2022年，在一名乘客被告知可以獲得喪親票價退款后，加拿大航空試圖與其聊天機(jī)器人保持距離。經(jīng)過一場法律訴訟，加拿大航空最終被迫兌現(xiàn)聊天機(jī)器人的承諾，但結(jié)果是該聊天機(jī)器人被下線。

過去幾年，隨著企業(yè)紛紛涌向這一熱潮，AI工具出現(xiàn)故障或失效的例子屢見不鮮，但就像加拿大航空的聊天機(jī)器人一樣，到目前為止，這股浪潮有時承諾的多于其能交付的，這讓CIO和CFO感到擔(dān)憂。

在AI投資方面，公司想要快速看到成果。根據(jù)應(yīng)收賬款自動化公司Basware的一項全球調(diào)查(調(diào)查對象包括400名CFO和財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者)，半數(shù)CFO表示，如果AI在一年內(nèi)無法顯示出可衡量的投資回報率，他們計劃削減AI資金。

雖然80%的企業(yè)計劃增加對AI的投資，但CFO們往往不知道如何入手，其中約三分之一的人表示，他們?nèi)狈η逦脑妇啊?/p>

對于CIO來說，這意味著他們必須全力以赴，彌合AI潛力與CFO對快速、有形和可靠成果的需求之間的差距，然而，這往往說起來容易做起來難。對AI制定戰(zhàn)略并衡量這些投資是否取得回報，需要明確的目標(biāo)、可靠的數(shù)據(jù)和協(xié)作——這是許多企業(yè)難以克服的挑戰(zhàn)。

根據(jù)收入智能領(lǐng)導(dǎo)者Gong最近的一項研究(該研究調(diào)查了美國和英國500多名IT領(lǐng)導(dǎo)者和CIO)，全球約60%的CIO認(rèn)為，僅增加的收入就足以證明AI的成本是合理的，同樣比例的CIO表示，節(jié)省的時間足以證明投資的合理性，然而，其中只有約三分之一的人同時積極衡量這兩者。

CIO面臨著驗(yàn)證AI投資并向CFO保證有明確實(shí)施路徑以確保投資回報率的壓力，這不僅需要選擇正確的項目，還需要明確界定如何衡量成功。

如何確定優(yōu)先級

過去一年，AI取得了顯著進(jìn)展，但其采用也暴露了一系列短板，如危險的幻覺和昂貴的實(shí)施成本。

Lucidworks關(guān)于通用AI投資的研究表明，2024年，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者正在放慢支出步伐，以平衡這項相對新技術(shù)的效益、成本和風(fēng)險。同樣在2024年，42%的公司報告稱，他們的通用AI計劃尚未取得有意義的結(jié)果。

雖然企業(yè)看到了AI的潛力，但在投資時往往保持謹(jǐn)慎，權(quán)衡風(fēng)險和成本，因此選擇正確的項目可能具有挑戰(zhàn)性。為了最大限度地發(fā)揮AI計劃的影響，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注使每個項目與整體企業(yè)戰(zhàn)略和長期目標(biāo)相一致。

Digital Workforce英國和愛爾蘭地區(qū)及戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型負(fù)責(zé)人Karli Kalpala表示：“首先確定AI可以在哪些方面增強(qiáng)核心能力，無論是提高產(chǎn)品質(zhì)量、加快上市時間，還是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策?！?/p>

Kalpala補(bǔ)充說，優(yōu)先考慮可擴(kuò)展性也至關(guān)重要。“從一開始就要為擴(kuò)展而構(gòu)建，并確保每個部門都能以最小的阻力采用和適應(yīng)這些工具，”他說，“每個人都可以構(gòu)建一個AI解決方案，但那些希望用AI轉(zhuǎn)型的企業(yè)需要在整個企業(yè)中構(gòu)建和維護(hù)數(shù)百個AI解決方案?！?/p>

Syncro的CTO Kristen Costagliola建議應(yīng)用哈佛大學(xué)教授邁克爾·波特的戰(zhàn)略競爭杠桿理論，該理論確定了公司獲得競爭優(yōu)勢的三種主要方法：成本領(lǐng)先、差異化和聚焦。

