對(duì)“盲目樂觀”的金融科技行業(yè)的觀察

銀行界似乎堅(jiān)信，新冠病毒疫情將有助于加快行業(yè)內(nèi)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型：

• 波士頓咨詢集團(tuán)發(fā)布一篇標(biāo)題為《COVID-19疫情將全面加快零售銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型》文章，其中提到此次危機(jī)之后，將有25%的消費(fèi)者減少或者停止通過銀行分支機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)。
• 根據(jù)The Financial Brand的說(shuō)法，“銀行業(yè)的新常態(tài)正迅速?gòu)膹V泛建立分支機(jī)構(gòu)、以產(chǎn)品為中心、包含大量遺留技術(shù)與文化的組織，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M(fèi)者為中心、可無(wú)縫交付個(gè)性化解決方案的組織。”
• RTInsights則寫道，“在人員遠(yuǎn)程辦公與客戶在線操作的總體背景下，COVID-19疫情正在加快銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型速度。”

說(shuō)了這么多，數(shù)字化轉(zhuǎn)型究竟是什么?

首先要強(qiáng)調(diào)，以上觀點(diǎn)完全錯(cuò)誤，而且/或者是誤解了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的真實(shí)含義。

讓我們一條一條駁斥。25%的消費(fèi)者計(jì)劃減少或不再使用銀行分支機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)，這對(duì)于轉(zhuǎn)型來(lái)說(shuō)是個(gè)很弱的論點(diǎn)。畢竟即使不親自前往，用戶們也有可能選擇向呼叫服務(wù)中心撥打電話，而這依靠的仍然是轉(zhuǎn)型前的銀行服務(wù)設(shè)施。

其次，銀行并沒有“迅速”地“無(wú)縫交付個(gè)性化解決方案”。事實(shí)上，目前各大金融機(jī)構(gòu)仍然在努力適應(yīng)危機(jī)帶來(lái)的新挑戰(zhàn)，服務(wù)升級(jí)方面的工作在短短三個(gè)月內(nèi)也根本不可能有多大進(jìn)展。

最重要的是，前面提到的三條結(jié)論跟數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義也搭不上邊——沒錯(cuò)，這里說(shuō)的是銀行高管自己提出的定義。在Cornerstone Advisors進(jìn)行的2019年調(diào)查中，銀行高管們被問到哪三條數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義最能引起他們的共鳴。其中贏得近80%選票的定義為：

“將數(shù)字化技術(shù)整合至所有領(lǐng)域，從根本上改變運(yùn)營(yíng)與交付價(jià)值的方式，通過文化變革不斷挑戰(zhàn)現(xiàn)狀并以更寬容的態(tài)度接受失敗。”

總結(jié)：這么看來(lái)，減少分支機(jī)構(gòu)數(shù)量、逐步推廣銀行數(shù)字化工具以及增加居家辦公的銀行員工比例，似乎都跟數(shù)字化轉(zhuǎn)型沒有什么直接聯(lián)系。

銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四項(xiàng)基本要求

為了推動(dòng)并加快銀行業(yè)的數(shù)字化變革進(jìn)程，需要以下四項(xiàng)實(shí)際舉措：

1) 徹底更新傳統(tǒng)技術(shù)。在技術(shù)培訓(xùn)基礎(chǔ)設(shè)施尚不完善的行業(yè)當(dāng)中，轉(zhuǎn)型工作反而相對(duì)較快。但銀行業(yè)擁有豐富且歷史悠久的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，其中既包括用于支持后臺(tái)功能的大型機(jī)系統(tǒng)，也包括客戶能夠直接訪問的在線服務(wù)系統(tǒng)。

在Cornerstone的研究當(dāng)中，近70%的受訪者表示機(jī)構(gòu)的現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型構(gòu)成阻礙。另外30%則對(duì)這個(gè)問題存在一定誤解。

盡管市面上已經(jīng)出現(xiàn)了一些有助于同現(xiàn)有核心系統(tǒng)相集成，并以此為基礎(chǔ)建立數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果的創(chuàng)新方法，但銀行業(yè)中的數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍然步履維艱。甚至可以斷言，在更多銀行機(jī)構(gòu)采用云解決方案替換所有核心系統(tǒng)之前，整個(gè)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型根本不會(huì)出現(xiàn)(更遑論加速)。

