曾經(jīng)被歸入后臺的 CIO，現(xiàn)在成了面向客戶的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)，需要對提供卓越的客戶體驗負責(zé)。

根據(jù)我們的《2022 年 CIO 狀況》調(diào)查，57%的受訪 IT 領(lǐng)導(dǎo)表示改善客戶體驗（客戶體驗）是首要目標(biāo)，而 81%正在實施新技術(shù)以支持客戶互動。

研究還表明，盡管在匯集所需的技能、工具和數(shù)據(jù)方面同時面臨著挑戰(zhàn)，許多組織仍正在努力實現(xiàn)他們的客戶體驗?zāi)繕?biāo)。為幫助克服這些障礙，我們請研究人員和客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)人總結(jié)了 CIO 可以采取的步驟，以便增強其組織的客戶體驗功能。下面就是大家總結(jié)的能帶來正面推動前十項舉措。

1、秉承以客戶為核心的理念

數(shù)字化服務(wù)公司 West Monroe 的合伙人 Elli Rader 在其產(chǎn)品體驗和工程實驗室工作。她表示，隨著公司將客戶體驗作為戰(zhàn)略目標(biāo)，CIO 自己將不得不以新的方式思考和工作。而且有些 CIO 不得不比其他人更努力才能實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變。

Rader 說：“尤其是在當(dāng)前這種壓力下，一些 CIO 傾向于回歸到他們以前一直在做的事情上。出于肌肉記憶，他們退回到熟悉的事情上。他們熟悉的事情往往圍繞著交付。不幸的是，如果把這些事情當(dāng)做重點，他們就錯過了對客戶最有價值的東西。他們需要對新的工作方式持開放態(tài)度，所以不能只是從事那些做過的事情，而是要從事正確的工作。”

她補充說，為了能有效地領(lǐng)導(dǎo)客戶體驗團隊，CIO 們需要學(xué)習(xí)足夠的關(guān)于以人為本的設(shè)計和其他客戶體驗相關(guān)的方法論。

2、發(fā)展文化

Charles River 實驗室高級副總裁兼 CIO Mark Mintz 表示：“作為 CIO，我的職責(zé)首先是創(chuàng)建一個組織和文化，支持和實現(xiàn)以客戶為中心的、設(shè)計思維的、技術(shù)上創(chuàng)新的、敏捷的工作方式，其次是使我們的同事能夠成功地重新想象我們的工作方式和我們?yōu)閮?nèi)部和外部客戶提供價值的方式?！?/p>

他進一步做解釋：“當(dāng)我們評估哪些場合下可以為我們的內(nèi)部和外部客戶提供最佳體驗時，我們不斷尋求從客戶的角度以及從業(yè)務(wù)的角度了解這些場景的本質(zhì)，并努力根據(jù)我們所學(xué)到的知識重新體會這些經(jīng)歷。我可以通過重新體會這些經(jīng)歷確定關(guān)鍵指標(biāo)，然后我們在數(shù)據(jù)和指標(biāo)的指導(dǎo)下，專注于與客戶的定期合作，最終確保我們提供最高價值的體驗。我們說的最高價值的體驗，不僅指為客戶帶來愉悅，也強調(diào)要為他們創(chuàng)造真正的商業(yè)價值?！?/p>

3、在高管層建立共同承擔(dān)的客戶體驗責(zé)任

根據(jù) Foundry 的 2022 年 CIO 狀況研究，客戶體驗技術(shù)是過去一年中最重要 的 IT 投資之一。但是，CIO 必須擁有比技術(shù)交付更多的客戶體驗計劃。他們必須與營銷、運營、銷售和收入官員以及首席客戶或首席體驗官（如果公司內(nèi)存在這些角色的話）一起共享這些計劃。

IDC 的客戶體驗未來研究總監(jiān) Sudhir Rajagopal 說，研究發(fā)現(xiàn)，那些提供良好客戶體驗的公司將客戶體驗視為共同責(zé)任。

他說：“這并不是只關(guān)乎單個人或單個部門的事兒。這么說其實意味著每一個職能部門，每一個職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，都要考慮他們?nèi)绾胃鶕?jù)相同的客戶體驗?zāi)繕?biāo)來完成他們的運營職責(zé)?！?/p>

