在一次獨(dú)家采訪(fǎng)中，作為梅賽德斯-奔馳集團(tuán)的集團(tuán)CIO，Katrin Lehmann與德國(guó)CIO.com的編輯Jürgen Hill進(jìn)行了對(duì)話(huà)，討論了這家汽車(chē)制造商以AI為核心的IT戰(zhàn)略升級(jí)之路。

Jürgen Hill：你擔(dān)任集團(tuán)CIO已有大約四個(gè)月，領(lǐng)導(dǎo)著由約11000名員工組成的IT團(tuán)隊(duì)，到目前為止，你如何評(píng)估這一情況?

Katrin Lehmann：我們對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)期待。當(dāng)前的時(shí)代既充滿(mǎn)挑戰(zhàn)，又激動(dòng)人心，這不僅適用于梅賽德斯-奔馳，也適用于整個(gè)科技行業(yè)。只要看看當(dāng)今技術(shù)變革的速度，我的部門(mén)在應(yīng)對(duì)這一變化方面準(zhǔn)備得非常充分，我擁有一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，這些員工不僅在技能上處于高水平，而且極具好奇心，而創(chuàng)新一直是梅賽德斯的首要任務(wù)，你可以從每個(gè)人身上看到，他們都渴望嘗試新技術(shù)。

另一方面，你需要解決哪些難題?

在任何一家具有歷史積淀的大公司中，總會(huì)有一些你不愿意處理但必須面對(duì)的問(wèn)題，換句話(huà)說(shuō)，就是用聚光燈照亮那些“灰塵角落”，并進(jìn)行清理，因此，我們?cè)谌蚍秶鷥?nèi)啟動(dòng)了一個(gè)內(nèi)部IT部門(mén)的整頓計(jì)劃，團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開(kāi)始“清理戰(zhàn)場(chǎng)”，我審視了所有應(yīng)用程序并對(duì)它們進(jìn)行了分類(lèi)，此次行動(dòng)的目的是考慮哪些是我們?nèi)匀恍枰?，?yīng)該在哪些方面進(jìn)行投資和轉(zhuǎn)型，我們未來(lái)的IT格局應(yīng)該是什么樣子，以及精簡(jiǎn)不必要的項(xiàng)目。

你覺(jué)得哪些話(huà)題特別令人興奮?

讓我先談?wù)勅驅(qū)用娴膯?wèn)題。由于宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和市場(chǎng)狀況的影響，這確實(shí)是個(gè)令人興奮的時(shí)代，對(duì)我們IT系統(tǒng)的設(shè)置方式也產(chǎn)生了重大影響。對(duì)于梅賽德斯-奔馳來(lái)說(shuō)，這尤其令人興奮，因?yàn)槲覀冋跇I(yè)務(wù)模式上進(jìn)行更廣泛的布局。比如說(shuō)，未來(lái)的銷(xiāo)售模式，我認(rèn)為，購(gòu)買(mǎi)梅賽德斯的體驗(yàn)應(yīng)該像駕駛它一樣有趣，通過(guò)進(jìn)一步擴(kuò)展我們的在線(xiàn)商店，我們?yōu)榭蛻?hù)提供了完全數(shù)字化完成汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)和租賃流程的機(jī)會(huì)，這對(duì)我們的IT系統(tǒng)有重大影響，尤其是可用性和各種應(yīng)用程序的集成方面，但我們開(kāi)發(fā)和制造汽車(chē)的方式也在發(fā)生變化，比如數(shù)字孿生和AI等技術(shù)，我們希望在合適的范圍內(nèi)，將所有可以數(shù)字化的東西數(shù)字化，20年前我剛開(kāi)始編程時(shí)，只能夢(mèng)想今天AI帶來(lái)的這些可能性。

這在實(shí)踐中意味著什么?

你必須考慮到，AI已經(jīng)在加速梅賽德斯-奔馳的開(kāi)發(fā)進(jìn)程了，因?yàn)榧瘓F(tuán)中有超過(guò)5000名軟件開(kāi)發(fā)人員在使用GitHub Copilot，他們確認(rèn)每天至少節(jié)省了30分鐘的工作時(shí)間，總的來(lái)說(shuō)，這已經(jīng)節(jié)省了大量的工時(shí)，使開(kāi)發(fā)變得更加輕松，公司各個(gè)領(lǐng)域目前都在經(jīng)歷快速轉(zhuǎn)型，AI的速度提升就如同當(dāng)年汽車(chē)的發(fā)明一樣巨大，我們選擇處于駕駛席位上，主動(dòng)掌握這場(chǎng)變革。

在你的IT團(tuán)隊(duì)中，你認(rèn)為還有哪些改進(jìn)空間?

