IT自動化已經(jīng)不是什么新鮮事了。多年來，企業(yè)一直在尋找可以減少或消除人工流程的方法，因?yàn)檫@些流程可能會減慢服務(wù)交付的速度、將錯誤引入系統(tǒng)并增加成本。

但是，自動化所有流程的想法在最近似乎又有了更大的緊迫感，因?yàn)镮T組織仍在努力應(yīng)對冠狀病毒大流行所帶來的巨大影響，這使它們面臨著更大的壓力，既要降低成本，又要支持大量新的偏遠(yuǎn)家庭工作人員的遠(yuǎn)程辦公。

無論是首次啟動IT自動化計(jì)劃，還是需要加速這一領(lǐng)域的活動，自動化都在公司中扮演著重要的角色--而且很可能在疫情大流行后的商業(yè)世界中繼續(xù)扮演重要角色。

盡管許多自動化項(xiàng)目可能需要數(shù)年時間才能顯示其全部效益，但各公司希望通過自動化的努力來快速取得勝利，解決新冠病毒疫情后所出現(xiàn)的關(guān)鍵問題。在這里，IT領(lǐng)導(dǎo)們分享了能夠幫助你獲得快速、可持續(xù)的IT自動化勝利的來之不易的技巧。

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創(chuàng)建和利用跨職能工作組

這聽起來可能不僅僅是IT執(zhí)行人員想要在自動化方面實(shí)現(xiàn)快速回報的事情，對于許多公司來說，引進(jìn)來自不同學(xué)科的專家在自動化工作方面進(jìn)行協(xié)作是值得的。如果工作組在出現(xiàn)自動化需求之前就已經(jīng)就緒，那就更好了。

家庭安全系統(tǒng)提供商Brinks Home Security最近發(fā)起了一項(xiàng)計(jì)劃，將客戶互動自動化作為公司客戶保留計(jì)劃的一部分。該計(jì)劃包括了向客戶介紹Brinks所能夠提供的定制產(chǎn)品。

“我們希望能夠?qū)⑽覀兊耐庹鬼?xiàng)目擴(kuò)大到更多的客戶，”首席信息官Jason Chancellor表示。“然而，我們手動聯(lián)系他們的能力有限。同時我們也認(rèn)識到，我們的客戶更喜歡使用數(shù)字化的方式與我們互動，這使得數(shù)字解決方案更有吸引力了。”

為了解決這個問題，Brinks構(gòu)建并測試了一個利用Quiq業(yè)務(wù)消息傳遞平臺的SMS聊天機(jī)器人。這個新平臺可以讓客戶通過標(biāo)準(zhǔn)的短信來與自動化的機(jī)器人互動，機(jī)器人會給他們提供可用的產(chǎn)品，幫助他們選擇正確的產(chǎn)品，并最終完成注冊。

如果客戶向機(jī)器人提出了機(jī)器人無法處理的問題，對話就會自動交給人工客服來完成——客戶并不會意識到他們已經(jīng)從機(jī)器人轉(zhuǎn)移到了人工客服。Chancellor說，這得到了客戶積極的反饋?？蛻魺崆榈夭捎昧诵碌臏贤ㄇ?，這使得Brinks能夠提供更多的升級，而不需要額外的員工。

與此同時Brinks也成立了跨職能工作組，旨在對解決復(fù)雜業(yè)務(wù)問題的想法進(jìn)行假設(shè)、衡量和測試，從而幫助該計(jì)劃獲得成功。

“對于這個特殊的機(jī)器人，我們將來自整個組織的一組表現(xiàn)最好的人聚集在了一起，他們的目標(biāo)是擴(kuò)大我們的客戶保留計(jì)劃的能力，”Chancellor說。“研究小組很快形成并構(gòu)思了各種方案，根據(jù)它們的價值潛力進(jìn)行了假設(shè)，然后選出最佳方案并進(jìn)行了測試。”

