的近一半。

美國(guó)銀行的虛擬助理Erica的用戶(hù)超過(guò)了2000萬(wàn)，同比增長(zhǎng)超過(guò)了60%，在第一季度完成了超過(guò)1億的客戶(hù)互動(dòng)，Katz說(shuō)。就上下文而言，Erica花了18個(gè)月的時(shí)間才統(tǒng)計(jì)出最初的1億次互動(dòng)。Zelle系統(tǒng)也非常易于使用，其在線(xiàn)轉(zhuǎn)賬服務(wù)的美元交易量在消費(fèi)者中飆升了72%，在小企業(yè)中飆升了182%。

從疫情大流行中吸取的主要教訓(xùn)

如此穩(wěn)健的指標(biāo)表明，美國(guó)銀行已經(jīng)順利度過(guò)了這場(chǎng)疫情大流行。但美國(guó)銀行的技術(shù)和運(yùn)營(yíng)主管Cathy Bessant表示，該行的成功主要得益于其強(qiáng)大的技術(shù)和運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)。回顧這段旅程，Bessant提供了在疫情期間管理95000名技術(shù)和運(yùn)營(yíng)員工的以下經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和觀(guān)察結(jié)果。

設(shè)備分配是一個(gè)關(guān)乎業(yè)務(wù)彈性的問(wèn)題。美國(guó)銀行長(zhǎng)期以來(lái)一直在根據(jù)需求與成本計(jì)算來(lái)分配電腦和智能手機(jī)。隨著這場(chǎng)流行病將185，000名全球員工推向了WFH，美國(guó)銀行需要提供足夠的設(shè)備和軟件來(lái)確保人們能夠有效地履行自己的職責(zé)。“這是一種建立在彈性基礎(chǔ)上的一種完全不同的反思，”Bessant說(shuō)。

推動(dòng)數(shù)字化的應(yīng)用不同于滿(mǎn)足數(shù)字化的需求。對(duì)數(shù)字服務(wù)的需求要求美國(guó)銀行確保業(yè)務(wù)流程和核心銀行系統(tǒng)能夠以“完美執(zhí)行”的方式進(jìn)行清算和結(jié)算交易。“我們從15個(gè)月前推動(dòng)數(shù)字技術(shù)的采用，發(fā)展到了能夠找出如何處理數(shù)字需求的方法，”Bessant說(shuō)。“這是兩件不同的事情。”她說(shuō)，美國(guó)銀行在過(guò)去10年中進(jìn)行了價(jià)值300億美元的科技投資，以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

員工必須變的敏捷，即使是在他們的舒適區(qū)之外。人們必須學(xué)會(huì)做他們不擅長(zhǎng)的或還沒(méi)有被教會(huì)做的事情，Bessant說(shuō)。這讓技術(shù)和運(yùn)營(yíng)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)了更大的責(zé)任，他們要更加的警惕如何與員工溝通和培訓(xùn)員工。“這是一種截然不同的員工體驗(yàn)和勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型，”Bessant說(shuō)。

短期創(chuàng)新?搞定了。長(zhǎng)期的呢?這是一個(gè)開(kāi)放性的問(wèn)題。技術(shù)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)展示了“巨大的創(chuàng)新步伐”，以應(yīng)對(duì)當(dāng)今的挑戰(zhàn)。但是，清除戰(zhàn)術(shù)障礙與執(zhí)行長(zhǎng)期轉(zhuǎn)型創(chuàng)新不同，長(zhǎng)期性的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新源于在同一地點(diǎn)的人與人之間的緊密合作。Bessant問(wèn)道:在未來(lái)的5到10年里，培養(yǎng)變革思維、幫助影響決策的“自然創(chuàng)造力”將從何而來(lái)?"我們的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，在WFH或分散模式下，這一點(diǎn)會(huì)變得更加困難。”

第三方伙伴關(guān)系也至關(guān)重要。美國(guó)銀行的成功得益于第三方初創(chuàng)企業(yè)和大型現(xiàn)有企業(yè)的幫助，這些企業(yè)在彈性，安全性和專(zhuān)注度方面的理念能夠與自己的理念保持一致。一家初創(chuàng)公司在支持美國(guó)銀行的薪酬保護(hù)計(jì)劃方面是至關(guān)重要的，而多家硬件供應(yīng)商則確保了其員工有足夠的設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn)WFH。“在危機(jī)時(shí)期，我所學(xué)到的是，你的運(yùn)作能力取決于作為你生態(tài)系統(tǒng)一部分的第三方的執(zhí)行質(zhì)量，”Bessant說(shuō)。

不，你還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)“數(shù)字化”

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和軼事表明，美國(guó)銀行在疫情期間很好地執(zhí)行了它的數(shù)字化戰(zhàn)略。

Gartner的首席執(zhí)行官顧問(wèn)、分析師Mark Raskino表示，盡管保持?jǐn)?shù)字化的勢(shì)頭應(yīng)該是首要考慮的問(wèn)題，但許多首席執(zhí)行官卻認(rèn)為，他們已經(jīng)“實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化”，并暫停了數(shù)字化戰(zhàn)略的某些方面。這是個(gè)大禁忌。

以WFH趨勢(shì)為例。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的能力，包括了云通信和生產(chǎn)力軟件，它已經(jīng)存在多年了，但大流行迫使公司推動(dòng)了這一點(diǎn)?，F(xiàn)在，首席執(zhí)行官們認(rèn)為這已經(jīng)是一個(gè)被打上勾的方框了。

“我們所做的只是趕上了我們很久以前就可以或應(yīng)該做的事情，”Raskino說(shuō)。“我們究竟是如何將混合工作模式的效率擱置了十年之久而沒(méi)有發(fā)生變化的?”

Raskino擔(dān)心，這種觀(guān)點(diǎn)可能會(huì)讓組織陷入危險(xiǎn)的自滿(mǎn)情緒，并可能會(huì)在未來(lái)困擾公司。“如果這種思維變得僵化和具體化，將使數(shù)字變革失去活力，”Raskino說(shuō)。而如果執(zhí)行這一能力的人才也離開(kāi)公司，將再也無(wú)法做出改變。

著眼于下一層次的創(chuàng)新

在Bessant的領(lǐng)導(dǎo)下，這樣的悲劇似乎不太可能發(fā)生，她經(jīng)常告訴她的團(tuán)隊(duì)，“我們不能不從過(guò)去15個(gè)月的經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)。”

為此，美國(guó)銀行計(jì)劃通過(guò)采用兩種新興技術(shù)來(lái)擴(kuò)展其數(shù)字戰(zhàn)略:3D打印，以及5G。

3D打印對(duì)于企業(yè)在無(wú)法郵寄信用卡或支票時(shí)，能夠進(jìn)行打印信用卡或支票是至關(guān)重要的，Bessant說(shuō)。

“如果我不能讓人們進(jìn)入郵件中心郵寄信用卡，那我是否還有辦法以零售的方式打印這些信用卡?”Bessant說(shuō)。“當(dāng)我們思考未來(lái)的商業(yè)模式時(shí)，我相信技術(shù)會(huì)比普通人所想象的要重要得多，”Bessant說(shuō)。

5G也是至關(guān)重要的，Bessant承認(rèn)，與其他國(guó)家相比，美國(guó)缺乏5G的基礎(chǔ)設(shè)施，消費(fèi)者家庭中的互聯(lián)網(wǎng)接入不佳就是證明，這影響了WFH時(shí)需要寬帶的軟件的性能。

最終，5G的成功部署將“顯著”提高全國(guó)勞動(dòng)力和企業(yè)的數(shù)字化能力。