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西北相互人壽(Northwestern Mutual)的Karl Gouverneur探討了保險(xiǎn)公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅以及IT在數(shù)字化創(chuàng)新中的作用。

西北相互人壽公司在其160年的大部分時(shí)間里主要使用技術(shù)來實(shí)現(xiàn)后臺(tái)職能，簡(jiǎn)化流程并提高運(yùn)營效率——一直支持其公司辦公室團(tuán)隊(duì)的工作和全國性的世界級(jí)財(cái)務(wù)顧問網(wǎng)絡(luò)。

然而，幾年前，公司的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識(shí)到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮幾乎革新并顛覆了所有的行業(yè)，導(dǎo)致客戶的需求和期望發(fā)生了變化——并且在未來幾十年與時(shí)俱進(jìn)，這需要做出改變。這激發(fā)了數(shù)字化創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的推動(dòng)力，涉及公司的每一項(xiàng)功能，并以IT為動(dòng)力。

Corporate Solutions，Digital Workplace的副總裁兼數(shù)字化創(chuàng)新部門的負(fù)責(zé)人Karl Gouverneur談到了西北相互人壽的轉(zhuǎn)型之旅和IT在數(shù)字創(chuàng)新中的作用。

你能描述一下你的新IT運(yùn)營模式嗎?

Gouverneur：多年來，我們組織了一個(gè)經(jīng)典的計(jì)劃—建造—運(yùn)行的IT模型，在這個(gè)模型中，我們優(yōu)先考慮和管理項(xiàng)目，重點(diǎn)關(guān)注成本最小化和可預(yù)測(cè)的交付。如今由于西北相互人壽的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以數(shù)字化作為核心，我們必須改變這種方法。速度成了新的貨幣，這就要求我們改變一些工作方式。

我們要像一家軟件公司那樣經(jīng)營，把重點(diǎn)放在工程和產(chǎn)品管理上。當(dāng)我們的技術(shù)領(lǐng)域完全專注于成本和風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)，瀑布式開發(fā)會(huì)為我們提供良好的條件。由于我們也強(qiáng)調(diào)速度，我們?cè)贗T的大部分領(lǐng)域都朝著持續(xù)交付模式邁進(jìn)。這是一段旅程;這不會(huì)在一夜之間發(fā)生，這還在進(jìn)行中。

這也意味著我們組織方式的變化。隨著時(shí)間的推移，我們重塑了IT，將其從信息服務(wù)職能變?yōu)榭蛻襞c數(shù)字化體驗(yàn)(CDX)職能。最近，我們已經(jīng)將一些部門(包括我的部門)從CDX中剝離，并把它們安置到公司的其它職能領(lǐng)域。這讓我們可以幫助這些非技術(shù)領(lǐng)域建立自己的數(shù)字化專業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新思維，并使我們能夠從它們的業(yè)務(wù)觀點(diǎn)中受益。我們現(xiàn)在有了集中式IT和分布式IT的有效結(jié)合，有更多的數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)者坐擁非數(shù)字化席位。

我們不再由基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用程序，項(xiàng)目管理辦公室(PMO)和安全組織起來。相反，我們是通過端到端的體驗(yàn)來組織的。我專注于員工經(jīng)驗(yàn)，而專注于客戶與數(shù)字化體驗(yàn)的同事則關(guān)注客戶和顧問的體驗(yàn)。

你如何描述你面向雇員的“垂直”的職責(zé)?

Gouverneur：?jiǎn)T工數(shù)字體驗(yàn)影響深遠(yuǎn)。它包括通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)的領(lǐng)域，如財(cái)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)、

人力資源、法律、設(shè)施和管理投資。它還包含數(shù)字化工作場(chǎng)所，包括移動(dòng)的和基于云的技術(shù)。隨著去年我們新辦公大樓的開放，我們提供了大量擴(kuò)展的視聽功能套件，以加強(qiáng)我們園區(qū)間的協(xié)作。我們創(chuàng)建了一個(gè)數(shù)字工作場(chǎng)所來支持和促進(jìn)我們的數(shù)字戰(zhàn)略，并且我們正在不斷地改進(jìn)它。

你還有一個(gè)“水平”的職責(zé)?？梢越忉屢幌聠?

