在一次獨家采訪中，作為梅賽德斯-奔馳集團的集團CIO，Katrin Lehmann與德國CIO.com的編輯Jürgen Hill進行了對話，討論了這家汽車制造商以AI為核心的IT戰(zhàn)略升級之路。

Jürgen Hill：你擔任集團CIO已有大約四個月，領導著由約11000名員工組成的IT團隊，到目前為止，你如何評估這一情況?

Katrin Lehmann：我們對未來充滿期待。當前的時代既充滿挑戰(zhàn)，又激動人心，這不僅適用于梅賽德斯-奔馳，也適用于整個科技行業(yè)。只要看看當今技術變革的速度，我的部門在應對這一變化方面準備得非常充分，我擁有一支優(yōu)秀的團隊，這些員工不僅在技能上處于高水平，而且極具好奇心，而創(chuàng)新一直是梅賽德斯的首要任務，你可以從每個人身上看到，他們都渴望嘗試新技術。

另一方面，你需要解決哪些難題?

在任何一家具有歷史積淀的大公司中，總會有一些你不愿意處理但必須面對的問題，換句話說，就是用聚光燈照亮那些“灰塵角落”，并進行清理，因此，我們在全球范圍內啟動了一個內部IT部門的整頓計劃，團隊已經(jīng)開始“清理戰(zhàn)場”，我審視了所有應用程序并對它們進行了分類，此次行動的目的是考慮哪些是我們仍然需要的，應該在哪些方面進行投資和轉型，我們未來的IT格局應該是什么樣子，以及精簡不必要的項目。

你覺得哪些話題特別令人興奮?

讓我先談談全球層面的問題。由于宏觀經(jīng)濟形勢和市場狀況的影響，這確實是個令人興奮的時代，對我們IT系統(tǒng)的設置方式也產(chǎn)生了重大影響。對于梅賽德斯-奔馳來說，這尤其令人興奮，因為我們正在業(yè)務模式上進行更廣泛的布局。比如說，未來的銷售模式，我認為，購買梅賽德斯的體驗應該像駕駛它一樣有趣，通過進一步擴展我們的在線商店，我們?yōu)榭蛻籼峁┝送耆珨?shù)字化完成汽車購買和租賃流程的機會，這對我們的IT系統(tǒng)有重大影響，尤其是可用性和各種應用程序的集成方面，但我們開發(fā)和制造汽車的方式也在發(fā)生變化，比如數(shù)字孿生和AI等技術，我們希望在合適的范圍內，將所有可以數(shù)字化的東西數(shù)字化，20年前我剛開始編程時，只能夢想今天AI帶來的這些可能性。

這在實踐中意味著什么?

你必須考慮到，AI已經(jīng)在加速梅賽德斯-奔馳的開發(fā)進程了，因為集團中有超過5000名軟件開發(fā)人員在使用GitHub Copilot，他們確認每天至少節(jié)省了30分鐘的工作時間，總的來說，這已經(jīng)節(jié)省了大量的工時，使開發(fā)變得更加輕松，公司各個領域目前都在經(jīng)歷快速轉型，AI的速度提升就如同當年汽車的發(fā)明一樣巨大，我們選擇處于駕駛席位上，主動掌握這場變革。

在你的IT團隊中，你認為還有哪些改進空間?

一個本質上充滿好奇心且存在已久的IT組織需要學習和進一步發(fā)展的機會，我們走在正確的道路上，但不能松懈，只有擁有最好的IT流程，我們才能打造世界上最令人向往的汽車，同樣，只有通過持續(xù)學習，我們才能成功，我非常支持定期學習的理念，因此我經(jīng)常使用我們的內部生成型AI解決方案Mercedes-Benz Direct Chat，我的同事們和我常常會分享我們發(fā)現(xiàn)的精彩內容。

每個人都應該表達這種好奇心，或者當事情進展不順利時提出問題。目前仍然有同事很難坦誠地談論錯誤，我們必須進一步推動錯誤文化，因為從錯誤中學到的比從成功中學到的更多。

對我來說，這也是學習型組織的一部分，因為我們中沒有人知道未來會面臨的問題，也沒有人已經(jīng)完全經(jīng)歷過即將到來的工作，這意味著我們都必須學習，并且當事情出錯時，我們都必須能夠公開談論，即使我們大部分情況下做得很好。

在已承諾大量投資以提高IT生產(chǎn)力的情況下，考慮到遺留系統(tǒng)和運營成本，你打算如何實現(xiàn)這一目標?

