近期，超強(qiáng)冬季風(fēng)暴“埃利奧特”(Storm Elliott)導(dǎo)致美國(guó)民航業(yè)在圣誕假期的這一周里，經(jīng)歷了“數(shù)十年一遇”的嚴(yán)重癱瘓。航班信息追蹤工具FlightAware的數(shù)據(jù)顯示：從12月21-26日，全美航班取消總數(shù)超過(guò)了1.7萬(wàn)架次。

好在，在極寒氣流經(jīng)過(guò)之后，臨近圣誕前夕和圣誕節(jié)當(dāng)天，各航空公司已經(jīng)恢復(fù)到正常的80%以上的水平。唯獨(dú)西南航空(Southwest Airlines)成了異類：其取消的航班數(shù)量越來(lái)越多，整個(gè)航空公司從圣誕節(jié)的五天前開(kāi)始陷入完全崩潰，直到圣誕節(jié)的三天后，仍然處于完全癱瘓的狀態(tài)。雖然天氣可能是根本原因，但其在12月19日至28日期間取消的16000次航班帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)影響已經(jīng)遠(yuǎn)超其他航空公司。

專家指出，與許多大型航空公司使用的輪輻式運(yùn)營(yíng)模式相比，西南航空的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式使其很難從重大天氣問(wèn)題中恢復(fù)過(guò)來(lái)。專家和西南航空的領(lǐng)導(dǎo)層也認(rèn)為，該公司的技術(shù)是造成這場(chǎng)災(zāi)難的原因之一。西南航空飛行員協(xié)會(huì)(Southwest Airlines Pilots Association)主席Casey a . Murray表示，“西南航空使用的仍然是20世紀(jì)90年代的IT和基礎(chǔ)設(shè)施。在技術(shù)方面，西南航空一直處于落后地位。”

據(jù)了解，西南航空一直在使用一套極其古老的后端系統(tǒng)。特別是其機(jī)組排班平臺(tái)，系統(tǒng)十分古老。具體來(lái)說(shuō)，一般航空公司需要看一下自家的實(shí)時(shí)系統(tǒng)或者 FAA 的公開(kāi)數(shù)據(jù)，就可以知道自家的飛行員和空乘的當(dāng)前所在地。但西南航空采用的卻是一套非常過(guò)時(shí)的“預(yù)排+手動(dòng)記賬”系統(tǒng)：

• 西南為機(jī)組人員排班之后，會(huì)自動(dòng)把他們的位置，挪動(dòng)到該次航班的目的地;
• 如果航班發(fā)生了改道、延誤和取消，西南的系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)更新這些機(jī)組人員的位置，而是需要人工確認(rèn)航班的具體情況，然后在排班平臺(tái)上手動(dòng)修改;
• 在各地暴風(fēng)雪導(dǎo)致大面積延誤+取消的情況下，西南員工需要進(jìn)行大量的人工追蹤+手動(dòng)修改。最終導(dǎo)致人力不足，無(wú)法及時(shí)追蹤航班最新情況和進(jìn)行對(duì)應(yīng)修改。

最后雪球越滾越大，排班平臺(tái)出現(xiàn)了嚴(yán)重的信息誤差，基本沒(méi)有一條是準(zhǔn)確的。整個(gè)系統(tǒng)，就這樣完全“失靈”了。

關(guān)于這次故障的更多細(xì)節(jié)肯定會(huì)在接下來(lái)的幾個(gè)月里浮出水面。CIO們知道，當(dāng)企業(yè)遭遇運(yùn)營(yíng)災(zāi)難時(shí)，技術(shù)問(wèn)題是罪魁禍?zhǔn)?，但我們也知道，文化和流程?wèn)題可能是主要的，而且往往是不為人知的因素——這兩者都在CIO的職權(quán)范圍內(nèi)。

因此，我們利用這個(gè)機(jī)會(huì)，根據(jù)從西南航空的IT災(zāi)難中了解到的情況，指出了CIO應(yīng)該考慮的5個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。

1. 你對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的投資是否足夠?

