“用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。然而，雖然目前有80%的CEO認為他們提供了優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，但現(xiàn)實是，只有8%的客戶認同這一說法。為什么?

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客戶體驗的定義

“客戶體驗是一種純主觀在客戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。”

客戶體驗一般會包括品牌形象、產(chǎn)品、服務以及客戶付出的金錢成本，時間成本等。本文選擇商業(yè)(Business)客戶作為體驗分析的對象。商業(yè)客戶(下面簡稱客戶)的體驗和個體客戶是不同的，它不是單點覆蓋的，是由分布在產(chǎn)品的售前、售中、售后的過程中，客戶所有涉及和使用產(chǎn)品的不同員工的主觀感受，集合構(gòu)成了客戶對一家公司和產(chǎn)品獨特的體驗認知。

那么，客戶體驗是獨立存在的嗎? CRM(客戶關(guān)系管理)中有著三角定律：“客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值”，它告訴我們，其實，客戶體驗是和客戶的期望值和滿意度相關(guān)的，目的是為了提升客戶滿意度。

因此，如果產(chǎn)品方提供的客戶體驗，沒有針對或者偏離客戶的期望，就像雞同鴨講，是低效或無效的體驗，這是本文開頭問題產(chǎn)生的主要原因。況且提高交付的產(chǎn)品客戶體驗，無論是否有效，都是有對應的成本的，因此，精準把握和合理引導客戶的期望，針對性的設計和提供體驗，就顯得非常重要。

如何精準把握客戶期望

由于客戶內(nèi)部有明確的組織構(gòu)架和職能職責劃分，使用產(chǎn)品的目的就是為了幫助其達成設定的商業(yè)目標，因此可以從產(chǎn)品所支持的某些類別目標客戶以及其適用的業(yè)務范圍入手，分析業(yè)務的流程和邏輯是怎樣的;要完成這些業(yè)務，有哪些相應的職責，需要哪些業(yè)務角色(下面簡稱客戶)來承擔這些職責;流程的環(huán)節(jié)和角色之間的溝通銜接是怎樣的，這些角色為了履職完成具體業(yè)務，需要產(chǎn)品怎樣的支持和服務，等等。

通過這些分析，勾勒出各個角色的期望，可以得到相關(guān)的角色對產(chǎn)品期望的點，線，面的關(guān)系。

當現(xiàn)實情況中某個員工或者職能部門承擔了一個或多個角色的職責，其期望也能從相關(guān)角色的期望中通過組合來構(gòu)建，從而了解客戶員工或者職能部門對產(chǎn)品的期望。

除了直接使用產(chǎn)品的角色，有些非直接角色，比如產(chǎn)品的采購角色，基于產(chǎn)品使用過程和過后的信息作出管理決策的角色等，也會有其期望，這些角色的期望，如果不能了解和把握，對體驗設計和實現(xiàn)會帶來不利影響，因為這些角色的體驗，會很大程度上影響產(chǎn)品的整體體驗，角色期望分析時也不可遺漏。

從產(chǎn)品的生命鏈入手，有助于理清角色，員工和職能部門之間的錯綜復雜的關(guān)系?？蛻舻膯T工中的根據(jù)職責承擔了哪些角色，是如何涉及和使用產(chǎn)品，分別處于售前、售中、售后等的哪個環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)之間的溝通銜接是怎樣的。也能看出決策者，使用者，維護者等所涉及的不同角色。

需要特別重視的是，期望的分析要全面，要把握客戶對產(chǎn)品的整體期望框架，這樣即使不能同步整體設計和提供產(chǎn)品體驗，也能在分步設計和提供時，避免因遺漏而發(fā)生顧此失彼的情況。

雖然個性化一直是市場追求的目標，但目前相當多的產(chǎn)品還是非完全個性化定制的，所以通過上面的分析，一來能找到客戶的共同期望，能為產(chǎn)品的精準體驗設計提供最根本的方向。二來也能從客戶的地域，行業(yè)，規(guī)模等不同分類維度，挖掘出個性的期望，初步了解不同客戶的個性化需求，就像有些名稱類似甚至相同的角色，由于具體業(yè)務有區(qū)別，比如倉庫管理員，管理低值易耗品和管理生鮮物品，其職責和期望會有很大的差別。這樣就能為考慮產(chǎn)品針對不同類型客戶的個性化選項設計提供依據(jù)。

如何引導客戶的期望

客戶所處的商業(yè)環(huán)境和實際業(yè)務，通常是千差萬別的，這就注定了其對產(chǎn)品的期望也不會如出一轍，而且受到宣傳和從眾心理等因素的影響，客戶往往不能準確定位自己對產(chǎn)品的期望，這時就需要通過深入分析客戶實際情況，引導其建立對產(chǎn)品的合理期望，從而達到正確引導客戶的目的，再據(jù)此提供不同層次的產(chǎn)品，匹配不同客戶的期望，才能使得客戶在滿足期望的同時，體會到產(chǎn)品提供的優(yōu)質(zhì)體驗。

這需要產(chǎn)品的市場銷售安裝實施等部門通力合作和產(chǎn)品生態(tài)圈整體相互配合。不切實際的期望，會大大降低客戶體驗。產(chǎn)品宣傳和售前，要拿捏好尺度，不能隨心所欲。另外，通過對潛在客戶的期望引導，判斷產(chǎn)品是否適用于客戶的業(yè)務，從而避免在實際使用中的客戶體驗落差。如果客戶的期望不能被合理引導，且與產(chǎn)品的設計體驗有較大差距，此時產(chǎn)品供應方要有清醒的認識和決斷，否則不僅客戶應用中體會不到優(yōu)質(zhì)體驗，對產(chǎn)品的口碑也會帶來不良影響。

相信通過對客戶的期望分析和引導雙管齊下，設身處地的為客戶著想，提供值得信賴的能解決客戶業(yè)務問題，省時省力完成職責的產(chǎn)品，能在很大程度上避免缺乏針對性和大水漫灌式的設計和供提客戶體驗，也能引導客戶理性地設定期望，使得產(chǎn)品在被客戶應用時，既能滿足客戶的期望甚至超越客戶的期望，也能讓優(yōu)質(zhì)體驗對客戶而言不再是虛無縹緲，難以體會了。