?當(dāng)被問及采購(gòu)科技產(chǎn)品的后悔案例時(shí)，資深科技高管Sanjay Macwan指出大肆炒作但尚未取得真正成功的智能眼鏡尤為顯著。

大約十年前，當(dāng)這項(xiàng)技術(shù)進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，Macwan和他的同事對(duì)利用這項(xiàng)技術(shù)非常感興趣。因此他們邁出了第一步，在開發(fā)智能眼鏡硬件和軟件方面投入了大量資金，以開發(fā)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)。但這次冒險(xiǎn)沒有獲得成功。

目前擔(dān)任Vonage公司首席信息官兼首席信息安全官的Macwan表示：“這種技術(shù)還不夠成熟，與此同時(shí)，如何通過增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)內(nèi)容獲利的商業(yè)模式也不夠成熟。我們不得不退出這個(gè)業(yè)務(wù)?！彼a(bǔ)充說(shuō)，這一教訓(xùn)幫助他完善了現(xiàn)在采購(gòu)技術(shù)時(shí)使用的四點(diǎn)框架。

在投資之前，Macwan和其IT團(tuán)隊(duì)以及其他利益相關(guān)者通常會(huì)問四個(gè)問題：

• 他們是否能夠明確表達(dá)想從技術(shù)中獲得的能力，并確保技術(shù)能夠交付?
• 他們是否具備實(shí)施技術(shù)的必要技能?
• 他們能成功地實(shí)施投資嗎?
• 是否有衡量預(yù)期投資回報(bào)率是否實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)?

只有他的IT團(tuán)隊(duì)能夠高度自信地回答這些問題時(shí)，Macwan才會(huì)批準(zhǔn)購(gòu)買。他補(bǔ)充說(shuō)，該框架有助于確保在達(dá)成協(xié)議之前，成功所需的所有部分都已經(jīng)到位。

他承認(rèn)，如果在十年前就采用了這種方法，就會(huì)意識(shí)到在智能眼鏡和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)上的投資并不是一個(gè)良好的舉措。

技術(shù)領(lǐng)袖和行業(yè)專家表示，首席信息官希望避免未來(lái)出現(xiàn)類似讓人后悔的情況。

采購(gòu)科技產(chǎn)品的后悔率上升

研究表明，許多企業(yè)仍然在努力進(jìn)行良好的IT采購(gòu)。在最近的一項(xiàng)調(diào)查中，Gartner公司發(fā)現(xiàn)，56%的企業(yè)在前兩年與科技相關(guān)的大規(guī)模采購(gòu)中后悔率很高。Gartner公司將購(gòu)買行為歸類為“高度后悔”，即受訪者認(rèn)為所購(gòu)買的產(chǎn)品失敗或未能達(dá)到預(yù)期。

Gartner公司副總裁、專注于企業(yè)購(gòu)買行為的研究主管Hank Barnes表示，這項(xiàng)研究對(duì)北美、西歐和亞太地區(qū)1120名經(jīng)理及以上級(jí)別的受訪者進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)技術(shù)本身并不是問題所在，而是購(gòu)買的過程。

Barnes補(bǔ)充說(shuō)：“更多的是關(guān)于決策實(shí)踐?！?/p>

不過，這是可以解決的。首席信息官確實(shí)可以采取一些措施來(lái)加強(qiáng)購(gòu)買過程，以限制最終購(gòu)買的產(chǎn)品讓企業(yè)感到后悔的可能性。以下是避免IT采購(gòu)后悔的5種方法：

(1)為非IT技術(shù)買家提供更多指導(dǎo)

Gartner公司的研究表明，企業(yè)的后悔程度取決于其用于做出技術(shù)購(gòu)買決策的流程，以及有多少利益相關(guān)者參與其中。

例如，研究表明，參與技術(shù)購(gòu)買決策的人中有67%不是IT行業(yè)人士，而不是IT行業(yè)人士的買家在購(gòu)買技術(shù)或產(chǎn)品時(shí)，如果首席信息官不是最終決策者，他們更有可能后悔。因?yàn)檎{(diào)查表明，首席信息官是最終決策者時(shí)，后悔幾率只有38%，而整體比例為56%。

Gartner公司還發(fā)現(xiàn)，非IT行業(yè)人士的買家更有可能縮減他們的計(jì)劃，這也會(huì)導(dǎo)致更高程度的后悔。

根據(jù)行業(yè)媒體進(jìn)行的2022年首席信息官狀況調(diào)查，由于IT部門和非IT部門(如營(yíng)銷和財(cái)務(wù)) 的技術(shù)支出持平，目前大多數(shù)企業(yè)的采購(gòu)后悔率都在上升。