4、通過跨職能團隊建立共有權(quán)

Upwork 是一家服務(wù)于自由職業(yè)市場的平臺公司，其首席產(chǎn)品和體驗官 Sam Bright 說，這種共有權(quán)必須擴展到整個組織。

他解釋說：“為了確保更好的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)成果，技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者必須組建一個將產(chǎn)品、體驗和數(shù)據(jù)團隊緊密組合起來的架構(gòu)，甚至在某些關(guān)鍵時刻將它們徹底融合。這在整個組織中灌輸了一種協(xié)作文化，使無論是直接負責(zé)還是間接負責(zé)客戶體驗的各個部門更緊密地聯(lián)系在一起?！?/p>

Bright 說，Upwork 一直專注于創(chuàng)建一個 “將產(chǎn)品和體驗結(jié)合在一起”的團隊結(jié)構(gòu)。這包括給這些團隊進行統(tǒng)一的工作定位以及促進整個組織的透明度和協(xié)作性。他強調(diào)：“有了一個更加統(tǒng)一的團隊，我們各種產(chǎn)品或交付模式的副總裁和產(chǎn)品經(jīng)理與我們的用戶體驗功能、分析團隊以及客戶支持和信任專家坐在一起，我們就能真正 360 度地了解我們試圖解決的客戶問題，同時創(chuàng)造一個真正圍繞客戶至上理念的循環(huán)反饋?！?/p>

5、讓客戶體驗戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略相一致

Info-Tech Research Group公司及其SoftwareReviews部門的咨詢總監(jiān) Thomas Randall 說，提供良好的客戶體驗是一個很好的目標(biāo)，但真正的目標(biāo)應(yīng)該是在推動企業(yè)實現(xiàn)自身目標(biāo)的同時提供良好的體驗。

“ IT 部門必須與業(yè)務(wù)部門合作，詢問‘我們想通過客戶體驗達成什么目標(biāo)’，可能是追加銷售、還是客戶保留或者是客戶獲取?！?nbsp;Randall 解釋說，將客戶體驗與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，IT部門才能確定需要物色和和推進什么樣的技術(shù)、特性或功能。

例如，如果公司專注于客戶保留，那么 CIO 就需要優(yōu)先考慮交付能夠自行解決客戶問題的技術(shù)。如果做不到，那就讓客戶服務(wù)代表迅速介入解決。

6、在確定解決方案之前先確定問題是什么

Charles River Laboratories 的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗設(shè)計執(zhí)行總監(jiān) Erin Howard 表示：“作為技術(shù)專家，我們很容易在沒有搞明白要解決什么問題以及為什么要解決這個問題的情況下直接快進到確定技術(shù)解決方案或采購方案階段。如果使用設(shè)計思維實踐中的方法可以幫助我們定義問題的范疇。利用流程圖、角色定義、構(gòu)思研討會和許多其他廣泛的思維策略可以幫助你和你的團隊面對要解決的問題花更多的時間，產(chǎn)生與客戶的共鳴，并最終以客戶的需求和體驗為重點定義和設(shè)計解決方案。”

首先確定問題才對構(gòu)建正確的客戶體驗至關(guān)重要，更不要說還想建立卓越客戶體驗。Howard 說：“充分了解問題，從不同的角度審視問題，并在具體問題上中投入更多的時間，將有助于在購買下一個技術(shù)解決方案之前更好地評估解決方案、了解需求和確定目標(biāo)。”

7、把握數(shù)據(jù)

尋求改善客戶體驗的團隊往往關(guān)注體驗層，把大部分或全部精力放在了解客戶旅程和客戶角色上。但是，良好的數(shù)據(jù)是成功實現(xiàn)這一切的基礎(chǔ)。Rajagopal 認為，數(shù)據(jù)才是需要從根本上解決的問題。IT 在構(gòu)建基礎(chǔ)設(shè)施方面發(fā)揮了重要作用，這些基礎(chǔ)設(shè)施需要引入第一、第二和第三方數(shù)據(jù)，并創(chuàng)建“統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)視圖”。

Justin Skinner 是 SmileDirectClub 公司的 CIO。他同樣重視建立數(shù)據(jù)集以利用增強客戶體驗的價值。該公司的 SmileMaker 平臺使用人工智能使客戶在幾分鐘內(nèi)看到該公司的治療計劃可以如何改善自己的笑容。

