鑒于IT領(lǐng)導者們不斷增長的技術(shù)需求清單，外包仍將是其必不可少的一項職能。

從歷史上看，IT外包在很大程度上一直被視為是推動成本節(jié)約和效率提高的機會，抑或是能夠讓技術(shù)團隊專注于少數(shù)核心領(lǐng)域的機會。盡管這些好處仍然存在，但外包的價值近年來已經(jīng)發(fā)生了變化。

在努力推動轉(zhuǎn)型并繼續(xù)以疫情大流行期間之前所未有的水平提供服務(wù)的流程中，今天的首席信息官正越來越依賴在岸(在同一國家內(nèi))、近岸(在鄰近國家或同一時區(qū))、離岸(在遙遠的國家)和云計算供應(yīng)商來加強團隊，將內(nèi)部員工集中在核心運營上，以改善服務(wù)交付和完善IT功能，并監(jiān)督服務(wù)臺支持，軟件開發(fā)和災(zāi)難恢復等各種任務(wù)。

因此，做好IT外包并不總是那么簡單。

IT外包市場在持續(xù)擴大

IT外包供應(yīng)商提供了從完全管理的服務(wù)到提供額外的、特別支持的一切服務(wù)，這是一個在持續(xù)蓬勃發(fā)展的市場。

在Gartner去年的IT支出預測中，這家分析公司表示，2021年全球的IT支出達到了1.19萬億美元，全球在咨詢和實施服務(wù)以及以IT為中心的管理服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用支持方面的支出分別達到4900億美元和4750億美元。

此外，在一篇全球行業(yè)分析的報告中宣稱，在2020年至2024年間，IT外包市場的價值將同比增長5%。

一些行業(yè)觀察家表示，這在一定程度上是由于疫情大流行推動IT領(lǐng)導者加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃、項目交付以及補充資源的不足所導致的，尤其由于廣泛宣傳的IT技能差距和大辭職潮。

波士頓咨詢集團(BCG)在一項針對不同行業(yè)的200家公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，79%的企業(yè)在疫情大流行期間以某種形式向服務(wù)提供商尋求了幫助，如延長付款期限(47%)、降價(45%)或免費支持更多流程以及額外服務(wù)(41%)。

Gartner的杰出研究副總裁John David Lovelock認為，更具影響力的IT領(lǐng)導者在可信的第三方的嫻熟支持下，也推動了技術(shù)的加速發(fā)展。

“2022年會是CIO們走向未來的一年，”他說?！艾F(xiàn)在他們將能夠超越過去兩年關(guān)鍵的短期項目，專注于長期項目。與此同時，員工的技能差距、工資上漲和人才爭奪戰(zhàn)也將促使首席信息官更多地依賴于咨詢公司和受管理的服務(wù)公司來推行他們的數(shù)字化戰(zhàn)略?！?/p>

IT外包的好處超越了成本控制

Forrester高級分析師Jeffrey Rajamani表示，IT外包是一個繁榮的926億美元的市場，并補充道，合作伙伴還可以在不確定的市場中為首席信息官提供更大的穩(wěn)定性，同時幫助他們更具創(chuàng)造性和彈性。

然而，他確實也相信成本控制將不再是主要的好處了。他以達美航空(Delta Air Lines)為例，該公司在2016年外包給IBM，通過破產(chǎn)降低了成本，最終在2020年達成了一項更近期的協(xié)議，以便專注于云遷移和應(yīng)用現(xiàn)代化。

“從IT維護到CRM再到BPO，外包已深深扎根于公司的文化之中，并正在成為全球大公司順利運營的核心，”Rajamani表示?！敖档统杀颈臼峭獍氖滓繕?，但這種情況正在逐漸改變。現(xiàn)在，企業(yè)外包不僅是為了提高效率，也是為了效益、獲得技能，以及專注于核心業(yè)務(wù)、前沿創(chuàng)新、現(xiàn)代化和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型?！?/p>

前Neptune Energy首席信息官、現(xiàn)任力拓業(yè)務(wù)合作與項目負責人Kaveh Pourteymour表示，外包考慮需要成為企業(yè)整體數(shù)字化戰(zhàn)略的一部分，該戰(zhàn)略描述了企業(yè)內(nèi)部需要具備的能力，以及可以從外部安全采購的能力。

“我所追求的原則是擁有理解和管理端到端IT價值鏈的內(nèi)部能力，從業(yè)務(wù)合作到供應(yīng)商管理，并使用外包合作伙伴來交付其中的組件?！?/p>

他補充說，外包也可以幫助提高效率，因為企業(yè)可以立即獲得人才，為“地域多樣化的業(yè)務(wù)”服務(wù)，同時還可以獲得完善的方法來使IT服務(wù)的交付方式保持一致。這也是一個接觸IT專家的機會，只要你仍然讓他們覺得自己是團隊的一部分。

對于經(jīng)驗豐富的IT領(lǐng)導者Kelly Olsen(現(xiàn)為專業(yè)服務(wù)公司PA Consulting的首席信息官)來說，外包也給企業(yè)帶來了增加專業(yè)知識和技能的優(yōu)勢，或者是在網(wǎng)絡(luò)安全以及商業(yè)智能等先進領(lǐng)域保持領(lǐng)先。然而，如果雙方都想從合同中獲得價值，它確實需要更多地建立在合作關(guān)系的基礎(chǔ)之上。

“我認為，人們現(xiàn)在正在更具戰(zhàn)略性地考慮這一問題，例如，能夠沖破團隊的限制，”她說?！斑@不僅僅是為了專業(yè)外包……因為合作伙伴了解你?！?/p>