她說：“這一視角有助于CIO更具戰(zhàn)略性地思考在何處應(yīng)用AI?！薄袄?，如果公司的戰(zhàn)略是成本領(lǐng)先，那么CIO就會優(yōu)先考慮那些能提高效率、降低成本的項目，或者，如果企業(yè)希望提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，CIO就會考慮應(yīng)用AI進(jìn)行創(chuàng)新，從而在競爭中脫穎而出。”

Tuskira.ai聯(lián)合創(chuàng)始人、首席信息安全官和首席產(chǎn)品官Om Moolchandani表示，企業(yè)在某些領(lǐng)域已經(jīng)生成了大量高質(zhì)量數(shù)據(jù)，并且明確了痛點(diǎn)，或許他們應(yīng)該從這里開始。

他說：“客戶體驗(yàn)優(yōu)化、供應(yīng)鏈預(yù)測、需求預(yù)測和預(yù)防性維護(hù)往往能迅速取得成效。通過關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量足夠且成功指標(biāo)明確的領(lǐng)域——如轉(zhuǎn)化率提高、停機(jī)時間減少或運(yùn)營效率提升——公司可以更容易地量化AI帶來的價值。”

了解CFO的優(yōu)先級也很重要。根據(jù)Basware的調(diào)查，75%的CFO希望AI投資能專注于電子發(fā)票合規(guī)和監(jiān)管要求等領(lǐng)域。

但選擇優(yōu)先項目并非易事，這凸顯了一個關(guān)鍵點(diǎn)：企業(yè)渴望從AI計劃中快速看到有形的影響，然而，驗(yàn)證AI投資和量化這種影響往往是兩回事。

論證項目，衡量影響

在全面實(shí)施之前，每一項AI計劃都需要經(jīng)過驗(yàn)證，這通常需要結(jié)合技術(shù)和戰(zhàn)略評估。在確定AI項目是否可行時，公司需要關(guān)注目標(biāo)、測試和人員。

ServiceNow多實(shí)例管理平臺xtype的技術(shù)布道者Scott Willson表示：“第一步是定義指標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)是否與利益相關(guān)者可以支持的、可衡量的業(yè)務(wù)成果相一致?明確的指標(biāo)不僅能指導(dǎo)項目，還能幫助向企業(yè)內(nèi)的決策者傳達(dá)其價值?！?/p>

下一步是使用最小可行產(chǎn)品對項目進(jìn)行原型設(shè)計和試點(diǎn)，這有助于測試假設(shè)、收集有價值的見解，并在全面部署前完善解決方案。

Kalpala還建議在真實(shí)的商業(yè)環(huán)境中通過試點(diǎn)項目測試AI解決方案。“這些測試有助于評估AI解決方案是否能很好地與現(xiàn)有系統(tǒng)和工作流程集成，或者是否需要大規(guī)模的系統(tǒng)改造。”他說。同時，識別數(shù)據(jù)隱私、技術(shù)準(zhǔn)備和企業(yè)變革管理等挑戰(zhàn)也很重要。

為了與CFO和其他領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行富有成效的討論，CIO可以呈現(xiàn)一組明確的早期成功指標(biāo)，如工作流程自動化或錯誤率降低。使用商業(yè)語言并解釋這些指標(biāo)如何與企業(yè)目標(biāo)直接對齊，可以幫助利益相關(guān)者理解AI項目的益處，并使他們更有可能支持這些項目。

通過讓包括IT和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在內(nèi)的跨職能團(tuán)隊參與其中，確保利益相關(guān)者的大力支持也至關(guān)重要?！爱?dāng)每個人都保持一致時，你就能最小化風(fēng)險和潛在的延誤，并為項目的成功奠定基礎(chǔ)?！盬illson說。

在Basware的調(diào)查中，半數(shù)CFO表示，如果AI在一年內(nèi)無法顯示出可衡量的投資回報率，他們計劃削減AI資金，因此CIO面臨的交付壓力前所未有。