Gouverneur：除了領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)數(shù)字化員工經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)之外，我還有一個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)整個(gè)公司的數(shù)字創(chuàng)新和研究計(jì)劃。他們有助于推動(dòng)整個(gè)公司的數(shù)字化思維，在一年中舉辦了許多活動(dòng)，這些活動(dòng)將人們聚集在一起，為我們的業(yè)務(wù)集思廣益，構(gòu)思并創(chuàng)建新的原型解決方案。其中有大部分解決方案是實(shí)驗(yàn)性和探索性的，但這也可以直接轉(zhuǎn)化為實(shí)際的業(yè)務(wù)成果。例如，我可能會(huì)與一些負(fù)責(zé)承銷的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)晤，以超過18至36個(gè)月的時(shí)間范圍來談?wù)撍麄兊臉I(yè)務(wù)目標(biāo)，并與他們就技術(shù)解決方案進(jìn)行合作，以幫助他們更快地達(dá)到目標(biāo)。

這個(gè)團(tuán)隊(duì)與客戶與數(shù)字化體驗(yàn)一起水平工作，并可能會(huì)問：我們能否找到一種使用會(huì)話界面的方法(想想Amazon Alexa)來幫助我們的顧問為下一次客戶會(huì)議做準(zhǔn)備?區(qū)塊鏈在我們的所有業(yè)務(wù)中都占有一席之地嗎?我們?nèi)绾斡靡挥|即發(fā)的應(yīng)用程序替代五步的時(shí)間記錄過程以節(jié)省數(shù)百小時(shí)的累積工作?

在這個(gè)橫向上，我們幫忙推出創(chuàng)新的想法并讓這些想法通過原型和試驗(yàn)階段。然后，一旦達(dá)到商業(yè)化或規(guī)?；臅r(shí)機(jī)，它們就會(huì)轉(zhuǎn)移到客戶與數(shù)字化體驗(yàn)的適當(dāng)區(qū)域或我的企業(yè)解決方案團(tuán)隊(duì)。例如，一個(gè)與移動(dòng)應(yīng)用程序的財(cái)務(wù)代表合作的小團(tuán)隊(duì)通過構(gòu)思、試驗(yàn)、原型設(shè)計(jì)和試點(diǎn)，一旦應(yīng)用可以推出，它就會(huì)轉(zhuǎn)向客戶與數(shù)字化體驗(yàn)，然后將它商業(yè)化。

我也深入?yún)⑴c了公司的風(fēng)險(xiǎn)投資工作。我們正在與初創(chuàng)公司生態(tài)系統(tǒng)和我們認(rèn)為有助于我們的業(yè)務(wù)的公司建立關(guān)系。這些關(guān)系也有助于我們?cè)诿軤栁只鶆?chuàng)建一個(gè)強(qiáng)大的初創(chuàng)公司生態(tài)系統(tǒng)。最后，我主導(dǎo)技術(shù)進(jìn)步和外展工作。該團(tuán)隊(duì)專注于將密爾沃基建設(shè)為技術(shù)中心，與其他公司和機(jī)構(gòu)合作創(chuàng)造這樣一種環(huán)境——繼續(xù)吸引該地區(qū)的初創(chuàng)公司和技術(shù)專業(yè)人員。該團(tuán)隊(duì)還通過走出學(xué)校并帶領(lǐng)學(xué)生到公司學(xué)習(xí)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以促進(jìn)社區(qū)的STEM(譯注：科學(xué)，技術(shù)，工程，數(shù)學(xué)四門學(xué)科)教育。

你如何在西北相互人壽中創(chuàng)造一種創(chuàng)新文化?

Gouverneur：其中一種方法是將創(chuàng)新置于我們所做的一切事情的中心位置。例如，我們剛剛為托管投資部門舉辦了一個(gè)以機(jī)器學(xué)習(xí)為中心的黑客馬拉松，這個(gè)部門的職能就像置身于公司內(nèi)部的華爾街公司一樣積極地管理我們的2400億美元投資組合。我們將業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)與支持他們工作的工程師集中到一起，將他們分成六個(gè)小組，并讓他們接受一系列業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。他們的目標(biāo)是利用機(jī)器學(xué)習(xí)來提供西北相互人壽中前所未有的解決方案，并提供更好的洞察。此次活動(dòng)旨在幫助非技術(shù)專業(yè)人士從數(shù)字化角度思考問題，但也旨在提供可行的解決方案。經(jīng)過三天的合作，我們有了一個(gè)解決方案，現(xiàn)在我們正在投入生產(chǎn)。

有時(shí)候我們會(huì)以這種非常專注的方式為團(tuán)隊(duì)帶來創(chuàng)新，但有時(shí)候我們涉獵更廣。就在幾周前，我們完成了第二次全公司范圍內(nèi)的構(gòu)思活動(dòng)，鼓勵(lì)整個(gè)公司的員工組建團(tuán)隊(duì)，為公司發(fā)現(xiàn)新的探索機(jī)會(huì)，然后將他們的想法推介給高管團(tuán)隊(duì)。這與我們的軟件黑客馬拉松非常不同，因?yàn)橹攸c(diǎn)在于發(fā)展商業(yè)理念——其中有很多商業(yè)理念是通過數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)的——而不是靠創(chuàng)建實(shí)際的技術(shù)解決方案。獲勝的團(tuán)隊(duì)得到了時(shí)間和資金，在我們的企業(yè)孵化器中進(jìn)一步追求他們的概念。