Barnes認(rèn)為，首席信息官有機(jī)會(huì)扭轉(zhuǎn)這種局面，為他們無(wú)法控制的技術(shù)支出提供更具體和正式的指導(dǎo)，例如，與非IT決策者合作，探討如何確定計(jì)劃采購(gòu)范圍、審查供應(yīng)商、審查案例和實(shí)施計(jì)劃。

Barnes補(bǔ)充說(shuō)：“隨著購(gòu)買的技術(shù)和產(chǎn)品日益廣泛，首席信息官和他們的團(tuán)隊(duì)必須幫助其他人認(rèn)識(shí)到他們需要做什么才能做出購(gòu)買決定。首席信息官可以幫助(非IT買家)了解集成影響、運(yùn)營(yíng)影響、安全性，以及如何讓這些職能部門參與進(jìn)來(lái)提供幫助。首席信息官能夠指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和支持這些其他的部門?！?/p>

(2)采取戰(zhàn)略性的方法來(lái)吸引供應(yīng)商

Gartner公司的研究還表明，良好的供應(yīng)商管理實(shí)踐可以極大地影響購(gòu)買結(jié)果。Barnes舉例說(shuō)，雖然在購(gòu)買過程中從供應(yīng)商那里獲取信息是很自然的，但不會(huì)感到后悔的買家在收集信息時(shí)采取了一種更有策略和選擇性的方法。他補(bǔ)充說(shuō)，他們并沒有對(duì)所有的供應(yīng)商進(jìn)行深入研究，這一舉動(dòng)可能會(huì)導(dǎo)致困惑或信息焦慮，并擔(dān)心可能會(huì)在大量的細(xì)節(jié)中有所遺漏。

Barnes說(shuō)：“現(xiàn)在的買家面臨著太多的選擇，所以明智的買家將會(huì)進(jìn)行研究，他們需要深入了解供應(yīng)商，然后就會(huì)找到更多的線索并深入了解?！?/p>

Macwan采取了類似的方法，他表示，他要求供應(yīng)商確保能夠提供所需的能力。他說(shuō)，“然后我會(huì)找到最好的供應(yīng)商，詢問他們對(duì)如何在我的公司中運(yùn)營(yíng)他們的產(chǎn)品的看法。我將詢問如何使用他們的產(chǎn)品來(lái)衡量我們的成功。我們有內(nèi)部衡量標(biāo)準(zhǔn)，但也想聽聽他們?nèi)绾巫詈玫睾饬?。他們?yīng)該有一個(gè)可以分享的證據(jù)。”

這些問題聽起來(lái)可能很熟悉，Macwan對(duì)供應(yīng)商參與的方法顯示了有意收集目標(biāo)信息作為IT采購(gòu)評(píng)估框架一部分的優(yōu)勢(shì)。

(3)買家需要知道采購(gòu)的是什么，其中包括的隱藏成本

企業(yè)高管們必須牢記“買者自已負(fù)責(zé)”或“讓買家當(dāng)心”的格言。

咨詢機(jī)構(gòu)The Hackett 集團(tuán)的首席執(zhí)行官兼技術(shù)轉(zhuǎn)型實(shí)踐主管Michael Spires表示，更具體地說(shuō)，首席信息官(無(wú)論是自己購(gòu)買技術(shù)還是與同事合作)都需要徹底了解他們購(gòu)買的是什么：能力、集成和支持要求、缺點(diǎn)等等。

Spires承認(rèn)，這聽起來(lái)很簡(jiǎn)單，但很多人都沒有進(jìn)行徹底的審查。

他說(shuō)，“買家可以獲得一些人的幫助，也可以雇傭系統(tǒng)集成商，但如果以前沒有使用過某項(xiàng)技術(shù)，就可能會(huì)有盲點(diǎn)。買家可能沒有意識(shí)到推動(dòng)采用的難度有多大，或者從一組服務(wù)轉(zhuǎn)換到另一組服務(wù)，或者配置有多容易，或者是否有一種標(biāo)準(zhǔn)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)它，或者它是否太死板，不能滿足需求?！?/p>

Spires表示，企業(yè)往往無(wú)法對(duì)與技術(shù)購(gòu)買相關(guān)的成本進(jìn)行全面核算，所以他們沒有準(zhǔn)確的總體擁有成本數(shù)據(jù)。他補(bǔ)充說(shuō)，這并不奇怪，因?yàn)槿藗兒苋菀妆恍录夹g(shù)投資帶來(lái)的承諾分散注意力。