Willson補(bǔ)充說：“確保AI項目快速產(chǎn)生投資回報率的關(guān)鍵是從小處著手。將項目分解為可管理的、實(shí)驗(yàn)性的階段，以便快速學(xué)習(xí)和適應(yīng)。關(guān)注那些能快速取勝并提供有形結(jié)果的用例，這樣公司就能看到即時效益?！?/p>

去中心化機(jī)器學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)Bittensor的聯(lián)合創(chuàng)始人Ala Shaabana建議公司首先著手解決那些易于實(shí)施且能快速交付結(jié)果的低垂果實(shí)項目。

他說：“從針對高影響、低復(fù)雜性問題的目標(biāo)用例開始，如流程自動化或客戶支持優(yōu)化。利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)設(shè)施，以避免在數(shù)據(jù)收集或系統(tǒng)集成方面出現(xiàn)成本高昂的延誤。并確保持續(xù)監(jiān)控和迭代，以快速解決問題、保持勢頭并最大化回報。”

但CIO面臨的一個問題是缺乏良好的AI投資回報率基準(zhǔn)。“這帶來了一個重大挑戰(zhàn)，因?yàn)锳I的價值往往是多方面的，并且會隨著時間的推移而演變，”Rimini Street首席技術(shù)官Eric Helmer說?！捌髽I(yè)還應(yīng)該為AI實(shí)施前的性能建立自己的基線指標(biāo)，以跟蹤改進(jìn)情況?！?/p>

Kalpala對此表示贊同，并補(bǔ)充說，每個AI部署都是獨(dú)一無二的，成功指標(biāo)需要根據(jù)特定的行業(yè)、用例和企業(yè)需求進(jìn)行定制?！皩τ诒ｋU或金融服務(wù)企業(yè)，基準(zhǔn)應(yīng)該側(cè)重于減少人為錯誤、提高服務(wù)速度和減少提供核心服務(wù)的直接費(fèi)用?！彼f。

說服CFO的策略

在實(shí)施AI計劃時，獲得CFO的支持可能是一項艱巨的挑戰(zhàn)，然而，一旦CIO有信心選擇了正確的項目，他們可以采取幾個步驟來加強(qiáng)自己的論點(diǎn)并獲得批準(zhǔn)。

Willson表示：“在說服CFO相信AI的潛力時，提出一個有力的商業(yè)案例至關(guān)重要。將AI項目直接與戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來，比如增加收入或降低運(yùn)營成本。”

Moolchandani建議將技術(shù)成果轉(zhuǎn)化為財務(wù)數(shù)據(jù)。“以有形的方式呈現(xiàn)預(yù)期收益或節(jié)省的金額，比如預(yù)計追加銷售機(jī)會增加的百分比，或通過自動化流程節(jié)省的美元金額?！彼f。他還建議展示快速原型設(shè)計和實(shí)際結(jié)果，這可以增強(qiáng)信心。

Syncro的Costagliola補(bǔ)充說，實(shí)施計劃應(yīng)詳細(xì)記錄，并包括明確的里程碑?！扒逦攀鰰r間范圍和預(yù)期結(jié)果時間對于說服CFO并獲得支持至關(guān)重要?！彼f。對企業(yè)的影響也應(yīng)詳細(xì)呈現(xiàn)。

Willson還強(qiáng)調(diào)了降低項目風(fēng)險的想法，這包括在整個過程中實(shí)施質(zhì)量控制檢查?！斑@將確保與業(yè)務(wù)優(yōu)先級和合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的對齊，并使投資更具吸引力。”Willson說。

Kalpala指出，CIO需要超越下一個季度或年度，解釋AI實(shí)施如何能夠轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)?！巴ㄟ^展示項目推動創(chuàng)新和勞動力轉(zhuǎn)型的能力，來說明項目的戰(zhàn)略性、長期影響，”他說?！拔覀冋趶能浖捶?wù)轉(zhuǎn)向服務(wù)即軟件。利用這個機(jī)會展示這一轉(zhuǎn)變對企業(yè)意味著什么，包括新的機(jī)遇和定價策略?！?/p>