因?yàn)閳?zhí)行一個想法所需的所有參與者都在跨職能團(tuán)隊(duì)中，“所以他們能夠快速啟動功能原型，了解客戶的反應(yīng)，然后繼續(xù)改進(jìn)機(jī)器人，”Chancellor說。“結(jié)果是，我們在創(chuàng)紀(jì)錄的時間內(nèi)為客戶提供了出色的體驗(yàn)，為公司帶來了強(qiáng)勁的業(yè)績。”

請業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人幫助確定需要快速解決的關(guān)鍵問題

IT組織需要確定真正需要自動化的地方，以及IT可以幫助解決的問題。但這些想法通常來自商業(yè)領(lǐng)袖和最終用戶。

這就是新澤西州的法院系統(tǒng)在冠狀病毒大流行期間所做的，它迫使運(yùn)營發(fā)生了重大變化。

“在新冠病毒的過渡期間，我們看到了來自商業(yè)領(lǐng)袖和IT員工的數(shù)十個想法，”新澤西州首席信息官Jack McCarthy表示。

“他們都是從一個問題陳述開始，比如‘有沒有可能做一個特別的技術(shù)解決方案?’”McCarthy說。

在發(fā)現(xiàn)問題之后的下一步“就是找合適的人來進(jìn)行視頻通話，他們要了解我們在整個企業(yè)中的所有組件，以及如何利用這些組件來滿足需求，”他表示。“我們發(fā)現(xiàn)，將應(yīng)用程序應(yīng)用到實(shí)際領(lǐng)域，讓用戶來告訴我們哪些可行，哪些不可行，這很有價值。”

在最近的一個例子中，法院系統(tǒng)部署了UiPath的機(jī)器人流程自動化(RPA)平臺來幫助處理在線法庭支付。由于流感大流行，州法院已經(jīng)關(guān)閉了，

司法系統(tǒng)面臨的問題是必須重新設(shè)計(jì)其遺留的支付記錄系統(tǒng)，以便從不同國家的網(wǎng)上支付門戶檢索支付信息。

為了實(shí)現(xiàn)過渡，法院系統(tǒng)使用RPA構(gòu)建了支付門戶和遺留系統(tǒng)之間的快速集成。這提高了效率，每次付款的時間從1分鐘減少到了20秒。因此，該州每周將能夠處理1000多筆付款。

在G&J百事可樂瓶裝公司，一家百事特許裝瓶廠，通過聽取商業(yè)伙伴的意見來確定關(guān)鍵領(lǐng)域的需要，一直是其自動化戰(zhàn)略的重要組成部分。

“正是這些人成就了你的企業(yè)，聽取他們的意見是獲得成功的關(guān)鍵，”數(shù)字技術(shù)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型副總裁Brian Balzer表示。“讓關(guān)鍵利益相關(guān)者參與提供需求和反饋。”

此外，獲得基層的支持也將推動自動化平臺的采用。“當(dāng)它能夠使他們的工作變得更容易或更快時，他們會很快地接受這個系統(tǒng)，”Balzer說。

該公司采用了Microsoft的一套工具，如Power automation和Logic Apps，以自動化整個公司的業(yè)務(wù)和IT流程。例如，通過獲取新員工的信息并通過Power automation來將其加載到其他系統(tǒng)，強(qiáng)生公司自動化并改進(jìn)了員工的入職流程。

過去的手工流程已經(jīng)被自動化，并與人力資源、財(cái)務(wù)、運(yùn)營、銷售和IT整合在了一起，這大大減少了新員工的工作時間，改善了新員工的入職流程。

制定一個集中式的業(yè)務(wù)計(jì)劃

雖然快速自動化的勝利是偉大的，但能夠獲得一個更大范圍的長期成功則會更好。這需要為IT自動化開發(fā)一個集中的業(yè)務(wù)計(jì)劃，包括RPA的部署。

“想要開始使用RPA的組織常常是從一個業(yè)務(wù)流程開始的，可能只是為了看看它是如何工作的，”房地產(chǎn)公司W(wǎng)AM Group的首席信息官Rogerio Mendes說。