他說(shuō)：“新技術(shù)會(huì)帶來(lái)一些好處，而面臨的挑戰(zhàn)則被最小化或隱藏起來(lái)。但這些挑戰(zhàn)可能導(dǎo)致意外的成本。或者對(duì)一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些挑戰(zhàn)可能是無(wú)法克服的，這兩種情況都會(huì)導(dǎo)致買家后悔?！?/p>

(4)組建合適的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)

Gartner公司的研究表明，采購(gòu)團(tuán)隊(duì)中的成員也會(huì)對(duì)投資結(jié)果產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，因?yàn)闆]有感到后悔的買家將擁有更多樣化的購(gòu)買團(tuán)隊(duì)，參與的職能團(tuán)隊(duì)也更多。

Barnes表示，這一發(fā)現(xiàn)并不意味著更多的人參與了這個(gè)過程。事實(shí)上，很多可能是有害的。與其相反，關(guān)鍵是建立一個(gè)協(xié)作的過程，確保擁有必要專業(yè)知識(shí)的合適員工對(duì)可能的采購(gòu)進(jìn)行更徹底的評(píng)估，以便提前解決問題。

Barnes表示，那些在選擇過程中沒有匯集這些專業(yè)知識(shí)的企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到延誤，因?yàn)樗麄冇龅搅耸孪炔恢佬枰鉀Q的問題，例如安全審查。他說(shuō)，問題更嚴(yán)重的是，這些企業(yè)在購(gòu)買之后可能意識(shí)到，他們遇到了無(wú)法解決或無(wú)法輕易規(guī)避的問題，從而導(dǎo)致后悔的可能性更高。

UST公司首席信息官Sunil Kanchi指出，在組建采購(gòu)團(tuán)隊(duì)時(shí)，首席信息官應(yīng)該廣泛考慮哪些人可能擁有有價(jià)值的見解，從而影響采購(gòu)決策。

例如，Kanchi正在與該公司的人力資源主管以及其他高管合作，了解該公司預(yù)計(jì)的人員需求，以確保新的企業(yè)系統(tǒng)不僅在短期內(nèi)有效，而且可以隨著員工數(shù)量的增長(zhǎng)而充分?jǐn)U展。 

(5)準(zhǔn)備好轉(zhuǎn)向和快速移動(dòng)

當(dāng)涉及到技術(shù)采購(gòu)時(shí)，另一個(gè)后悔可能是行動(dòng)不夠迅速。埃森哲公司全球IT和企業(yè)架構(gòu)總經(jīng)理Merim Becirovic表示，他的客戶經(jīng)常懷疑自己是否落后。

他說(shuō)：“隨著當(dāng)今的技術(shù)日益成熟，做出正確的決定更容易，而且不會(huì)后悔。但我確實(shí)聽到的是關(guān)于如何更快地完成工作的問題。我們一直在獲得更多的能力，但一切都發(fā)展得太快了，以至于越來(lái)越難以跟上這些要求?！?/p>

Becirovic表示，在市場(chǎng)中落后可能意味著錯(cuò)失機(jī)會(huì)，這可能會(huì)產(chǎn)生一種“本應(yīng)做得更好”的責(zé)備。

Becirovic建議首席信息官們避免這種情況，并表示他們應(yīng)該根據(jù)什么會(huì)增加價(jià)值來(lái)做出技術(shù)決策;可以創(chuàng)造所需的靈活性，跟上IT創(chuàng)新的步伐并從中受益;并更新IT治理實(shí)踐，以監(jiān)督云計(jì)算環(huán)境。

他說(shuō)：“所以企業(yè)可以通過概念驗(yàn)證快速失敗，不會(huì)承諾一年后發(fā)現(xiàn)它行不通。如今，在云計(jì)算的世界里，更快地嘗試事情要容易得多，沒有比這更好的時(shí)機(jī)了。“

Becirovic指出，他所在的公司就在這樣做。圍繞人工智能正在進(jìn)行的測(cè)試還沒有完全準(zhǔn)備好。他解釋說(shuō)：“我們正在嘗試很多不同的技術(shù)和應(yīng)用，很快有的被采用，有的被擱置，然后會(huì)在6到9個(gè)月后將看到更多的功能被交付?！?nbsp;

Becirovic說(shuō)，創(chuàng)造采取這種方法的環(huán)境有助于防止不良購(gòu)買以及錯(cuò)失機(jī)會(huì)。