眾所周知，零售業(yè)一直在忍受著持續(xù)不斷的顛覆，而且這種顛覆還在不斷的加速。從零售業(yè)的末日到當(dāng)前的COVID-19大流行，我們幾乎不可能不為這么多在苦苦掙扎中的品牌而感到遺憾。

僅在2020年，我們就看到了一些主要零售商的破產(chǎn)，比如Sur La Table、Ascena Retail Group、Brooks Brothers、Neiman Marcus等。在美國建立的第一家百貨公司Lord & Taylor在經(jīng)營了194年后也關(guān)閉了所有的商店。

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我們曾經(jīng)熟悉的零售體驗正在以前所未有的速度消失。但也有一些人將頑強(qiáng)地度過難關(guān)。革新者們已經(jīng)在重新構(gòu)想零售業(yè)的數(shù)字化、實體化和沉浸式的購物體驗了。零售業(yè)的未來將不再是過去的那個樣子了。

麥肯錫估計，在COVID-19造成的諸多中斷中，這場大流行在幾個月內(nèi)就使消費(fèi)者對電子商務(wù)的接受速度加快了10年之多。即使商店重新開張，數(shù)字化的進(jìn)程也仍將繼續(xù)。根據(jù)Salesforce全球購物指數(shù)(Salesforce Global Shopping Index)，第二季度全球數(shù)字化的收入同比增長了前所未有的71%。預(yù)計電子商務(wù)只會繼續(xù)增長，因為COVID-19將在未來至少12至18個月內(nèi)持續(xù)的擴(kuò)散。根據(jù)IPSOS的調(diào)查，61%的消費(fèi)者擔(dān)心會因為實體零售而生病。因此，消費(fèi)者正在學(xué)習(xí)新的數(shù)字化行為，這些行為會隨著時間的推移而持續(xù)下去。

那么，零售商要想在這種新經(jīng)濟(jì)中生存下來并蓬勃發(fā)展，需要做些什么呢?答案是創(chuàng)新。但創(chuàng)新本身并不是解決所有零售困境的靈丹妙藥。高管們必須徹底轉(zhuǎn)變他們的思維模式，轉(zhuǎn)向增長和可能性，擺脫傳統(tǒng)零售框架、模式和護(hù)欄的束縛。

大流行最終加速了零售業(yè)的創(chuàng)新

現(xiàn)狀總是舒適的，因為它是一個定義了參數(shù)、界限和任何特定服務(wù)、機(jī)構(gòu)或行業(yè)的能力的標(biāo)準(zhǔn)框。但我們經(jīng)?？吹降陌l(fā)展和創(chuàng)新都是在一系列傳統(tǒng)零售的邊界內(nèi)發(fā)展起來的。由傳統(tǒng)零售商和企業(yè)高管組成的僵化的企業(yè)文化和等級制度，使得零售業(yè)的未來牢牢扎根于過去。不幸的是，一場大流行動搖了人們的決策，使他們不再自滿、固執(zhí)和短視(按季度劃分優(yōu)先事項，而不是長期投資)?，F(xiàn)在，新型冠狀病毒肺炎正在激勵品牌們彌補(bǔ)多年來失去的時間。他們別無選擇，真的。

顧客的行為和期望正在迅速變化。這種流行病會讓消費(fèi)者重新思考他們該如何購物以及為什么購物。當(dāng)他們這樣做的時候，他們就會越來越傾向于數(shù)字化。雖然我們已經(jīng)談?wù)撨@個話題很多年了，但他們的心態(tài)是全方位的，而且會以一種全新的方式?？蛻趔w驗現(xiàn)在應(yīng)該是先進(jìn)的、集成的，并且模糊了數(shù)字和模擬體驗之間的界限。事實上，客戶也想在現(xiàn)實世界中獲得數(shù)字化的體驗。

先進(jìn)且反應(yīng)迅速的零售商正在證明，在這種混亂時期，速度和敏捷性將會是競爭優(yōu)勢。隨著他們的創(chuàng)新，新的零售體驗標(biāo)準(zhǔn)會將零售業(yè)推向新的方向。

例如，Amazon Go向全世界介紹了一種無收銀臺、即買即走的零售購物方式，而現(xiàn)在整個行業(yè)也都在爭相追趕。

幾乎所有的零售品牌都推出了非接觸式交易、在線購買和上門取貨(BOPIS)、路邊取貨和送貨服務(wù)來進(jìn)行競爭。甚至CarMax也推出了非接觸式試駕和路邊二手車接送服務(wù)。