對于在北林肯郡和Goole NHS基金會信托基金的首席信息官Shauna McMahon來說，在本已捉襟見肘的衛(wèi)生和社會保健出現(xiàn)人才短缺和預算緊張的時候，這種對第三方的依賴變得更加重要了。

“如果你無法招聘到合適的人員，而你也已經(jīng)嘗試了很多選擇，那么外包就可能是唯一的選擇了。”她還補充說，當生產(chǎn)目標“難以實現(xiàn)”時，為了快速交付，以及在短期和長期的基礎(chǔ)上填補人才短缺，她會使用外包。

將IT外包用于應(yīng)用程序開發(fā)、云遷移和安全

如果外包的價值已經(jīng)確立，那么對于今天的首席信息官來說，更難的問題就是圍繞著他們該外包什么、何時外包以及外包給誰。

Pourteymour認為，只有當服務(wù)是一種商品，可以比內(nèi)部服務(wù)更快、更高效或更專業(yè)地購買和交付，或者需要某些專業(yè)技能(例如應(yīng)用程序管理)時，領(lǐng)導者才應(yīng)該尋求外包服務(wù)。

此外，他表示，如果其他客戶(如共享安全運營中心)的經(jīng)驗可以豐富服務(wù)，又或者如果企業(yè)所需的SLA難以在內(nèi)部交付，那么首席信息官也可能會做出這一決定。

還有一種觀點認為，外包的應(yīng)用程序和工作負載的類型正在發(fā)生變化。

根據(jù)IEEE計算機學會2021年IT外包統(tǒng)計報告，目前IT行業(yè)最常見的外包功能是應(yīng)用程序開發(fā)(56%)，盡管IT領(lǐng)導者也會外包幫助臺和桌面支持、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和管理、系統(tǒng)實現(xiàn)和集成任務(wù)，以及備份和災(zāi)難恢復服務(wù)。

Pourteymour認為有四個直接的領(lǐng)域值得考慮：服務(wù)器/基礎(chǔ)設(shè)施管理、數(shù)據(jù)中心管理、應(yīng)用程序管理、以及幫助臺和工作場所服務(wù)，如筆記本電腦和軟件補丁。與此同時，McMahon最近還外包了記錄管理、存儲、數(shù)字轉(zhuǎn)錄、網(wǎng)絡(luò)安全和設(shè)備管理組件以及數(shù)據(jù)倉庫管理。

“我目前正在外包數(shù)據(jù)倉庫管理，這樣我的內(nèi)部團隊就能夠?qū)Ｗ⒂谏虡I(yè)智能、洞察和數(shù)據(jù)分析了，為我們的運營和臨床領(lǐng)域帶來價值，”她說?！霸卺t(yī)療行業(yè)，我不需要建立和擁有管理數(shù)據(jù)倉庫的技能--這可以由其他專家在云中完成?！?/p>

然而，對于Forrester的Rajamani來說，數(shù)據(jù)中心整合和云遷移尤其推動首席信息官建立了新的關(guān)系，這通常是在尋求外部“視角、協(xié)調(diào)技能、資產(chǎn)和速度”的過程中發(fā)生的。

注意基于結(jié)果的IT外包的缺陷

Olsen和Rajamani表示，外包市場正朝著更加以結(jié)果為導向，以價值為中心定價的方向發(fā)展，Rajamani還補充說，以前是一種“明確以業(yè)務(wù)為導向的目標的約定結(jié)構(gòu)，包括了成本節(jié)約、上市時間、更高的收入或客戶獲取/保留”。

“基于結(jié)果的定價的關(guān)鍵是，合同條款側(cè)重于通過共享責任來實現(xiàn)的業(yè)務(wù)價值，”他說，并補充道，現(xiàn)在的IT外包正朝著更加以產(chǎn)品和平臺為中心，與合作伙伴更加合作創(chuàng)新和以業(yè)務(wù)為中心的方向發(fā)展。這意味著減少了對事務(wù)IT和成本的關(guān)注，朝著共同創(chuàng)建的方向邁出了一步，以擺脫冗長的RFP流程。

這位Forrester分析師還表示，為了提高效率、節(jié)約成本和提高客戶滿意度，從聊天機器人到RPA，自動化的使用會越來越多，同時也會從SLA轉(zhuǎn)變?yōu)樗^的體驗級協(xié)議，通過量化最終用戶的體驗和IT服務(wù)結(jié)果來衡量IT的表現(xiàn)

然而，當涉及到IT外包時，首席信息官們?nèi)匀恍枰庾R到一些危險。節(jié)省成本可能是一個陷阱，團隊之間的文化差異可能仍然存在，上市時間的效益并不總是能夠?qū)崿F(xiàn)，合同也可能包含著漏洞或是灰色地帶。

PA Consulting的Olsen鼓勵I(lǐng)T主管審查合同的細則，同時也為第三方提供超越BAU的創(chuàng)新空間和精力。

“如果簽訂的合同懲罰性太大，以至于兩家公司最終都得不到自己想要的東西，那就沒有意義了，”她表示。“所以要確保合同的內(nèi)容清楚?！?/p>

她還認為，內(nèi)部團隊應(yīng)該確保第三方從項目一開始就有足夠的能力。

“不要把問題外包出去，”她說?！按_保你交出的東西都是有序的。給你的伙伴一個奮斗的機會?！?/p>

Rajamani還強調(diào)，盡管長期以來成本已被價值所取代，但許多公司仍在使用成本節(jié)約來衡量外包的成功，由于缺乏熟練度，服務(wù)提供商有時還會給出錯誤的估計?！斑@種不準確的結(jié)果是無法在預定的活動截止日期前完成的，”他說，“這比純粹的金錢損失要痛苦得多?！?/p>