西南航空最近宣布，從1月31日起將向股東支付每年4.28億美元的季度股息。它們還獲得了70億美元的疫情援助，并在2017年至2019年期間進(jìn)行了56億美元的股票回購(gòu)。

那么，他們?cè)跀?shù)字化轉(zhuǎn)型上投入了多少呢?2017年，《Fast Company》雜志寫(xiě)道，西南航空公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正式“起飛”，耗資8億美元進(jìn)行了技術(shù)改造，但只有3億美元用于運(yùn)營(yíng)新技術(shù)。

鑒于西南航空2017年的市值為330億至380億美元，這筆投資似乎微不足道。自那以后，它的市值開(kāi)始大幅下降，但考慮到用于回購(gòu)和股息的資金，他們難道不應(yīng)該投入更多資金來(lái)加速轉(zhuǎn)型嗎?

這就是我對(duì)CIO們提出的第一個(gè)問(wèn)題：你們?cè)跀?shù)字化轉(zhuǎn)型上的投資是否足夠?如果你的企業(yè)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或者遺留系統(tǒng)和技術(shù)債務(wù)構(gòu)成重大運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，你是否與其他高管和董事會(huì)建立了牢固的關(guān)系，以提高標(biāo)準(zhǔn)?

CIO必須防止其數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)先事項(xiàng)出現(xiàn)倒退，投資不足和放緩會(huì)對(duì)客戶、員工和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)產(chǎn)生負(fù)面影響。如果這不能動(dòng)搖執(zhí)行委員會(huì)，也許西南航空的股價(jià)在去年12月下跌了近16%，以及不得不回應(yīng)聯(lián)邦調(diào)查的擔(dān)憂會(huì)引起他們的注意，進(jìn)而考慮加大數(shù)字化轉(zhuǎn)型投資。

2. 什么工具和協(xié)議有助于危機(jī)期間的溝通?

據(jù)CEO Bob Jordan所言，西南航空公司沒(méi)有一種快速、自動(dòng)的方式來(lái)聯(lián)系被重新分配的機(jī)組人員。他們要求員工手動(dòng)匯報(bào)自己的當(dāng)前所在地，所謂手動(dòng)匯報(bào)方式，就是讓所有機(jī)組人員撥打同一個(gè)熱線電話，或者在機(jī)場(chǎng)追上他們，告訴他們信息。結(jié)果，全國(guó)成千上萬(wàn)名機(jī)組員工撥打同一個(gè)電話，甚至有些員工排隊(duì)等待的時(shí)間就長(zhǎng)達(dá)23小時(shí)，引發(fā)了“次生災(zāi)難”。

很難相信西南航空公司(更不用說(shuō)其他大型企業(yè)了)沒(méi)有技術(shù)和自動(dòng)化程序來(lái)聯(lián)系員工，告知他們運(yùn)營(yíng)上的變化。在危機(jī)期間，企業(yè)應(yīng)該得到多種技術(shù)的支持，以接觸到員工，確保他們的安全，并提供支持操作的協(xié)議。

另一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是，呼叫中心是否配備人員，是否擁有可擴(kuò)展的技術(shù)，以支持危機(jī)期間經(jīng)常發(fā)生的海量電話和通信。

雖然我們都應(yīng)該同情受到危機(jī)影響的客戶，但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者也必須考慮到員工和他們的福祉。Murray報(bào)告說(shuō)，飛行員和機(jī)組人員等了數(shù)十個(gè)小時(shí)才和工作人員討論重新分配的問(wèn)題，數(shù)百名飛行員和機(jī)組人員甚至睡在機(jī)場(chǎng)乘客旁邊。

3. 在危機(jī)中，你能多快地重新調(diào)整業(yè)務(wù)?