據(jù)NRF稱，在大流行的前兩個月里，Crate and Barrel開發(fā)和部署了比過去兩年更多的流程和標(biāo)準(zhǔn)操作程序。

Sam's Club開發(fā)了一款禮賓服務(wù)應(yīng)用，為消費(fèi)者提供快速、非接觸式的購物。

Gap開設(shè)了一個最先進(jìn)的配送中心，擁有集成自動化和機(jī)器人功能，每天可處理100萬件。

Pronovias集團(tuán)推出了第一個虛擬的新娘時裝展示廳。

Ideal jewelers將其實體業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榱嘶谥辈テ脚_的電子商務(wù)模式。店內(nèi)銷售人員已經(jīng)變成了直播員，每個人都管理著自己的直播商店。

韓國也正在加速采用機(jī)器人和自主購物體驗，以有意地限制人與人之間的接觸。這是政府所說的“untact”運(yùn)動的一部分，即接觸的反義詞。

在米蘭，Coop Italia推出了第一家“未來超市”。其屏幕無處不在，這種購物體驗意在實現(xiàn)現(xiàn)實和增強(qiáng)現(xiàn)實之間的平衡。貨架是交互式的，顯示了增強(qiáng)標(biāo)簽。監(jiān)控器則提供了營養(yǎng)和健康信息、烹飪建議等等。

我們看到的都是一些新出現(xiàn)的趨勢，這些趨勢將重新定義零售購物體驗，并幫助零售商在COVID-19大流行期間及以后繼續(xù)生存和繁榮。

未來的新店

消費(fèi)者正加速傾向于數(shù)字化購物，即使是在數(shù)字化已經(jīng)落后的食品雜貨等類別當(dāng)中。問題是，新開的商店能帶來什么?顧客的健康和安全應(yīng)該是第一位的。最富有想象力的零售商也將重新思考實體的概念，以引入新的、動態(tài)的、進(jìn)化的物理和數(shù)字化體驗。

店內(nèi)體驗

基于預(yù)約的購物是即時機(jī)會的一個關(guān)鍵領(lǐng)域。基于預(yù)約的購物最初見于奢侈品和高端商店，它平衡了安全、容量和個性化的服務(wù)。它還可以同時滿足兩種需求。例如，百思買使用預(yù)約的方式與顧問一起提供了更具指導(dǎo)性的購物。

對于服裝零售商來說，基于預(yù)約的購物方式可以幫助客戶將試衣間與他們想要試穿的特定服裝安排在一起。有了正確的數(shù)字化功能，消費(fèi)者就可以在網(wǎng)上購物，選擇不同尺寸的商品，并安排時間和房間去零售商那里體驗個性化的試用和試穿了。

更好的店內(nèi)購物體驗還應(yīng)該包括平面圖和查找商品種類和庫存的能力。不同商店的產(chǎn)品組合差異意味著購物者可能會走進(jìn)一家沒有特定產(chǎn)品庫存的商店。Home Depot和Target都能很好地表明一種產(chǎn)品是否有庫存以及它在店內(nèi)的位置。

非接觸式購物是另一個值得進(jìn)一步關(guān)注的領(lǐng)域。自助結(jié)賬在零售業(yè)中早已存在，并在一段時間內(nèi)也增加了它的足跡。像Amazon Dash Cart和Amazon Go這樣的智能購物車和技術(shù)也向我們展示了還有哪些可能。它簡化和加快了購物體驗，消除了結(jié)賬隊伍，這是許多人購物時最大的煩惱之一。

超越商店體驗

供應(yīng)鏈和庫存是另一個立竿見影的機(jī)會領(lǐng)域。商店必須更新他們的流程，以一種對在線客戶更加友好的方式管理庫存。例如，如果消費(fèi)者所購買的送貨商品在送貨窗口到來之前就已用完，那么在線雜貨商就會給消費(fèi)者帶來挑戰(zhàn)。替換并不總是被接受的。顧客抱怨說，他們將不得不專程去其他商店，因為他們在送貨當(dāng)天才得知某些商品已經(jīng)脫銷。解決這個問題的一個方法可能是為網(wǎng)上訂單指定庫存，這樣購物者可以對他們的訂單充滿信心了。

但為什么要止步于此呢?零售商還應(yīng)該允許購物者預(yù)訂沒有庫存的產(chǎn)品，這樣，只要這些產(chǎn)品有庫存，它們就可以將其添加到訂單中，等待取貨或送貨了。“自動添加”功能也可以自動創(chuàng)建未來的訂單。另一個想法則是修改庫存警告文本，允許客戶使用簡單的YES響應(yīng)來進(jìn)行回復(fù)，以便在發(fā)貨前將商品添加到購物車中。這就增加了這樣一種可能性，即消費(fèi)者無需到其他地方購物或花費(fèi)額外的時間，就能得到更多他們真正想要的產(chǎn)品了。

混合的購物方式

如今，零售購物主要是在店內(nèi)、網(wǎng)上或通過郵件來進(jìn)行的。但它們也可以以不同的方式組合，以便更好地滿足顧客的購物需求。例如，消費(fèi)者可以在網(wǎng)上或?qū)嶓w店購買商品，然后將需要的商品帶回家，再將剩余的商品安排在以后發(fā)貨。