這僅僅是兩個(gè)例子。我們?yōu)槿藗兲峁┝藢W(xué)習(xí)更多關(guān)于創(chuàng)新的知識(shí)的機(jī)會(huì)，并在一整年中參與其中。有些創(chuàng)新只要一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，有些要幾天的時(shí)間。這一切付出都事關(guān)將數(shù)字化思維民主化并將創(chuàng)新漏洞(innovation bug)傳播給每個(gè)人。這不僅僅是針對(duì)技術(shù)專家的!

為什么西北相互人壽要啟動(dòng)這個(gè)轉(zhuǎn)變?

Gouverneur：我們幾年前就明白數(shù)字化必須成為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的一部分。而我們?cè)綄Ｗ⒂跀?shù)字化，它越是成為核心：與我們的財(cái)務(wù)顧問一起使用數(shù)字化技術(shù)來提供獨(dú)特的客戶體驗(yàn)。這使我們制定了一項(xiàng)戰(zhàn)略——將數(shù)字化集成到戰(zhàn)略的核心，把重點(diǎn)放在客戶體驗(yàn)上。它已經(jīng)得到了發(fā)展，但我們?nèi)匀环浅Ｗ⒂跇I(yè)務(wù)戰(zhàn)略，以改變以數(shù)字化為動(dòng)力的客戶體驗(yàn)。

首先，我們用公司的資金對(duì)敏捷開發(fā)進(jìn)行了試點(diǎn)，一些試點(diǎn)計(jì)劃比另一些更成功。這就是我們意識(shí)到混合敏捷方法行不通的時(shí)候(有人把這叫做Wagile或Scrumfall)，為了推進(jìn)，我們需要全力以赴做到敏捷并重新思考我們的IT運(yùn)營模式，以實(shí)現(xiàn)交付和運(yùn)營。

轉(zhuǎn)型最具挑戰(zhàn)性的東西是什么?

Gouverneur：最大的挑戰(zhàn)就是不斷發(fā)展公司的思維方式。這是一個(gè)持續(xù)的旅程。要成為敏捷的企業(yè)，每個(gè)人(而不僅僅是技術(shù)專家)都要改變他們的工作方式。與我們合作的一些部門習(xí)慣于在項(xiàng)目開始時(shí)與IT部門討論他們的需求，然后等待我們交付完成了的解決方案。在我們的新模式中，我們要求這些同事先在內(nèi)部與IT協(xié)作，弄清楚他們需要的功能，然后想辦法改進(jìn)它們。對(duì)一些人來說，這是一個(gè)很大的改變。但是，當(dāng)人們看到以這種新方式工作的好處——以協(xié)作和持續(xù)交付的方式——他們對(duì)此感到滿意，甚至成為其最大的倡導(dǎo)者。

對(duì)于希望遵循這條道路的首席信息官，你有什么建議?

Gouverneur：我首先會(huì)問自己：如果我今天要開始一個(gè)軟件交付能力和功能，我會(huì)按照我現(xiàn)在設(shè)置的方式來設(shè)置它嗎?如果答案是否定的——也許確實(shí)是否定的——那么你要退一步想想你想要什么。

在當(dāng)今的數(shù)字化世界中，你可能更希望像初創(chuàng)公司那樣建立你的組織，并更加關(guān)注產(chǎn)品交付的質(zhì)量和速度。作為首席信息官，你必須將注意力從IT成果轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)成果上。不要為降低成本而感到自豪(這應(yīng)該是正常的)，而是要找到IT可以產(chǎn)生新收入來源的方式而感到自豪。長期以來，IT領(lǐng)導(dǎo)者一直致力于技術(shù)在簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程方面的作用。這已經(jīng)不夠了。我們現(xiàn)在的職責(zé)是轉(zhuǎn)變商業(yè)模式、分銷網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品和消費(fèi)者心態(tài)。接受這個(gè)做法。

關(guān)于Karl Gouverneur

Karl Gouverneur是Digital Workplace，Corporate Solutions的副總裁兼任西北相互人壽的Digital Innovation主管。自2006年10月起，他一直供職于該公司。此前，Gouverneur在其它幾家金融服務(wù)和咨詢公司擔(dān)任過技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。他擁有佛羅里達(dá)大學(xué)工商管理學(xué)士學(xué)位，并且是密爾沃基地區(qū)幾個(gè)非營利委員會(huì)的成員。 

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