2) AI的成熟。時(shí)至今日，一部分銀行業(yè)從業(yè)者似乎還沒有意識(shí)到人工智能(AI)技術(shù)將給整個(gè)銀行業(yè)帶來(lái)的重大影響。

但必須承認(rèn)，銀行業(yè)中的AI技術(shù)還不夠成熟。雖然AI已經(jīng)在欺詐保護(hù)與風(fēng)險(xiǎn)管理方面取得顯著成熟，但這是數(shù)十年來(lái)不斷積累與探索的結(jié)果，并不是最近才剛剛出現(xiàn)的全新趨勢(shì)。

AI在市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶支持方面的表現(xiàn)仍不盡人意。如果是作為關(guān)鍵轉(zhuǎn)型技術(shù)的AI都不夠可靠，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型又要從何談起?

美國(guó)銀行此前宣布，其AI客戶支持工具Erica在今年3月到5月期間月均新增用戶數(shù)量達(dá)100萬(wàn)，目前總用戶數(shù)量已經(jīng)高達(dá)1400萬(wàn)。

我本人就是其中一位用戶，而且嘗試著使用過三次。其中有兩次，該工具沒能正確理解我的問題;在第三次中，Erica給出了一個(gè)荒謬的答案。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型?轉(zhuǎn)你個(gè)頭。

只有將AI技術(shù)嵌入并整合至后臺(tái)支持以及面向客戶功能等一系列應(yīng)用程序與系統(tǒng)當(dāng)中，銀行業(yè)才算真正實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

我們距離目標(biāo)還差得很遠(yuǎn)，所以請(qǐng)銀行業(yè)先別急著歡呼雀躍，謝謝。

3) 新一代高層管理人員。親愛的高管同志們：我已經(jīng)看到問題了，你們就是問題。

在Cornerstone調(diào)查到的高管中，有85%的受訪者表示“企業(yè)文化”已經(jīng)成為轉(zhuǎn)型工作中的障礙。

企業(yè)文化的問題根本不可能源自“并不需要轉(zhuǎn)變”的基層員工。相反，坐擁三、四十年的從業(yè)經(jīng)歷，目前的很多銀行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在頭腦中形成了關(guān)于行業(yè)運(yùn)作方式的慣性思維，而且根深蒂固。

發(fā)展的概念人人會(huì)說(shuō)，但落實(shí)到行動(dòng)中卻是難上加難。

早在上世紀(jì)八十年代，不少組織就開始緩慢地引入個(gè)人計(jì)算方案。但直到1946年到1964年間出生的嬰兒潮一代出任高層主管之后，PC設(shè)備的使用率才真正迎來(lái)全面提升。

同樣的，恐怕只有在六零后與七零后所代表的X一代，特別是2000年左右成年的千禧一代掌權(quán)后，數(shù)字化轉(zhuǎn)型才能真正在銀行業(yè)中開花結(jié)果。

4) 磨難是系統(tǒng)升級(jí)的原動(dòng)力。如果在新冠疫情之后，世界經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)V字形的快速?gòu)?fù)蘇，請(qǐng)千萬(wàn)別盲目樂觀地認(rèn)為銀行業(yè)會(huì)借此機(jī)會(huì)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。

好年景只會(huì)在大多數(shù)組織中培養(yǎng)起驕傲自滿、抱殘守缺的情緒。換言之，經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇只會(huì)讓大部分銀行暫時(shí)把數(shù)字化轉(zhuǎn)型放到一邊，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)體系的能力產(chǎn)生莫名其妙的自信。

從觀歷史，只有磨難與沖擊才是個(gè)人、組織乃至國(guó)家發(fā)展的原動(dòng)力。很明顯，銀行業(yè)需要更多磨難，包括經(jīng)濟(jì)衰退、技術(shù)創(chuàng)新以及法規(guī)變更等等。只有這樣，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的引擎才能一直保持高速輸出。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路

事實(shí)上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路不是、也不可能是一條直線。隨著機(jī)構(gòu)的發(fā)展以及對(duì)變化的不斷適應(yīng)，整個(gè)轉(zhuǎn)型周期也將漫長(zhǎng)而曲折。

而任何認(rèn)為這一切將在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)的專家們，都是在自欺欺人。