我們需要簡化流程并加大標準化的投入，我們稱之為“激進標準化”，這是一個旨在減少流程復雜性并在合理的地方回歸標準的舉措。如果我們沒有現(xiàn)成的解決方案來解決業(yè)務問題，我們會看看是否有標準產(chǎn)品可以使用，或者是否可以重復利用現(xiàn)有的組件。通過這種方式，我們希望創(chuàng)造更多的空間來投資新的創(chuàng)新，尤其是在AI領域，我們還期望這種方式能夠提高效率并增強產(chǎn)品的價值。你不能只做“酷炫的事情”，還必須清理舊賬，你可以投資，但也必須節(jié)約，當然，一切都必須保持良好的平衡，只有這樣我們才能成功。

員工對生產(chǎn)中使用AI的接受度如何?

這有點像高斯曲線，但在梅賽德斯-奔馳工作的人們對創(chuàng)新充滿好奇，總是渴望與最好的產(chǎn)品共事，AI廣泛接受的基本前提是信任，這就是為什么我們早在2019年就制定了我們自己的負責任使用AI的原則，但我感覺，大多數(shù)同事甚至希望進展得更快。我們目前有非常多的應用案例，所以幾乎跟不上這些想法的實現(xiàn)，因此，對我們來說，挑戰(zhàn)不是找到應用案例，而是對它們進行評估和推動，以確保它們符合我們的原則。重要的是，我們在處理AI創(chuàng)新時，要負責任地識別和最小化風險。

我們只在看到真正附加值的地方使用AI，為此，我們建立了一個用例數(shù)據(jù)庫，用來收集和評估想法。在評估之后，我們會優(yōu)先排序并開始實施，為此，我在我們旗下的子公司Mercedes-Benz Tech Innovation安排了一個專家團隊，他們設立了所謂的GenAI加速器。

這個項目從去年年中開始，現(xiàn)在我們正在進一步加速，以最大化GenAI給梅賽德斯-奔馳帶來的好處，并加快實施速度。

你提到的應用案例是哪些方面?

應用案例的種類覆蓋整個價值鏈，目前所有部門都有自己的想法，比如在銷售領域，我們使用AI來支持客戶在信息階段尋找汽車，虛擬助手全天候回答與我們產(chǎn)品和服務相關的問題，又比如在售后服務中，我們的客戶服務中心使用AI對收到的電子郵件進行分類和優(yōu)先排序，然后根據(jù)內容將其轉發(fā)給相應的專家團隊，這讓同事們可以專注于需要實際處理的電子郵件，確保他們能夠細心地處理，并符合客戶的需求。

但AI并不是目的本身，如果一輛車拋錨了，你不希望面對一個聊天機器人，在這種情況下，人與人的接觸是無法替代的，這就是為什么我們有針對性地、謹慎地使用AI，確保它能帶來最大化的好處，同時不忽視人與人之間的交流，在所有需要處理大量數(shù)據(jù)和文檔的領域，AI有巨大的潛力來幫助員工更快地完成工作。

另一個例子是內部數(shù)據(jù)庫查詢，借助AI，我們不再需要花費大量時間來更新相關數(shù)據(jù)，員工幾乎可以立即獲得問題的正確答案。

全球IT還需要遵守不同地區(qū)的合規(guī)要求，比如歐盟的《AI法案》，類似的規(guī)定會在多大程度上影響你們的進展?

我們的IT部門從一開始就與合規(guī)和法律部門緊密合作，只有這樣，我們才能在早期識別法律風險，并有前瞻性地系統(tǒng)應對，以確保我們的IT系統(tǒng)符合監(jiān)管要求。關于《歐盟AI法案》，我認為我們處于有利位置，因為我們在2019年制定的規(guī)則與《歐盟AI法案》相差不遠。對我們來說，關鍵是要確保全球范圍內按照我們的AI原則使用AI，當然，不同地區(qū)會有所差異，并且應用場景也會因地區(qū)而異。

說到進展，尤其是代表性問題，技術領域的女性領導者依然相對較少，你認為應該如何應對這一問題?

這是我非常關心的一個話題，首先，梅賽德斯-奔馳在這方面已經(jīng)走得很遠，僅僅是八位董事會成員中有三位是女性這一事實，我個人就覺得非常令人振奮，而且，全球范圍內女性在高層管理職位中的比例目前約為26%，這種精神也體現(xiàn)在包括IT在內的各個領域。

不過，最終在選拔領導職位時，我不在乎是女性還是男性，重要的是你是否能做好工作，但你必須給女性展示自己的機會，我們也正在這樣做，并且看到我們可以將許多優(yōu)秀的女性提拔到重要職位，結果是，我們收到了越來越多來自年輕同事的申請，她們正在努力證明自己。