GenAI工具的有效管理可以提升營(yíng)銷價(jià)值，提高生產(chǎn)力，并轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)流程，帶來(lái)持久的影響。

根據(jù)MIT-CISR的最新研究(由Nick van der Meulen和Barbara H. Wixom領(lǐng)導(dǎo))，GenAI的實(shí)施可以分為不同的類型，該研究深入探討了通過(guò)GenAI有效管理營(yíng)銷和業(yè)務(wù)價(jià)值的核心要素。

第一個(gè)類型是廣泛適用的GenAI工具，個(gè)人可以多用途使用，第二個(gè)類型是專門(mén)針對(duì)特定組織需求定制的GenAI解決方案。

后一類解決方案旨在與企業(yè)的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致，為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，必須將其無(wú)縫整合到現(xiàn)有的流程、系統(tǒng)和產(chǎn)品中，以提升營(yíng)銷和業(yè)務(wù)的有效性并推動(dòng)產(chǎn)生有意義的成果。

利用GenAI工具提升效率

GenAI工具改變了用戶與技術(shù)的互動(dòng)方式，這些多用途工具沒(méi)有預(yù)先設(shè)定的用例，而是通過(guò)用戶的互動(dòng)不斷演變，幫助用戶提高個(gè)人生產(chǎn)力。無(wú)論是撰寫(xiě)郵件、頭腦風(fēng)暴還是分析數(shù)據(jù)，GenAI工具都支持用戶簡(jiǎn)化工作任務(wù)并提高效率。

成功實(shí)施GenAI工具取決于多種因素，其中包括員工培訓(xùn)。Wixom和van der Meulen指出，用戶需要學(xué)習(xí)如何給出清晰、具體的指令，包括明確定義的問(wèn)題陳述、特定情境的目標(biāo)以及詳細(xì)的流程描述。例如，一位營(yíng)銷人員在嘗試生成創(chuàng)新的活動(dòng)創(chuàng)意時(shí)，應(yīng)為工具提供一個(gè)全面的活動(dòng)主題概述、以往成功案例、目標(biāo)受眾、預(yù)期的語(yǔ)氣以及預(yù)期的結(jié)果。

為了成功運(yùn)用GenAI工具，van der Meulen和Wixom建議，業(yè)務(wù)和營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)者必須制定清晰的使用指南和控制措施，這些指南應(yīng)明確允許使用的工具及其使用條件，同時(shí)強(qiáng)調(diào)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和潛在后果。一項(xiàng)穩(wěn)健的GenAI政策應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注數(shù)據(jù)輸入和輸出風(fēng)險(xiǎn)，明確界定“始終允許”的用例和“絕不允許”的用例。“絕不允許”的用例包括使用個(gè)人身份信息、戰(zhàn)略洞見(jiàn)或?qū)Ｓ袛?shù)據(jù)。

因此，營(yíng)銷和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)營(yíng)造一種環(huán)境，讓員工能夠有效地利用GenAI工具。建立AI方向和評(píng)估實(shí)踐，能夠幫助員工充分發(fā)揮這些創(chuàng)新工具的最大效用。

最后，將選擇范圍縮小至少數(shù)幾個(gè)供應(yīng)商是一個(gè)明智的選擇。組建一個(gè)跨職能團(tuán)隊(duì)，包括潛在GenAI工具的用戶，可以協(xié)助IT部門(mén)識(shí)別最適合企業(yè)需求的供應(yīng)商。

面向企業(yè)的戰(zhàn)略性GenAI解決方案

GenAI解決方案基于特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)開(kāi)發(fā)，旨在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)為主要利益相關(guān)者提供明確的收益。例如，為呼叫中心設(shè)計(jì)的GenAI解決方案可以利用大型語(yǔ)言模型(LLM)分析客戶與客服代理的對(duì)話內(nèi)容和語(yǔ)氣，并提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)以提升代理的表現(xiàn)。

這種方法不僅有助于提高運(yùn)營(yíng)效率，還能通過(guò)提升代理的生產(chǎn)力和客戶留存率來(lái)增加收入，展現(xiàn)了潛在的可觀財(cái)務(wù)回報(bào)。正如Salesforce的Agentforce等創(chuàng)新所展示的那樣，GenAI應(yīng)用的范圍在不斷擴(kuò)大，帶來(lái)了更大的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

然而，實(shí)施GenAI解決方案也存在獨(dú)特的挑戰(zhàn)。首先，隨著各層級(jí)員工探索GenAI如何增強(qiáng)流程、系統(tǒng)和產(chǎn)品，GenAI解決方案的需求也在增長(zhǎng)，這可能導(dǎo)致一種碎片化的方法，使這些工具的整體整合變得復(fù)雜。

其次，大多數(shù)支撐GenAI解決方案的基礎(chǔ)模型由少數(shù)大型供應(yīng)商掌控，他們控制著模型機(jī)制、分發(fā)和使用權(quán)等關(guān)鍵方面。van der Meulen和Wixom指出，這種集中控制可能會(huì)限制企業(yè)有效利用這些技術(shù)的能力。

最后，從GenAI解決方案中獲得的最終價(jià)值高度依賴于所選擇的開(kāi)發(fā)方法，這強(qiáng)調(diào)了戰(zhàn)略規(guī)劃和一致性的必要性。

