隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入發(fā)展，我們的生活、工作、學(xué)習(xí)，以及娛樂方式等面臨著變化。在辦公領(lǐng)域，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)亦將通過能夠提供快速服務(wù)的數(shù)字平臺(tái)進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，借以滿足客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求。

后疫情時(shí)代，遠(yuǎn)程辦公、線上會(huì)議成為一種新常態(tài)，或?qū)⒊掷m(xù)影響未來幾年。Gartner報(bào)告顯示，即便人們?cè)絹碓皆敢饩€下社交，當(dāng)將近一半的員工(41%)在未來仍會(huì)繼續(xù)遠(yuǎn)程辦公，與此同時(shí)，82%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者允許員工遠(yuǎn)程辦公。此時(shí)，用于支持遠(yuǎn)程辦公、線上會(huì)議的硬件、軟件設(shè)備支持，將有力地協(xié)助企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

此外，《未來就業(yè)報(bào)告》顯示，目前有83%的機(jī)構(gòu)計(jì)劃提供比疫情前更多的遠(yuǎn)程辦公機(jī)會(huì)。不僅如此，IDC研究顯示，62%的擁有長(zhǎng)期數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的公司在2020-2021年間加大了對(duì)頭戴式耳機(jī)和攝像頭等外設(shè)設(shè)備的投資，為員工增強(qiáng)技術(shù)力量。 

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《華爾街日?qǐng)?bào)》曾報(bào)道，新冠疫情為社會(huì)帶來很多變化，這些變化將持續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間，甚至將永久不變，這其中包括受公司、企業(yè)以及員工歡迎的工作方式。并且伴隨后疫情時(shí)代的到來，企業(yè)開始互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)轉(zhuǎn)移，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷加速，這不僅可以提高生產(chǎn)率、工作效率，還能降低成本。

企業(yè)在加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，大都會(huì)采用“云優(yōu)先”的解決方案，這是一種過渡，同時(shí)也是一種挑戰(zhàn)，但是一些企業(yè)成功地進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為其開辟新的業(yè)務(wù)，同時(shí)為客戶提供了卓越的服務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心亦是如此，不少提供聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的企業(yè)開始尋求“云優(yōu)先”、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的策略。

新加坡電信子公司——新電信澳都斯股份有限公司(SingTel Optus Pty Limited，以下簡(jiǎn)稱Optus)指出，在應(yīng)對(duì)新冠疫情上，該公司一直與客戶保持緊密聯(lián)系，幫助他們制定相關(guān)的解決方案，緩解黑天鵝事件為其業(yè)務(wù)帶來的沖擊。

Optus表示，在突入其來的業(yè)務(wù)中斷時(shí)，大部分企業(yè)沒有“業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃”來支持員工的遠(yuǎn)程辦公，因此不得不臨時(shí)改變或?qū)嵤┬碌慕鉀Q方案，這其中聯(lián)絡(luò)中心受到的影響特別大，但是Optus幫助許多企業(yè)迅速實(shí)施了支持遠(yuǎn)程辦公的解決方案。另外，疫情為傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了契機(jī)，企業(yè)可以使用現(xiàn)代化協(xié)作工具和安全的網(wǎng)絡(luò)連接解決方案進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公，與此同時(shí)，還可以制作全面的保持戰(zhàn)略業(yè)務(wù)連續(xù)性的計(jì)劃，持續(xù)賦能企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

此外，由寶利通和繽特力合并而來的Poly(博詣)將云服務(wù)作為發(fā)展的重點(diǎn)之一，在疫情期間推出很多支持遠(yuǎn)程辦公、線上會(huì)議的音頻、視頻硬件產(chǎn)品，并支持諸如ZOOM、Microsoft Teams等溝通協(xié)同軟件，在助力企業(yè)遠(yuǎn)程辦公的同時(shí)，賦能企業(yè)業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

日前，圍繞“遠(yuǎn)程居家辦公”場(chǎng)景，Poly博詣為企業(yè)辦公帶來了專業(yè)級(jí)個(gè)人視頻設(shè)備Poly Studio P系列終端產(chǎn)品(Poly Studio P5個(gè)人攝像頭、Poly Studio P15個(gè)人視頻設(shè)備，以及Poly Studio P21個(gè)人會(huì)議顯示屏)，創(chuàng)新的設(shè)計(jì)理念力求為遠(yuǎn)程辦公員工帶來更靈活的便捷性，以便更順利地開展工作。

近日，思科發(fā)布了2020年APAC SMB數(shù)字成熟度研究報(bào)告，該報(bào)告顯示，亞太地區(qū)近70%的SMB正在加速其業(yè)務(wù)的數(shù)字化，并將云、安全以及IT基礎(chǔ)架構(gòu)的升級(jí)作為投資終端，這些都有助于建立遠(yuǎn)程通訊環(huán)境。據(jù)悉，這項(xiàng)研究的重點(diǎn)是中小型企業(yè)以及城鎮(zhèn)的企業(yè)端，研究發(fā)現(xiàn)大多數(shù)新的企業(yè)解決方案請(qǐng)求都是基于從舊式本地平臺(tái)到現(xiàn)代基于云的等效產(chǎn)品(尤其是協(xié)作和聯(lián)絡(luò)中心)的遷移。

思科發(fā)現(xiàn)，成功進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)，平均將收入和生產(chǎn)率提高了50%，同時(shí)也成為真正有彈性的敏捷公司，能夠迅速適應(yīng)形勢(shì)的進(jìn)一步變化。此外，思科發(fā)現(xiàn)，聯(lián)系中心通過可用的高級(jí)新聊天機(jī)器人和AI功能而發(fā)生了革命。在將更復(fù)雜的任務(wù)交給人類專家進(jìn)行管理之前，他們?cè)絹碓侥軌蛲ㄟ^扮演“首次聯(lián)系”角色來支持在聯(lián)絡(luò)中心工作的人員。

對(duì)于許多企業(yè)而言，這僅僅是這種創(chuàng)新的開端，在未來幾年中，我們將看到云將為這種創(chuàng)新提供支持。

寫在最后

疫情加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的節(jié)奏，遠(yuǎn)程辦公、線上會(huì)議等工作方式將持續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間，甚至成為一種新常態(tài)，這時(shí)，必要的聯(lián)絡(luò)中心或是支持遠(yuǎn)程辦公的設(shè)備成為一種必須，這勢(shì)必將持續(xù)賦能企業(yè)業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。