Skinner 說：“通過這項技術(shù)，我們能夠利用來自 180 萬張笑臉的數(shù)據(jù)，為客戶創(chuàng)造一種教育體驗，使他們更容易接受方案。分析我們現(xiàn)有用戶的笑容，可以讓新客戶更迅速地完成這個流程，同時也使我們能夠在全球范圍內(nèi)接觸到消費者?！?/p>

8、確定優(yōu)先級并做減法

Amy Evins 是 LPL 金融公司的執(zhí)行副總裁兼 CIO。他說：“頭腦中的想法和要做的工作要比你擁有的時間和金錢多得多?！边@就是為什么她認為高效的客戶體驗職能部門要一個嚴(yán)謹?shù)姆椒▉泶_定工作的優(yōu)先次序。

為此，Evins 的團隊計算提案價值，并根據(jù)每個提案預(yù)期可帶來的影響對其進行優(yōu)先級排序。Evins 說：“這讓團隊有能力說不。當(dāng)他們拒絕時，他們能夠用數(shù)據(jù)展示理由，然后他們可以優(yōu)先考慮推動具有最高價值的客戶體驗產(chǎn)品?！?/p>

Rader 也提倡這種方法。她還建議 CIO 對現(xiàn)有的功能和特性使用類似的方法， 通過確定哪些功能和特性不能帶來價值，來決定哪些可以退役。她問道：“看看哪些功能正在被使用，然后斃掉那些沒有被使用的功能。當(dāng)你可以花錢建立客戶真正需要的新功能時，為什么還要花錢維護它們呢？”

9、衡量客戶體驗工作的效果

Rajagopal 說，為了有效地確定優(yōu)先次序和修剪，并確定哪些活動確實在改善客戶體驗，企業(yè)必須有準(zhǔn)確的方法來衡量其客戶體驗工作的價值。

這不僅僅意味著查看凈推薦值（NPS），而是還要關(guān)注其他以客戶為中心的指標(biāo)，如客戶費力度（ Customer Effort Score）和衡量客戶體驗計劃是否帶來了消費支出的提高。

在這方面有一些不多的進展。 IDC 預(yù)測到 2024 年，至少有 30%的企業(yè)將引入新的成功指標(biāo)來跟蹤和衡量客戶價值創(chuàng)造的內(nèi)部和外部流動。IDC 還預(yù)測，到 2027 年，四分之一的全球品牌將放棄以客戶滿意度得分（CSAT）作為衡量客戶體驗的標(biāo)準(zhǔn)，而采用與結(jié)果相關(guān)的客戶費力度得分作為衡量旅程滿意度和成功的關(guān)鍵指標(biāo)。

Rajagopal 說，CIO 們可以引入能夠進行這種測量的工具，還可以部署人工智能技術(shù)來分析文本和口頭語氣，使企業(yè)能夠在互動過程中評估客戶的情緒。

10、建立客戶體驗團隊和真正的客戶體驗規(guī)程

像其他 CIO 一樣，Mintz 將招聘合適的人作為他支持卓越客戶體驗功能的首要任務(wù)之一。

他說：“我的大部分時間都花在吸引、激勵和保留世界級的人才并給予他們所需的支持上。這樣才能讓他們利用最好的專業(yè)知識來實現(xiàn)我們的目標(biāo)。”

CIO 們也應(yīng)該注意他們?nèi)绾谓M織他們的人才，Rajagopal 說，研究表明，擁有最佳客戶體驗的組織有專門的客戶體驗團隊，有專門的資源來執(zhí)行體驗轉(zhuǎn)型。此外，這些團隊往往可以做到與組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略相配合。

Rajagopal 解釋說：“因此，客戶體驗團隊正在關(guān)注所有的功能和銜接點，了解他們是否在解決客戶需求的同時也解決了一些運營上的問題。”

專家們補充說，這些舉措使企業(yè)不再將客戶體驗視為一系列一次性項目，轉(zhuǎn)而創(chuàng)建一個能夠隨著市場需求的變化而不斷改進和發(fā)展的、真正的客戶體驗實踐。

來源：www.cio.com?