在運(yùn)營(yíng)之外，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者是否有協(xié)作工具、實(shí)時(shí)報(bào)告儀表板和預(yù)測(cè)機(jī)器學(xué)習(xí)模型來(lái)幫助決策?團(tuán)隊(duì)多久安排一次桌面練習(xí)來(lái)模擬假設(shè)場(chǎng)景?IT部門(mén)是否投資或試行了數(shù)字孿生模型，以幫助在危機(jī)期間模擬運(yùn)營(yíng)變化并支持決策?

像其他航空公司一樣，西南航空依靠調(diào)度軟件來(lái)安排飛行員、機(jī)組人員、飛機(jī)和其他設(shè)備的航線。但當(dāng)出現(xiàn)大規(guī)模問(wèn)題時(shí)，依賴人工操作是很有問(wèn)題的。代表西南航空調(diào)度員和氣象學(xué)家的Transport Workers Local 550主席Brian Brown稱，“這需要更多的人為干預(yù)、人類的視力或智力，而人的能力無(wú)疑是有限的?！?/p>

4. 你的企業(yè)是否從過(guò)去的失敗中吸取了教訓(xùn)?

這不是西南航空公司第一次取消航班，并將天氣問(wèn)題歸咎為主要原因。他們?cè)?021年的一個(gè)周末取消了1800多次航班，西南航空的飛行員工會(huì)將其歸咎于管理層的“糟糕規(guī)劃”。

通常情況下，你會(huì)看到企業(yè)從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)，解決一些最顯而易見(jiàn)的問(wèn)題，然后恢復(fù)正常業(yè)務(wù)。CIO面臨的問(wèn)題是，他們能否利用一場(chǎng)危機(jī)，圍繞更全面的改進(jìn)來(lái)證明一個(gè)足夠強(qiáng)大的業(yè)務(wù)案例。

5. 你的企業(yè)是否有文化來(lái)支持軟件開(kāi)發(fā)?

開(kāi)發(fā)和維護(hù)專有軟件和定制需要持續(xù)致力于人才開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品管理規(guī)程和DevOps實(shí)踐。這需要謹(jǐn)慎地決定投資哪些功能，以及平臺(tái)何時(shí)達(dá)到壽命盡頭并需要實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序現(xiàn)代化。

西南航空用于機(jī)組人員分配的軟件SkySolver是幾十年前開(kāi)發(fā)的定制現(xiàn)成軟件，由航空公司定制。該軟件是西南航空延誤恢復(fù)運(yùn)營(yíng)的根源，我懷疑該公司的IT領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在將得到更換該軟件的支持。

當(dāng)然，沒(méi)有人愿意等待災(zāi)難來(lái)推動(dòng)遺留系統(tǒng)的現(xiàn)代化，特別是在復(fù)雜的操作系統(tǒng)方面。過(guò)多的緊迫感和壓力會(huì)促使團(tuán)隊(duì)選擇次優(yōu)的合作伙伴，犯代價(jià)高昂的架構(gòu)錯(cuò)誤，或者在可伸縮性、質(zhì)量或安全性方面投資不足。

因此，CIO面臨的關(guān)鍵問(wèn)題是，他們?nèi)绾卫眠@次危機(jī)，向董事會(huì)和執(zhí)行委員會(huì)傳授敏捷軟件開(kāi)發(fā)和云運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)知識(shí)。許多高管仍然認(rèn)為軟件開(kāi)發(fā)是一次性的投資，維護(hù)預(yù)算是可自由支配的，僅僅遷移到云就可以消除IT基礎(chǔ)設(shè)施的瓶頸。

CIO知道，永遠(yuǎn)不要浪費(fèi)一次好的危機(jī)來(lái)推動(dòng)心態(tài)的改變。利用今天的熱點(diǎn)事件來(lái)提出棘手的問(wèn)題，可以成為獲得數(shù)字化轉(zhuǎn)型支持和投資的催化劑。