今年 6 月， Lufthansa Group 的“數(shù)字機(jī)庫(kù)”落戶 Barcelona。數(shù)字機(jī)庫(kù)是一個(gè)新的業(yè)務(wù)部門(mén)，在 Brussels，F(xiàn)rankfurt，Gdansk，Vienna 和 Zurich 也設(shè)有樞紐。數(shù)字機(jī)庫(kù)成立于 2022 年 9 月，旨在創(chuàng)造世界上最佳的互聯(lián)旅行體驗(yàn)，將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和數(shù)字服務(wù)結(jié)合在一起。

每個(gè)機(jī)庫(kù)都有敏捷教練、業(yè)務(wù)分析師、數(shù)據(jù)和分析專(zhuān)家、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、Scrum Master、軟件工程師和用戶界面設(shè)計(jì)師，他們的使命只有一個(gè)：提升航空公司在飛行前、飛行中和飛行后的數(shù)字化客戶體驗(yàn)。

數(shù)字機(jī)庫(kù)首席技術(shù)官 Christian Spannbauer 交流了這項(xiàng)新舉措對(duì)德國(guó)官方載旗航空公司的影響，作為 Star Alliance 的創(chuàng)始成員，該公司已成為一家真正的全球性航空公司。

Spannbauer 談到這項(xiàng)新舉措及其對(duì)人才的影響時(shí)說(shuō)：“我們將客戶置于我們思考的中心，我們按照客戶旅程來(lái)組織自己，這不同于按照銷(xiāo)售或運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)線來(lái)組織自己。這也是關(guān)于敏捷的工作方式，以及對(duì)授權(quán)的需求。”

Hangars 正在為這家總部位于科隆的航空公司開(kāi)發(fā)下一代預(yù)訂流程、信息服務(wù)、個(gè)性化和自助服務(wù)工具，該公司還運(yùn)營(yíng)著 Austrian Airlines，Brussels Airlines，Eurowings 和 Swiss International Air Lines 等。

基于產(chǎn)品的信息技術(shù)

為了開(kāi)發(fā)下一代客戶服務(wù)， Lufthansa 的數(shù)字機(jī)庫(kù)采用了新的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，這在追求數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)中很流行，Spannbauer 說(shuō)。

他說(shuō)：“這意味著我們承認(rèn)數(shù)字化是一項(xiàng)跨職能的工作，而不是在技術(shù)和業(yè)務(wù)的孤島上運(yùn)作。機(jī)庫(kù)也正在向以產(chǎn)品為中心的模式轉(zhuǎn)變。因?yàn)槲覀兿嘈?，?shù)字化服務(wù)需要產(chǎn)品管理方法才能取得真正出色的成果，而不是啟動(dòng)一個(gè)項(xiàng)目并確定其任務(wù)，然后再將其縮減。”

他繼續(xù)說(shuō)，與航空公司內(nèi)的傳統(tǒng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)相比，這是機(jī)庫(kù)中心最顯著的不同之處?！斑@些產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)需要自給自足，這意味著他們需要被授權(quán)完全開(kāi)發(fā)和運(yùn)行數(shù)字產(chǎn)品”。

與目前企業(yè)中正在進(jìn)行的許多重大變革計(jì)劃一樣，新冠肺炎大流行的影響是一個(gè)導(dǎo)火索。他說(shuō)：“我們確實(shí)發(fā)現(xiàn)我們的業(yè)務(wù)中缺少一些東西。旅游市場(chǎng)的不穩(wěn)定性、對(duì)疫情持續(xù)時(shí)間的不確定性以及來(lái)自旅客的壓力讓 Lufthansa Group 意識(shí)到，現(xiàn)有的客戶體驗(yàn)方法需要現(xiàn)代化?！?/p>

Spannbauer 說(shuō)：“我們?cè)谌昵熬烷_(kāi)始了數(shù)字化之旅，統(tǒng)一了我們的預(yù)訂平臺(tái)，但在新冠危機(jī)期間，我們清楚地認(rèn)識(shí)到，預(yù)訂并不是我們應(yīng)該為客戶提供的唯一數(shù)字化服務(wù)?！?/p>

因此，數(shù)字機(jī)庫(kù)有七個(gè)價(jià)值流：靈感、搜索和預(yù)訂；輔助服務(wù)；個(gè)性化、檔案和忠誠(chéng)度；支付；旅行體驗(yàn)；客戶服務(wù)；以及以 B2B 為重點(diǎn)的價(jià)值流。在談到這些價(jià)值流時(shí)，Spannbauer 說(shuō)：“我相信客戶會(huì)根據(jù)他們?cè)谡麄€(gè)旅行過(guò)程中的體驗(yàn)來(lái)選擇我們，我們必須比現(xiàn)在做得更多。體驗(yàn)不僅僅是蛋糕上的櫻桃?！?/p>

談到在廉價(jià)航空公司大行其道的時(shí)代，如何尋找新的數(shù)字手段來(lái)贏得客戶并保持競(jìng)爭(zhēng)力，他補(bǔ)充說(shuō)，飛行并不是一種商品體驗(yàn)。他說(shuō)：“我們相信，數(shù)字體驗(yàn)與旅客在機(jī)上與我們同事的實(shí)際體驗(yàn)息息相關(guān)，這將為我們的客戶帶來(lái)整體體驗(yàn)，因此我們不能將實(shí)際體驗(yàn)、人性化體驗(yàn)和數(shù)字體驗(yàn)割裂開(kāi)來(lái)?！彼€闡述說(shuō)，能夠正確使用數(shù)字技術(shù)的組織將贏得客戶忠誠(chéng)度，因?yàn)閿?shù)字技術(shù)有能力簡(jiǎn)化繁忙旅客的生活。