一個(gè)本質(zhì)上充滿(mǎn)好奇心且存在已久的IT組織需要學(xué)習(xí)和進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)，我們走在正確的道路上，但不能松懈，只有擁有最好的IT流程，我們才能打造世界上最令人向往的汽車(chē)，同樣，只有通過(guò)持續(xù)學(xué)習(xí)，我們才能成功，我非常支持定期學(xué)習(xí)的理念，因此我經(jīng)常使用我們的內(nèi)部生成型AI解決方案Mercedes-Benz Direct Chat，我的同事們和我常常會(huì)分享我們發(fā)現(xiàn)的精彩內(nèi)容。

每個(gè)人都應(yīng)該表達(dá)這種好奇心，或者當(dāng)事情進(jìn)展不順利時(shí)提出問(wèn)題。目前仍然有同事很難坦誠(chéng)地談?wù)撳e(cuò)誤，我們必須進(jìn)一步推動(dòng)錯(cuò)誤文化，因?yàn)閺腻e(cuò)誤中學(xué)到的比從成功中學(xué)到的更多。

對(duì)我來(lái)說(shuō)，這也是學(xué)習(xí)型組織的一部分，因?yàn)槲覀冎袥](méi)有人知道未來(lái)會(huì)面臨的問(wèn)題，也沒(méi)有人已經(jīng)完全經(jīng)歷過(guò)即將到來(lái)的工作，這意味著我們都必須學(xué)習(xí)，并且當(dāng)事情出錯(cuò)時(shí)，我們都必須能夠公開(kāi)談?wù)?，即使我們大部分情況下做得很好。

在已承諾大量投資以提高IT生產(chǎn)力的情況下，考慮到遺留系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)成本，你打算如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)?

我們需要簡(jiǎn)化流程并加大標(biāo)準(zhǔn)化的投入，我們稱(chēng)之為“激進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化”，這是一個(gè)旨在減少流程復(fù)雜性并在合理的地方回歸標(biāo)準(zhǔn)的舉措。如果我們沒(méi)有現(xiàn)成的解決方案來(lái)解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，我們會(huì)看看是否有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品可以使用，或者是否可以重復(fù)利用現(xiàn)有的組件。通過(guò)這種方式，我們希望創(chuàng)造更多的空間來(lái)投資新的創(chuàng)新，尤其是在AI領(lǐng)域，我們還期望這種方式能夠提高效率并增強(qiáng)產(chǎn)品的價(jià)值。你不能只做“酷炫的事情”，還必須清理舊賬，你可以投資，但也必須節(jié)約，當(dāng)然，一切都必須保持良好的平衡，只有這樣我們才能成功。

員工對(duì)生產(chǎn)中使用AI的接受度如何?

這有點(diǎn)像高斯曲線(xiàn)，但在梅賽德斯-奔馳工作的人們對(duì)創(chuàng)新充滿(mǎn)好奇，總是渴望與最好的產(chǎn)品共事，AI廣泛接受的基本前提是信任，這就是為什么我們?cè)缭?019年就制定了我們自己的負(fù)責(zé)任使用AI的原則，但我感覺(jué)，大多數(shù)同事甚至希望進(jìn)展得更快。我們目前有非常多的應(yīng)用案例，所以幾乎跟不上這些想法的實(shí)現(xiàn)，因此，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，挑戰(zhàn)不是找到應(yīng)用案例，而是對(duì)它們進(jìn)行評(píng)估和推動(dòng)，以確保它們符合我們的原則。重要的是，我們?cè)谔幚鞟I創(chuàng)新時(shí)，要負(fù)責(zé)任地識(shí)別和最小化風(fēng)險(xiǎn)。

我們只在看到真正附加值的地方使用AI，為此，我們建立了一個(gè)用例數(shù)據(jù)庫(kù)，用來(lái)收集和評(píng)估想法。在評(píng)估之后，我們會(huì)優(yōu)先排序并開(kāi)始實(shí)施，為此，我在我們旗下的子公司Mercedes-Benz Tech Innovation安排了一個(gè)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，他們?cè)O(shè)立了所謂的GenAI加速器。

這個(gè)項(xiàng)目從去年年中開(kāi)始，現(xiàn)在我們正在進(jìn)一步加速，以最大化GenAI給梅賽德斯-奔馳帶來(lái)的好處，并加快實(shí)施速度。

你提到的應(yīng)用案例是哪些方面?