非接觸式購物不僅僅是為了結(jié)賬。如果消費(fèi)者在商店里或櫥窗里看到了一件商品，零售商也可以提供現(xiàn)場的數(shù)字化訂購功能。

John Lewis Waitrose有一個櫥窗展示，購物者可以掃描二維碼，從零售商的“最受歡迎的30件商品列表”中購買商品。

英國零售商House of Fraser在早些時候也嘗試了“可購物的櫥窗”的概念。經(jīng)過商店展示窗口的購物者會被提示打開他們的應(yīng)用程序，通過該應(yīng)用程序，他們可以掃描顯示圖像，在設(shè)備上生成產(chǎn)品內(nèi)容，并可以直接從該應(yīng)用程序中購買商品。

Suit Supply在舊金山的旗艦店里制作了一面數(shù)字靈感墻，可以通過流媒體實時向顧客提供顧客風(fēng)格的信息，以激勵店內(nèi)的購物者。

奢侈男裝品牌Zegna也為顧客推出了虛擬的、個性化的購物服務(wù)。零售員工會通過Zoom來與顧客互動，分享專為他們挑選的個性化服裝臺。工作人員還會帶著顧客參觀商店，看看有什么新的東西。

體驗式購物即服務(wù):以商店為舞臺

零售創(chuàng)新公司b8ta正在探索零售創(chuàng)新的可能性，好像它就是為了當(dāng)今這個時代而發(fā)明的一樣。聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Vibhu Norby認(rèn)為，其中的一個答案可能是將零售業(yè)從購買產(chǎn)品轉(zhuǎn)向“零售即服務(wù)”模式。該公司可以幫助零售商根據(jù)設(shè)計和數(shù)據(jù)來重新設(shè)想空間，展示商品，以創(chuàng)造獨(dú)特的品牌體驗。

商店是為了購物活動而設(shè)計的，每個陳列都是在自己的空間里的一個真正的商店。客戶可以觸摸和使用每一種產(chǎn)品，了解更多關(guān)于它的故事，而品牌們則可以遠(yuǎn)程實時控制消息傳遞、體驗和定價，以及實時的客戶交互數(shù)據(jù)以提高參與度。

有了b8ta，零售業(yè)就變得更像是一種媒介，而不僅僅是一個方便交易的空間了。“商店本質(zhì)上是一種強(qiáng)大的物理媒體形式。”Norby說。

一個時代的結(jié)束和下一個時代的開始

高管們別無選擇，只能創(chuàng)新，加快步伐，并做出更大膽的決定。但是，如果沒有創(chuàng)造力、發(fā)明和想象力，零售業(yè)的未來就將和今天一樣。

如果說這場大流行教會了我們一件事，那就是混亂正在為每個人平等地重置競爭環(huán)境。“像零售商一樣思考”并不能揭示未來的發(fā)展方向。相反，像創(chuàng)新者或迪士尼的想象家那樣思考，或許就可以釋放出新發(fā)現(xiàn)的好奇心和想象力。讓自己從其他創(chuàng)新者(尤其是那些傳統(tǒng)零售業(yè)之外的創(chuàng)新者)那里獲得靈感，從而激發(fā)出新的、不同的可能性。

你可以優(yōu)先考慮以下五個關(guān)鍵的創(chuàng)新領(lǐng)域，以重振核心的零售商業(yè)模式：

• 投資于追求數(shù)字化商業(yè)模式創(chuàng)新(能夠創(chuàng)造新的價值和收入)的專業(yè)領(lǐng)域。
• 支持促進(jìn)運(yùn)營創(chuàng)新的并行跟蹤(包括供應(yīng)鏈、服務(wù)、員工培訓(xùn)和角色)。
• 探索體驗創(chuàng)新(物理的和數(shù)字的)。
• 在現(xiàn)有接觸點(diǎn)上優(yōu)先考慮下一代的客戶參與和關(guān)系管理，并開發(fā)新的接觸點(diǎn)，使客戶旅程現(xiàn)代化。
• 建立一種擁有跨職能、實時數(shù)據(jù)和洞察力的文化。并將其融入到不斷變化的客戶行為、偏好和期望當(dāng)中。以便加速決策，快速進(jìn)行測試和學(xué)習(xí)。

商店不應(yīng)該僅僅是墻壁和屋頂而已，還有里面貨架上的產(chǎn)品。它們將如何服務(wù)于人，在購物過程中又將扮演什么樣的角色，都有待重新設(shè)計。所以你需要定義出新的價值，讓體驗與眾不同，才能最終吸引到在網(wǎng)上和商店里的人。而創(chuàng)新者們都需要對此深入探索!