他說(shuō)：“生活中所有領(lǐng)域的復(fù)雜性都在增加，因此我們都在尋求便利。如果你擔(dān)心行李問(wèn)題，如果有主動(dòng)服務(wù)，這在很大程度上與體驗(yàn)有關(guān)?！?/p>

Spannbauer 說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)正確的數(shù)字化，就需要由擁有產(chǎn)品的跨職能團(tuán)隊(duì)來(lái)開(kāi)發(fā)數(shù)字化服務(wù)，而不是簡(jiǎn)單地編寫(xiě)一份規(guī)范并下發(fā)給 IT 部門(mén)。

他說(shuō)：“我們不需要說(shuō)服業(yè)務(wù)合作伙伴進(jìn)行合作。我們根據(jù)成果來(lái)管理團(tuán)隊(duì)，而不僅僅是交付功能?！?/p>

數(shù)字機(jī)庫(kù)的運(yùn)營(yíng)模式也與 Lufthansa Group以往的數(shù)字團(tuán)隊(duì)不同。他補(bǔ)充說(shuō)：“我們遵循測(cè)試、測(cè)量和學(xué)習(xí)系統(tǒng)，以了解什么能為客戶創(chuàng)造價(jià)值。測(cè)試、衡量和學(xué)習(xí)伴隨著責(zé)任，因此這與健康的失敗文化和領(lǐng)導(dǎo)力有很大關(guān)系?！?/p>

Barcelona 被證明是一個(gè)完美的選擇

Lufthansa Group 正與眾多大型商業(yè)同行一道，在 Barcelona 建立數(shù)字中心，其中包括快速消費(fèi)品制造商 Danone和Unilever、科技公司 Dynatrace 以及制藥業(yè)的 Roche。Spannbauer 和 Lufthansa Group被吸引到Barcelona 的原因與其他同行如出一轍。

他說(shuō)：“這里的環(huán)境非常有前景，因?yàn)樗峁┝艘粋€(gè)非常多樣化的開(kāi)放社區(qū)，可以接觸到科技創(chuàng)新和初創(chuàng)企業(yè)?！彼a(bǔ)充說(shuō)，Barcelona 中心由合作伙伴 Quantion 運(yùn)營(yíng)，將與 Digital Hangar 網(wǎng)絡(luò)中的其他中心形成互補(bǔ)。他認(rèn)為：“數(shù)字機(jī)庫(kù)的運(yùn)營(yíng)模式對(duì)地點(diǎn)是透明的；所有地方都有相同的運(yùn)營(yíng)模式，我們不會(huì)區(qū)別對(duì)待?！?/p>

Barcelona 正以其專(zhuān)注、技能和政府對(duì)希望加快數(shù)字化步伐的企業(yè)的支持而在整個(gè)技術(shù)領(lǐng)域贏得聲譽(yù)。

他說(shuō)：“從一開(kāi)始，政府就在這個(gè)過(guò)程中提供了幫助，為我們提供了很多支持和幫助，包括辦公室、與社區(qū)會(huì)面、將我們納入網(wǎng)絡(luò)等。在此之前，我沒(méi)有得到過(guò)這樣的幫助，這讓我們的學(xué)習(xí)曲線變得平坦。這里匯集了許多不同的文化和社區(qū)，我覺(jué)得這有利于合作，這與我們的目標(biāo)和文化非常契合?！?/p>

當(dāng)然，數(shù)字機(jī)庫(kù)也已經(jīng)開(kāi)始使用生成式人工智能，第一次迭代用于 Lufthansa Group 的員工門(mén)戶網(wǎng)站。Spannbauer 說(shuō)，他們從一個(gè)公開(kāi)的基礎(chǔ)模型開(kāi)始，然后用自己的大型語(yǔ)言模型對(duì)其進(jìn)行豐富。

Spannbauer 進(jìn)一步指出說(shuō)：“如果你將 ChatGPT 的使用建立在公開(kāi)可用的模型基礎(chǔ)上，那么遲早會(huì)有人提供同樣的服務(wù)。我們認(rèn)為，差異化的關(guān)鍵在于你自己的數(shù)據(jù)。”

數(shù)字機(jī)庫(kù)還為 Lufthansa Group 及其航空公司提供自己的軟件公司。那么，這對(duì)主要供應(yīng)商，尤其是旅游業(yè)的全球技術(shù)巨頭 Amadeus 意味著什么呢？

Spannbauer 表示：“在后臺(tái)，我們的合作伙伴仍然提供核心 IT 服務(wù)，但這是一個(gè)不同的角色。我相信，我們?cè)跀?shù)字化方面做得越多，我們的合作伙伴就會(huì)受益越多，并在他們的系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施方面做出更多貢獻(xiàn)，因?yàn)殡S著我們技術(shù)面的擴(kuò)大，我們的合作伙伴就會(huì)有很大的回旋余地?！?/p>

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