應(yīng)用案例的種類(lèi)覆蓋整個(gè)價(jià)值鏈，目前所有部門(mén)都有自己的想法，比如在銷(xiāo)售領(lǐng)域，我們使用AI來(lái)支持客戶(hù)在信息階段尋找汽車(chē)，虛擬助手全天候回答與我們產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題，又比如在售后服務(wù)中，我們的客戶(hù)服務(wù)中心使用AI對(duì)收到的電子郵件進(jìn)行分類(lèi)和優(yōu)先排序，然后根據(jù)內(nèi)容將其轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，這讓同事們可以專(zhuān)注于需要實(shí)際處理的電子郵件，確保他們能夠細(xì)心地處理，并符合客戶(hù)的需求。

但AI并不是目的本身，如果一輛車(chē)拋錨了，你不希望面對(duì)一個(gè)聊天機(jī)器人，在這種情況下，人與人的接觸是無(wú)法替代的，這就是為什么我們有針對(duì)性地、謹(jǐn)慎地使用AI，確保它能帶來(lái)最大化的好處，同時(shí)不忽視人與人之間的交流，在所有需要處理大量數(shù)據(jù)和文檔的領(lǐng)域，AI有巨大的潛力來(lái)幫助員工更快地完成工作。

另一個(gè)例子是內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)，借助AI，我們不再需要花費(fèi)大量時(shí)間來(lái)更新相關(guān)數(shù)據(jù)，員工幾乎可以立即獲得問(wèn)題的正確答案。

全球IT還需要遵守不同地區(qū)的合規(guī)要求，比如歐盟的《AI法案》，類(lèi)似的規(guī)定會(huì)在多大程度上影響你們的進(jìn)展?

我們的IT部門(mén)從一開(kāi)始就與合規(guī)和法律部門(mén)緊密合作，只有這樣，我們才能在早期識(shí)別法律風(fēng)險(xiǎn)，并有前瞻性地系統(tǒng)應(yīng)對(duì)，以確保我們的IT系統(tǒng)符合監(jiān)管要求。關(guān)于《歐盟AI法案》，我認(rèn)為我們處于有利位置，因?yàn)槲覀冊(cè)?019年制定的規(guī)則與《歐盟AI法案》相差不遠(yuǎn)。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是要確保全球范圍內(nèi)按照我們的AI原則使用AI，當(dāng)然，不同地區(qū)會(huì)有所差異，并且應(yīng)用場(chǎng)景也會(huì)因地區(qū)而異。

說(shuō)到進(jìn)展，尤其是代表性問(wèn)題，技術(shù)領(lǐng)域的女性領(lǐng)導(dǎo)者依然相對(duì)較少，你認(rèn)為應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這一問(wèn)題?

這是我非常關(guān)心的一個(gè)話(huà)題，首先，梅賽德斯-奔馳在這方面已經(jīng)走得很遠(yuǎn)，僅僅是八位董事會(huì)成員中有三位是女性這一事實(shí)，我個(gè)人就覺(jué)得非常令人振奮，而且，全球范圍內(nèi)女性在高層管理職位中的比例目前約為26%，這種精神也體現(xiàn)在包括IT在內(nèi)的各個(gè)領(lǐng)域。

不過(guò)，最終在選拔領(lǐng)導(dǎo)職位時(shí)，我不在乎是女性還是男性，重要的是你是否能做好工作，但你必須給女性展示自己的機(jī)會(huì)，我們也正在這樣做，并且看到我們可以將許多優(yōu)秀的女性提拔到重要職位，結(jié)果是，我們收到了越來(lái)越多來(lái)自年輕同事的申請(qǐng)，她們正在努力證明自己。