要成功運(yùn)用GenAI解決方案，企業(yè)必須建立一個(gè)正式、透明的創(chuàng)新流程，包含清晰的治理結(jié)構(gòu)，并鼓勵(lì)與利益相關(guān)者的早期參與，這種協(xié)作方式確保所開(kāi)發(fā)的解決方案不僅具備可擴(kuò)展性，還與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。通過(guò)優(yōu)先考慮快速原型開(kāi)發(fā)和戰(zhàn)略對(duì)齊，企業(yè)可以有效地評(píng)估其解決方案，同時(shí)減少與影子GenAI項(xiàng)目相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，從而在整個(gè)企業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

此外，企業(yè)應(yīng)制定全面的GenAI開(kāi)發(fā)決策指南，并創(chuàng)建穩(wěn)健的供應(yīng)商合作戰(zhàn)略。通過(guò)明確選擇GenAI合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn)并建立協(xié)作框架，企業(yè)可以更有效地應(yīng)對(duì)GenAI領(lǐng)域的復(fù)雜性，這種結(jié)構(gòu)化方法不僅有助于GenAI解決方案的成功實(shí)施，還能使企業(yè)充分發(fā)揮其在創(chuàng)新和增長(zhǎng)方面的潛力。

通過(guò)GenAI推動(dòng)增長(zhǎng)

GenAI為領(lǐng)導(dǎo)者提供了兩個(gè)關(guān)鍵機(jī)會(huì)——一是通過(guò)為員工配備GenAI工具來(lái)提高個(gè)人生產(chǎn)力，二是通過(guò)實(shí)施定制化AI解決方案來(lái)大規(guī)模地轉(zhuǎn)變流程、系統(tǒng)和產(chǎn)品，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)者可以培養(yǎng)一種良性循環(huán)，提升員工在GenAI工具方面的知識(shí)和技能，從而激發(fā)出更具創(chuàng)新性的GenAI解決方案。

企業(yè)開(kāi)始引入GenAI的最佳方式是選擇來(lái)自可信供應(yīng)商的少數(shù)GenAI工具，這不僅便于實(shí)驗(yàn)，也為實(shí)現(xiàn)未來(lái)的價(jià)值奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)精心選擇要實(shí)施的工具，企業(yè)可以精簡(jiǎn)工作流程，確保有效地利用GenAI的潛力。

企業(yè)在實(shí)施GenAI時(shí)可以考慮多種方法，每種方法都具備獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)?！百?gòu)買”方法是由供應(yīng)商提供、運(yùn)行和維護(hù)GenAI解決方案，使企業(yè)可以迅速采用該技術(shù)，而無(wú)需投資于模型開(kāi)發(fā)或微調(diào)。盡管這種方法提供了速度和便捷性，但現(xiàn)成的解決方案可能不夠透明，且通常針對(duì)特定的功能或行業(yè)，適用范圍較窄。

“增強(qiáng)”方法是由供應(yīng)商保持對(duì)模型的控制，而企業(yè)則使用專有數(shù)據(jù)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。此方法可能包括對(duì)模型進(jìn)行微調(diào)，以在特定情境下提高性能，或者使用檢索增強(qiáng)生成(RAG)來(lái)為用戶提示添加相關(guān)的上下文數(shù)據(jù)。盡管RAG為原本不透明的模型增加了上下文，但也會(huì)延長(zhǎng)提示內(nèi)容并增加使用成本，因此需要數(shù)據(jù)科學(xué)家和領(lǐng)域?qū)＜覅f(xié)作，以優(yōu)化模型輸出。

最后，“構(gòu)建”方法意味著企業(yè)完全承擔(dān)GenAI解決方案的開(kāi)發(fā)、運(yùn)行和維護(hù)責(zé)任。盡管這種選擇能夠降低后續(xù)使用成本，但也需要在計(jì)算資源和先進(jìn)的數(shù)據(jù)貨幣化能力方面進(jìn)行大量的前期投資，包括有效的數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)科學(xué)專業(yè)知識(shí)以及健全的AI解釋實(shí)踐。

最終，所選擇的方法應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、能力和資源相一致，以確保GenAI能夠成功融入企業(yè)的業(yè)務(wù)模式中。

GenAI實(shí)施的關(guān)鍵要點(diǎn)

GenAI為領(lǐng)導(dǎo)者提供了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)成功的兩大關(guān)鍵機(jī)會(huì)：通過(guò)AI工具提高個(gè)人生產(chǎn)力，和創(chuàng)建定制化解決方案以轉(zhuǎn)變流程并推動(dòng)大規(guī)模的財(cái)務(wù)回報(bào)。通過(guò)戰(zhàn)略性地選擇少數(shù)可信的GenAI工具，企業(yè)可以賦能員工，鼓勵(lì)技能增長(zhǎng)和創(chuàng)新的積極循環(huán)。

不同的實(shí)施方法各有特色。每種方法都具備獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)和挑戰(zhàn)，因此需要企業(yè)將其戰(zhàn)略與現(xiàn)有資源和能力相對(duì)齊，以最大化為營(yíng)銷或企業(yè)計(jì)劃帶來(lái)的價(jià)值。