“如果成功的話，他們將進(jìn)行下一個，再下一個。你需要有一個集中的遠(yuǎn)景和業(yè)務(wù)計(jì)劃——通常來自RPA卓越中心，該中心需要擁有專門的資源，以幫助不同的業(yè)務(wù)部門能夠基于主戰(zhàn)略計(jì)劃來推出RPA，”Mendes說。

該計(jì)劃應(yīng)該具體說明預(yù)期的投資回報和其他好處，使RPA成為一個良好的商業(yè)案例。“要想獲得真正的規(guī)模和持續(xù)的成功，你需要一個成功的策略，然后不斷重復(fù)。”他表示。

該公司在巴西的運(yùn)營部門部署了一個RPA平臺，以消除重復(fù)和手動的流程，并提高其財(cái)務(wù)、稅務(wù)和研究部門的效率。

WAM使用RPA平臺實(shí)現(xiàn)的第一個機(jī)器人是一個相對簡單的能夠重置密碼的機(jī)器人。這個被團(tuán)隊(duì)命名為“Marvin”的機(jī)器人僅用了10天就建成了。這是“一次重要的快速勝利，它展示了RPA對員工的價值，以及機(jī)器人可以如何在很短的時間內(nèi)幫助提高流程的效率。”Mendes表示。

此后，該公司利用Marvin實(shí)現(xiàn)了額外的自動化流程，Marvin能夠一天工作24小時，自動化數(shù)據(jù)的錄入。以前，業(yè)務(wù)分析師每天要花6個多小時來做機(jī)器人現(xiàn)在做的工作。雖然WAM的RPA項(xiàng)目仍處于早期階段，但已經(jīng)幫公司降低了運(yùn)營成本。

“我們意識到智能自動化的價值和好處，并繼續(xù)擴(kuò)大了我們的RPA項(xiàng)目，使其能夠在向遠(yuǎn)程工作的轉(zhuǎn)變中快速提供數(shù)字產(chǎn)品，”Mendes說。“我們正在生產(chǎn)更多的機(jī)器人，它們將被用于自動計(jì)費(fèi)、財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)錄入和數(shù)據(jù)收集。”

在接下來的幾年里，WAM希望在10個集成系統(tǒng)中生產(chǎn)超過15個機(jī)器人，目標(biāo)是每年節(jié)省4萬個小時，并降低100萬美元的成本。這將通過制定一個中央計(jì)劃來實(shí)現(xiàn)。

使自動化成為流程重新設(shè)計(jì)的一部分

自動化的另一個長期觀點(diǎn)是必須將其作為更大的流程重新設(shè)計(jì)工作的一部分來考慮。

這就是Unum保險公司在部署Pegasystems公司的RPA平臺來增強(qiáng)其電子郵件系統(tǒng)時所采取的方法。

Unum使用了具有自然語言處理(NLP)功能的Pega電子郵件機(jī)器人來作為服務(wù)，為其面向客戶端的操作執(zhí)行電子郵件主題檢測。

通過這一功能，Unum可以自動將工作分類并發(fā)送到其業(yè)務(wù)流程外包(BPO)提供商的適當(dāng)隊(duì)列，這占到了其電子郵件量的90%以上，Unum美國技術(shù)共享服務(wù)公司的IT交付總監(jiān)Melissa Harris表示。這使得該公司的周轉(zhuǎn)時間減少了約60%，她說。

部署該技術(shù)的主要驅(qū)動因素是，該公司的呼叫中心的高周轉(zhuǎn)時間以及客戶滿意度得分較低。“我們的目標(biāo)是減少周轉(zhuǎn)時間，并希望能夠提高客戶滿意度，”Harris說。

Unum的IT部門能夠在六周內(nèi)完成部署，包括多個平臺集成和服務(wù)創(chuàng)建。該項(xiàng)目也是長期流程重新設(shè)計(jì)的一部分。

“總的來說，我們自動化評估的最佳實(shí)踐是確保任何自動化要求都是更大的流程重新設(shè)計(jì)計(jì)劃的一部分，”Harris說。“除了端到端的流程自動化之外，單獨(dú)的自動化通常不會提供太多價值，除非它們包含在整個的流程管理計(jì)劃當(dāng)中。”